内蒙古多项措施提高“12122”客服热线服务质量

记者昨日了解到，内蒙古高速公路联网结算管理服务中心将采取针对性措施，更好地提高“12122”客服热线服务质量，努力提升为公众出行服务的能力。

2月7~14日，“12122”客服热线24小时处于超负荷工作状态，尤其是在2月13日6时至23时期间达到最高峰，接听量达11000余人次。在春节期间，高速公路车流量巨大，恰逢我区中西部地区遭遇强降雪降温恶劣天气，部分高速公路实施了交通管制，导致话务量在集中时间段内激增，加之“12122”客服热线坐席有限，致使很多群众咨询电话不能立即接通，为公众出行带来了不便。为此，内蒙古高速公路联网结算管理服务中心专门制定了以下措施：完善应急工作措施，遇有恶劣天气，提前加派工作人员、增加客服席位，更好地为公众咨询提供服务；强化系统软件升级改造，对因坐席忙不能立即接通的用户，以电脑语音播报的方式温馨提醒用户耐心等待，争取用户理解；在来电高峰，对未能接通的手机用户，拟通过短信通知的方式，为用户反馈最新路况通行信息；通过“内蒙古高速公路电子不停车收费”“内蒙古高速公路服务平台”等微信公众服务平台，内蒙古ETC网站以及新闻媒体及时更新路况等相关信息，便于公众多渠道查阅；加强客服人员专业知识培训，提高服务质量、效率及水平。