鄂尔多斯市工商局多措并举12315努力提升服务水平

    鄂尔多斯市工商局12315消费者申诉举报中心强化管理，加强队伍建设，主动适应消费维权工作新形势，不断提升服务水平，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题

一、充实热线服务人员，保障热线畅通。3·15国际消费者权益日后，市局在全局人员缺乏的情况下充实3名曾在业务科室工作的年轻人到12315消费者申诉举报中心，以保证12315热线畅通。目前，12315热线每日至少开通2个席位，保证了消费者能在第一时间拨通热线进行投诉或咨询。

二、加强业务培训，提升服务质量。为使工作人员尽快适应新岗位，提高服务质量，中心近期就投诉受理规范、文明服务用语、相关“三包”规定等进行了培训。中心将不断建立健全人员培训制度，根据工作需要，定期对工作人员进行培训，不断提高政治素质、业务能力和服务水平。

三、加大绩效考核力度，确保维权工作实效。12315中心严把审核关，对承办单位反馈调解情况逐条进行审核，对反馈内容不详的投诉一律打回，对在回访环节发现与承办单位反馈不一的投诉进行不定期通报。同时，中心拟将各地“诉转案”情况纳入考核指标，列为加分项目，以加大维权工作力度。中心工作人员则通过业务受理数量、录入系统规范程度、被投诉情况等指标进行考核。

四、深挖业务数据，前移维权服务关口。关注群众关注，回应社会关切，中心对各项业务数据进行多角度分析，做到提前防范和处置。及时发布投诉热点分析、消费警示提示、投诉举报汇总通报等，积极教育引导消费者，为局机关确定监管重点提供决策依据，创造条件营造和谐消费环境。(刘美清)