小天鹅洗衣机涉嫌虚假宣传和欺诈经营

    节日消费是百姓之家的喜事。然而，如果你遇上了刻意误导你钱包的商家，购物的快感会瞬间变成愤怒。

    2015年元旦前，呼和浩特市民王女士决定让家里的洗衣机更新换代，把传统的涡轮式晋升成流行的滚筒式。她选择了当地一家知名度极高的大商场，在乱花迷眼的家电丛林中，对小天鹅品牌一眼定情。因为导购员一再介绍小天鹅是中国最早做洗衣机的行业先驱，而且追赶上了洋品牌，实现了科技革命，动力传输抛弃了皮带，而改用了齿轮直接驱动，也就是所谓直驱。这正是区分洗衣机新旧技术的分水岭。以前，传统洗衣机的皮带在长时间受热后容易老化，而且多了中间传输环节，噪音自然偏大。新型变频直驱洗衣机则相对完美，静音、耐用、时髦，一时颇受年轻人家庭宠爱。

    王女士心有所动，虽然直驱机价格比皮带机昂贵，她还是果断刷卡，购买了一台价值近4000元的小天鹅滚筒洗衣机。笑容满面的导购员许诺，机器绝对是没有皮带的。可是，洗衣机送货到家后，问题出现了。由于这款产品属于中高端的智能洗衣机，需要厂家技术人员上门调试。调试中，王女士发觉洗衣机噪音刺耳，当即要求对机器“验明正身”，技术员有些犹豫，碍不过顾客一再央求，只好破例打开洗衣机的后盖。结果，发生惊人一幕，一条黑色橡胶皮带赫然在目。

    明明承诺的是没有皮带，怎么“无中生有”了呢？王女士拨打了导购员的电话。导购员说，我不是说这款机器就卖你一个人，我们回公司培训的时候人家就跟我们说，这款机子因为直驱变频的就没有皮带，所以我也是跟顾客这样讲的，肯定是没跟你说假话，我跟任何人都是这样说的，我不能说我当时没说，因为客服培训的时候跟我们就是这样说的，公司培训就跟我们这样说， 所以我们（推销的）时候也是这样说。

    导购员表示，没有皮带的说法是小天鹅厂家统一培训出来的口径，并非她个人信口开河。为了一探虚实，消费者与记者暗访了中山路商圈其他的小天鹅专柜。小天鹅导购员介绍说：“ 直驱的，没有（皮带）……用皮带的相对来说成本要下降，滚筒大部分都是（没有皮带）。” 记者问：“这款机器也是齿轮的、没有皮带的是吗？”小天鹅导购员说：“没有，都是齿轮的，1400转，都是齿轮的。”“没有皮带？”“没有”。“那现在是怎么传动？”“它通过齿轮传，传动是有通过皮带的、有通过齿轮的。” 抽样调查了一番，果然几乎众口一词，大多数小天鹅专柜的导购员都信誓旦旦宣称这些滚筒洗衣机没有皮带，有的还甩出来不少普通人听不懂的玄妙术语。

    王女士决意为自己和许多受骗者维权，先后向中国消费者协会、内蒙古消费者协会、呼和浩特市工商局投诉，向中央电视台、内蒙古电视台、呼和浩特电视台以及多家报纸、新闻网站报料。执法机构意识到这是消费领域的典型恶性案例，小天鹅涉嫌虚假宣传和欺诈经营。

    1月7日以来，多部门在呼和浩特地区对小天鹅家电进行霹雳行动，展开调研和问责。一次偶然消费事件无意中揭开的行业黑幕，一根皮带引发的要案，这让市场管理部门非常震动。在王女士产生消费关系的那家商场，当时售货的导购员显得理屈词穷。

    王女士说，有和没有（皮带），这么明确的概念，是完全对立的，怎么能搞不清楚呢？导购员说：“我当时宣传错了。” 王女士说，事发之后，她最初的要求很简单，就是换一台真正不带皮带的滚筒洗衣机，但小天鹅厂家解决不了，一直不正面回应。直到此时，才明白真相，原来小天鹅压根儿就没有出品过没有皮带的滚筒洗衣机，此前所有的动人宣传只是噱头。

    在工商部门的主持下，消费者、商场、厂家进行了三方对话。小天鹅品牌在内蒙古的经销商王经理承认了产品过失，为驰名已久的名牌遭遇尴尬深感不安。小天鹅经销商王经理：我们不应该……一位号称代表小天鹅品牌而来的售后负责人刘先生的口气充满火药味，他拒不承认小天鹅有任何问题。小天鹅售后负责人刘先生说：“是导购员个人问题”。记者问：“那导购不是厂家派出的人么？难道不是代表厂家在工作？不是你们培训的么？”刘先生说：“那是厂家培训部门的事。”

    呼和浩特市回民区文化宫路工商所所长赵肖飞主持了消费纠纷的调解，他认为消费者必须有对商品真实性能的知情权，厂家应该为恶劣行为买单。王女士主张了做为消费者的法定权利，提出了3倍赔偿的诉求，按照《消费者权益保护法》规定，遇有不实宣传、误导消费的商品，消费者可以索取原值之外的3倍价款赔偿。为了保护更多类似命运的消费者群体，以民间意志惩戒不法商家，王女士还提出了一个耳目一新的精神索赔主张：让小天鹅赔付10万元，专门用于捐助贫弱孤苦的弱势群体，并且让小天鹅在媒体上公开道歉，允许被误导的购机者有决定是否退货的自由。（张怡 李巍）