巴彦淖尔市食药监和工商局强力推进12315“五进”规范化建设 提升维权工作效能

今年以来，巴彦淖尔市食药监和工商局扎实推进12315“进企业、进市场、进商场、进超市、进景区” 消费维权服务站建设，不断加大规范化建设力度，延伸维权网络触角，扩大基层维权网络覆盖面，使各类消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，有效地提升了消费维权效能。截至目前，共受理消费者申诉举报案件663件，为消费者挽回经济损失198万元，  办结率达98%。 

一是稳步推进“五进”建设，延伸维权网络触角。制定实施了推进“五进”年度工作方案和考核标准办法，明确工作目标、内容、重点、步骤和要求，将推进“五进”工作列为全年重点工作考核目标进行重点考核督查。在全市范围内进行摸底调查，组织符合条件的企业、超市、商场、市场、村组的负责人分批召开座谈会，共同商讨12315“五进”工作，争取他们的协作、配合和支持，有效地推进“五进”规范建设步伐。加大资金投入力度，为新建的维权站点统一制作了12315监督栏、上墙制度、工作职责、登记簿，确保建立的维权站点建得起、稳得住、运行好。今年新建“12315消费维权服务站”10个，其中城区5个，农牧区5个，覆盖率达到95%。

二是抓工作制度建设，保障规范运作。坚持做到“四个统一”，即统一机构设置、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。制定了《消费维权服务站工作制度》、《消费维权企业自律制度》、《消费维权服务站消费纠纷和解制度》、《消费维权服务站工作职责》等一整套切合实际、操作性强的工作制度规范，从制度、职责、程序等方面提供全方位保障。市局还投入4万元资金，在城区和各乡镇主干道设置维权提示牌25块，为维权服务站统一制作标识标志和相关制度公示牌80块，统一印制宣传资料30000余份。

三是抓培训指导，提高维权调处效能。专门编印《消费维权服务站相关法律法规汇编》，采取集中培训、座谈交流、实地观摩、上门指导等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习有关消保法律法规知识、维权案例、调解技巧，使他们做到程序清楚、业务熟练。加强对消费维权服务站的指导，由旗县区工商局和基层工商所派专人定期巡访和回访，及时了解和指导维权站的消费维权工作。市局和旗县局12315加强情况通报和维权互动工作，采取电话沟通、定期回访等多种方式，加强与“消费维权服务站”的沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。各消费维权服务站运作以来，已自行处理投诉94件，涉及争议金额32.9万元，有效地分流了消费维权调处压力，降低维权成本。

四是抓制度创新，推进维权长效机制建设。积极探索推行了小额消费纠纷协商和解制、先行赔付等制度，督促和指导经营者建立健全消费纠纷和解、服务承诺、不合格商品退市、先行赔付等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。有针对性地组织开展“优秀维权员”评选表彰活动，扩大社会影响力，调动社会维权的积极性。(辛三宽)