内蒙古局扎实部署快递旺季申诉服务保障工作

　　为做好2019年快递业务旺季服务保障工作、切实维护消费者合法权益及快递一线员工的合法权益，内蒙古局申诉中心根据内蒙古自治区邮政管理局《2019年全区快递业务旺季服务保障工作方案》要求，结合内蒙古申诉处理实际情况，研究制定了《2019年全区快递业务旺季申诉处理保障工作方案》，就提升全区各寄递企业服务质量方面提出了具体要求。 

　　《方案》针对内蒙古快递业务旺季申诉处理工作提出了六项主要措施， 一是 按照《关于进一步规范咨询投诉建议办理工作的通知》要求，强化邮政业申投诉各项工作流程和制度的完善，加强工作人员的培训，接听热线、及时办理、处理回访等方面工作。全面提升工作能力和服务水平，做到“群众有呼声、政府有回应、事事有着落、件件有回音”； 二是 在汇总分析每日申诉处理情况基础上责成申诉量较大、问题集中的寄递企业自治区总指定专门负责客服人员入驻申诉中心，第一时间配合受理解决本品牌消费者申诉的问题； 三 是 要求各寄递企业在旺季期间保持投诉渠道畅通，做到与区局申诉中心无缝对接，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转办的服务申诉； 四是 要求各寄递企业收寄前强化与消费者的沟通，明确服务深度和服务范围，履行提前告知义务，通过协商解决异议，减少因沟通不畅而引起的消费者申投诉； 五是 要求各寄递企业及时妥善地处理好消费者投诉，切实提升服务质量，为消费者提供便捷、安全、畅达、优质的寄递服务； 六是 要求各寄递企业在旺季期间，要在严格执行《快递市场管理办法》、《快递服务标准》、《快递业务操作指导规范》等相关规定规范经营和服务行为的同时，着重加强末端投递服务质量，杜绝违规收费现象，切实维护消费者合法权益。 

　　下一步，内蒙古局将严格抓好《方案》各项措施的落实，大力促进各寄递企业提高服务质量，维护好邮政业消费者的合法权益，全力保障旺季期间全区行业平稳运行，努力打造质量“双11”和服务“双11”，为决胜全面建成小康社会贡献力量。