呼和浩特市工商局“ 12315 ” 2015 年上半年 受理消费者投诉举报 咨询 26052 件

          2015 年上半年，呼和浩特市工商局 12315 消费者申诉举报中心受理消费者投诉举报、咨询 26052 件，其中咨询 23439 件，投诉 2324 件，举报 289 件， 调解及查处违法案件办结率 95.1% ；市长热线 4 件，办结率 100% ；为消费者挽回经济损失 891.3 万元。  

        一、受理消费者投诉举报咨询 26052 件。一是 受理消费者投诉 2324 件。其中 商品类投诉 1441 件 ，占投诉总量 62%。 其中包括交通工具 296 件、服装鞋帽 267 件、通讯产品 226 件、家居用品 201 件、房屋装修建材 121 件、家用电器 101 件、首饰 42 件、农资 34 件、五金交电 26 件、计算机产品 20 件、儿童用品 19 件、燃料 11 件、食品 11 件、文化运动用品 7 件、卫生用品 6 件、毛料毛线 2 件、其它 51 件。受理服务类投诉 883 件，占投诉总量的 38% ，包括修理保养服务 250 件，美容、美发、洗浴服务 145 件，通讯服务 136 件，文化娱乐服务 77 件，住宿服务 74 件，洗涤染色 45 件，互联网服务 20 件，专业技术服务 20 件，装饰装修服务 17 件，交通运输服务 17 件，中介服务 14 件，教育培训服务 7 件，社会服务 5 件，租赁服务 2 件，其它 54 件。 二是 受理消费者举报 289 件，占投诉举报总量的 11% 。其中涉及无照经营 81 件、假冒伪劣 57 件、虚假宣传 52 件、传销 19 件、包装标识不全 7 件、商标侵权 7 件、不正当竞争 3 件、合同欺诈 5 件、侵犯人身权利 5 件、价格欺诈 4 件、其他 49 件。 三是 受理电话咨询 23439 件，问题主要集中在消费后商家拒绝出具发票由哪个部门监管、户外停车场乱收费向哪个部门举报、产品价格由哪个部门监管、物业收费不合理向哪个部门投诉、食品纠纷如何投诉、劳动纠纷向哪个部门反映、医疗纠纷如何投诉、旅游纠纷应向哪个部门投诉、非法占地向哪个部门举报、网购火车票（飞机票）出现问题向哪个部门反映、产品的“三包”规定等。  

        二、受理情况呈现两个特点。 一是 受理总量同比上升 10.7% 。 2015 年上半年，受理消费者投诉举报、咨询 26052 件，与去年同期相比上升 10.7% 。 二是 通讯服务投诉大幅下降。 2015 年上半年，受理通讯服务投诉 136 件，与去年同期相比下降 10.2% 。 

        三、投诉热点集中在交通工具和修理保养服务两方面。一是 受理交通工具方面的投诉 296 件，占商品类投诉总量的 20.5% ，投诉问题集中在消费者在 4S 店购买汽车，商家强制消费者加价提车并在店内指定保险公司上全额保险；消费者交纳定金后商家无法按时交车但不予退还定金；消费者购买的汽车在“三包”期内出现轮毂变形、变速箱有异响等问题，商家以各种理由推拖不予处理；消费者购车后经营者未按约定时间提供汽车合格证，导致消费者无法按时上牌照等。 二是 受理修理保养服务方面投诉 250 件，占服务类投诉总量的 28.3% ，投诉问题集中在汽车出现发动机异响、离合器故障、轮胎鼓包等问题，售后推拖不予处理；手机出现死机、黑屏、按键不灵等性能故障，售后不履行包修义务；电视机、洗衣机、冰箱、饮水机等家电出现质量问题，售后不积极上门解决；收费维修后的家电在 30 日之内又出现同样的故障商家不予免费维修等。  

        四、投诉难点主要集中在农资消费方面。 2015年上半年，受理此类投诉 34 件，投诉问题主要集中为消费者购买的种子出苗率低、 果实产量低；消费者购买的化肥、除草剂或农药使用后非但起不到促使农作物生长的作用，反而将农作物损伤等。此外，农资纠纷解决难点主要集中在以下三点： 一是 举证难 。 很多消费者为了方便不去正规的种子经销部购买，而是从个人手中购买，也不向销售方索要销售凭证，一旦农资出现质量问题，消费者不能提供购物凭证，农资经营户在不认账的情况下很难处理。尤其是交通不便的边远乡村或远离集镇的辖区结合部，无证无照流动摊贩利用农民贪图便宜的心理，走乡串户上门推销，等发现问题时商家早已无影无踪。 二是 责任认定难 。 农资消费纠纷发生后，需要明确责任才能处理。但是认定责任是一个严格且需要花费时间和精力的过程，必要时还需将农资拿到相关部门进行质量检测和鉴定，检测鉴定产品质量的费用先由消费者自己垫付，结案后由败诉方承担。因此很多消费者不愿花费时间、精力和费用检测和鉴定，导致责任认定困难。 三是 赔偿难 。 在农资消费纠纷调解过程中，往往会出现赔偿难的情况，特别是群体性农资消费纠纷，虽然能够分清事实、认定责任，但在真正执行时存在着实际困难。一般对于消费者购买种子、农药、化肥等农资的费用商家可以退还，但是农民的工钱、庄家收益后的增值，以及因耽误农时造成下一茬的损失很难计算，所以消费者与经营者往往会在赔偿数额上产生争议，如涉及数额较大经营者则无力赔偿或不主动赔偿，致使消费者只能通过司法途径解决。