呼和浩特市工商局“12315”2015年上半年受理消费者投诉举报咨询26052件

2015年上半年，呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心受理消费者投诉举报、咨询26052件，其中咨询23439件，投诉2324件，举报289件，调解及查处违法案件办结率95.1%；市长热线4件，办结率100%；为消费者挽回经济损失891.3万元。

一、受理消费者投诉举报咨询26052件。一是受理消费者投诉2324件。其中商品类投诉1441件，占投诉总量62%。其中包括交通工具296件、服装鞋帽267件、通讯产品226件、家居用品201件、房屋装修建材121件、家用电器101件、首饰42件、农资34件、五金交电26件、计算机产品20件、儿童用品19件、燃料11件、食品11件、文化运动用品7件、卫生用品6件、毛料毛线2件、其它51件。受理服务类投诉883件，占投诉总量的38%，包括修理保养服务250件，美容、美发、洗浴服务145件，通讯服务136件，文化娱乐服务77件，住宿服务74件，洗涤染色45件，互联网服务20件，专业技术服务20件，装饰装修服务17件，交通运输服务17件，中介服务14件，教育培训服务7件，社会服务5件，租赁服务2件，其它54件。二是受理消费者举报289件，占投诉举报总量的11%。其中涉及无照经营81件、假冒伪劣57件、虚假宣传52件、传销19件、包装标识不全7件、商标侵权7件、不正当竞争3件、合同欺诈5件、侵犯人身权利5件、价格欺诈4件、其他49件。三是受理电话咨询23439件，问题主要集中在消费后商家拒绝出具发票由哪个部门监管、户外停车场乱收费向哪个部门举报、产品价格由哪个部门监管、物业收费不合理向哪个部门投诉、食品纠纷如何投诉、劳动纠纷向哪个部门反映、医疗纠纷如何投诉、旅游纠纷应向哪个部门投诉、非法占地向哪个部门举报、网购火车票（飞机票）出现问题向哪个部门反映、产品的“三包”规定等。

二、受理情况呈现两个特点。一是受理总量同比上升10.7%。2015年上半年，受理消费者投诉举报、咨询26052件，与去年同期相比上升10.7%。二是通讯服务投诉大幅下降。2015年上半年，受理通讯服务投诉136件，与去年同期相比下降10.2%。

三、投诉热点集中在交通工具和修理保养服务两方面。一是受理交通工具方面的投诉296件，占商品类投诉总量的20.5%，投诉问题集中在消费者在4S店购买汽车，商家强制消费者加价提车并在店内指定保险公司上全额保险；消费者交纳定金后商家无法按时交车但不予退还定金；消费者购买的汽车在“三包”期内出现轮毂变形、变速箱有异响等问题，商家以各种理由推拖不予处理；消费者购车后经营者未按约定时间提供汽车合格证，导致消费者无法按时上牌照等。二是受理修理保养服务方面投诉250件，占服务类投诉总量的28.3%，投诉问题集中在汽车出现发动机异响、离合器故障、轮胎鼓包等问题，售后推拖不予处理；手机出现死机、黑屏、按键不灵等性能故障，售后不履行包修义务；电视机、洗衣机、冰箱、饮水机等家电出现质量问题，售后不积极上门解决；收费维修后的家电在30日之内又出现同样的故障商家不予免费维修等。

四、投诉难点主要集中在农资消费方面。2015年上半年，受理此类投诉34件，投诉问题主要集中为消费者购买的种子出苗率低、果实产量低；消费者购买的化肥、除草剂或农药使用后非但起不到促使农作物生长的作用，反而将农作物损伤等。此外，农资纠纷解决难点主要集中在以下三点：一是举证难。很多消费者为了方便不去正规的种子经销部购买，而是从个人手中购买，也不向销售方索要销售凭证，一旦农资出现质量问题，消费者不能提供购物凭证，农资经营户在不认账的情况下很难处理。尤其是交通不便的边远乡村或远离集镇的辖区结合部，无证无照流动摊贩利用农民贪图便宜的心理，走乡串户上门推销，等发现问题时商家早已无影无踪。二是责任认定难。农资消费纠纷发生后，需要明确责任才能处理。但是认定责任是一个严格且需要花费时间和精力的过程，必要时还需将农资拿到相关部门进行质量检测和鉴定，检测鉴定产品质量的费用先由消费者自己垫付，结案后由败诉方承担。因此很多消费者不愿花费时间、精力和费用检测和鉴定，导致责任认定困难。三是赔偿难。在农资消费纠纷调解过程中，往往会出现赔偿难的情况，特别是群体性农资消费纠纷，虽然能够分清事实、认定责任，但在真正执行时存在着实际困难。一般对于消费者购买种子、农药、化肥等农资的费用商家可以退还，但是农民的工钱、庄家收益后的增值，以及因耽误农时造成下一茬的损失很难计算，所以消费者与经营者往往会在赔偿数额上产生争议，如涉及数额较大经营者则无力赔偿或不主动赔偿，致使消费者只能通过司法途径解决。（高娃）