察右后旗公安局督察大队“四加强”处理当前新形势下的投诉维权工作

察右后旗公安局警务督察大队对群众投诉工作高度重视，将其作为当前一项重要任务来抓，扎实工作，开拓创新，不断推动此项工作顺利开展，有效降低了群众的投诉率，群众的安全感和满意度得到了有效提升。在具体工作中抓了以下四点：

一是加强做好投诉群众接待工作是处理群众投诉的开端。 督察人员无论接到群众投诉案件，都必须热情接待。热情的态度，会使投诉群众感受到公安机关的温暖，促使投诉群众冷静下来，增加对公安机关的信任感，能使投诉人感受到对其投诉问题的重视程度，查处案件的态度和作风。

二是加强倾听是做好群众投诉工作的基础。 投诉群众，心里往往有怨气，情绪比较激动，言辞激烈、表情愤怒、语气高亢，把怨气与不满洒在督察员身上。这个时候，作为我们督察民警千万不要跟着激动，不要和投诉人理论、争执，而是要净下心来，耐心的倾听他们的倾诉，让他们尽情的宣泄，发泄心中的不满。这样可以缓解和消除群众的不满情绪，增加对督察工作的信任，这样有利于督察工作者对问题的解决。等他们宣泄完了，怨气也就消的差不多了，这个时候，再和他们耐心的沟通交流。交流时，表现出对其情绪表示理解，对其诉求表示同情，用适当的语言予以安抚，并表现出对其诉求依法认真调查，并给其一个合理的说法。　　

三是加强核实是做好群众投诉工作的关键。 案件核查必须坚持两个原则。一是要坚持法治原则。要以法律为准绳，严格按照《人民警察法》、《公安机关内务条令》、《公安机关督察条例》等法律、法规和规章制度，对群众投诉的案件进行受理登记、调查取证、结论反馈，真正做到有法可依、有章可循。二是要坚持实事求是原则。在举报投诉案件处理工作中，要以查清事实为第一要务，对事实真相做出客观的判断；在事件性质认定上，也要客观的分清责任，不能偏袒任何一方，不管是群众的过错还是民警的责任，都要有明确的界定；在调查取证过程，更要实事求是，要多方位的、多角度的收集证据，千万不要主观臆断。通过多方面的调查，取得最真实的情况，做出恰如其分的处理，给投诉群众一个说法。      　　

四是加强投诉案件结果反馈是做群众投诉工作最基本的要求。 在调查工作结束后，要及时将核查情况向投诉人反馈，包括调查的经过，投诉人投诉事件的整体情况，案件进展及发现情况以及对投诉人反映的问题都要进行耐心的解释、说明。如果是督察民警的过错，也要向投诉人反馈，其中包括对民警做出的处理结果，这样，才能让群众心服口服。如果民警不存在过错，是投诉人认识上的偏差，也要向投诉人说明，并在一定范围内对被投诉民警给予澄清。对极个别人有意歪曲事实的投诉或恶意投诉，督察人员要严肃地指出，并告之如产生严重后果，将要承担相应的法律责任。这样就既纠正了错误，消除了误会，又维护了执法权威和公安形象，群众满意了，民警的合法权益也得到了维护。