呼和浩特市工商局“12315”2014年受理消费者投诉举报情况分析

03.02.2015  17:15
本文来源: 政府

            2014  年，呼和浩特市工商局  12315  消费者申诉举报中心受理消费者投诉举报、咨询  49506  件，其中咨询  43550  件，投诉  5177  件，举报  779  件，调解及查处违法案件办结率  97.9%  ；市长热线  8  件，办结率  100%  ；共为消费者挽回经济损失  1890.8  万元。现将  2014  年全年受理消费者投诉举报情况分析如下： 
            一、受理情况 
            一是受理消费者投诉  5177  件。  其中商品类  3254  件，服务类  1923  件，分别占投诉总数的  62.8%、37.2%  。在  3254  件商品类投诉中，服装鞋帽  643  件、交通工具  506  件、通讯产品  451  件、日用百货  417  件、房屋和建材  276  件、家用电器  248  件、食品  164  件、首饰  84  件、农资用品  62  件、五金交电  61  件、计算机产品  59  件、医药和医疗用品  46  件、汽油燃料  15  件、儿童用品  25  件、其它  197  件。在  1923  件服务类投诉中，修理保养服务  496  件、电信服务  287  件、美容美发服务  217  件、洗涤染色服务  195  件、餐饮住宿服务  169  件、居民服务  148  件、文化娱乐服务  78  件、互联网服务  77  件、中介服务  69  件、装饰装修服务  58  件、交通运输服务  47  件、其它  82  件。 
            二是受理举报  779  件，占投诉举报总量的  13%  。  举报问题主要集中在无照经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、虚假广告、商标侵权、微信集赞送礼等方面。 
            三是受理电话咨询  43550  件，占电话总量的  87.9%  。  咨询问题主要集中在新《消费者权益保护法》相关规定，餐饮服务纠纷，食品药品质量问题，商家提供假发票，房屋合同纠纷，新《汽车“三包”法》相关规定，银行办理业务纠纷，商品价格问题，飞机运营投诉，劳动纠纷，快递投诉，物价问题，供暖问题，停车场收费管理，小区物业管理、水电、燃气等收费标准，企业注册监管以及产品“三包”等规定。 
            二、呈现三个受理特点。 
            一是受理总量同比上升  76.8%  。  2014  年，受理消费者投诉举报、咨询共计  49506  件，与2013年同期相比上升  76.8%  。 
            二是修理保养类投诉呈上升趋势。  2014  年，受理修理保养类投诉  496  件，与  2013  年同期相比增加  240  件，上升  48.3%  ，成为投诉量最多的服务类投诉。 
            三是新型消费纠纷逐年走高。  越来越多的消费者选择微信、网络、电视购物等方便、实惠的购物方式，随之而来的投诉也呈现增长趋势。2014年，“  12315  ”受理的微信、网络、电视购物、团购等电子商务类咨询、投诉较  2013  年相比上升  10%  。尤其是微信购物投诉、微信集赞举报等案件较2013年也有所增加。 
            三、热点及难点 
            一是服装鞋帽和修理保养依然是投诉热点。 
2014  年，受理服装鞋帽类投诉  643  件，占全年投诉总量的  12.4%  ，问题主要集中在以下几个方面：  1、质量问题。服装类商品出现开线、褪色、变形、起球、色差、破损等问题，商家不予退换；鞋类商品出现断底、断面、开胶、开裂、掉色及鞋码大小不一等问题，商家不履行“三包”义务。  2、标示错误。服装洗涤注意事项标示不清，导致消费者清洗衣物后出现缩水、变形等问题；服装标示价格与实际结账价格不符，低标高结，商家以标示错误为由拒绝履行价格承诺。  3、商家不承担举证责任。出现质量问题，有些商家不主动承担举证责任，而是以个人使用不当为由拒绝承担相关责任，增加消费者的维权成本。 
2014  年，受理修理保养服务类投诉  496  件，占全年投诉总量的  9.6%  ，主要集中在以下几方面：  1、商家不履行“三包”义务。汽车在“三包”期内出现漏油、电瓶电量不足、变速箱故障等问题售后不予包修；手机出现死机、传感器失灵等问题售后推拖不予处理等。  2、消费者维修汽车、手机、家用电器等商品时，商家更换的零部件是假冒伪劣产品，欺骗消费者。  3、自费维修汽车、手机、家电等商品，商家未修好或损坏后拒绝退还服务费、赔偿损失。 
            二是网购和汽车成消费维权难点。 
            1  、汽车消费维权困难。目前没有统一规范的汽车购销合同文本，一旦发生消费纠纷，买卖双方的权利义务难以界定。在汽车鉴定方面，专业鉴定机构比较少且鉴定费用高，鉴定结果短期不能确认，多数消费者因此放弃维权。此外，部分商家在购车时给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题又反悔不承认，消费者因没有书面证据很难举证。以上因素给消费者维权和工商调解带来一定难度。 
            2  、网络、微信、电视电话购物等新型消费形式受青睐，消费纠纷也随之而来。  2014  年，消费者对一些大型知名网站、电视台的投诉较多，特别在退货、退款等问题上很难让消费者满意，因此产生纠纷。由于目前此类购物多为无店铺式异地经营的形式，消费本身存在不可预见的风险，一是出现问题时消费者在本地投诉一般无法受理，向被诉方所在地监管部门投诉又比较繁琐，多数消费者只能选择放弃维权；二是目前对于此类无实体店的经营者还没有规范的管理模式，尤其是微信平台上的商家，多数是私人代购，无正规经营地址，加之买卖双方属于私下交易，导致经营行为难以约束；三是网络诈骗问题主要涉及公安等部门，仅凭工商部门无法解决问题，给消费者维权和工商执法人员解决问题带来一定难度。   
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