内蒙古质监局关于加强服务窗口建设提升服务效能的意见
19.07.2016 17:35
本文来源: 质量技术监督局
加强服务窗口建设，提升服务效能是自治区质监系统进一步推动简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容之一。为加快服务窗口标准化、规范化、制度化建设，按照自治区政府和国家质检总局部署要求，现就做好全区质监系统服务窗口建设工作提出以下意见。
一、加强服务窗口建设
（一）加强服务大厅建设，提高办事效率
各盟市质监部门都要以服务大厅等形式，建好“一站式”服务窗口，依据《政务服务中心运行规范》和《政务服务中心标准化工作指南》、《内蒙古质监局政务服务大厅管理规范》，进一步明确职责，制定首问责任、一次性告知、限时结办、AB岗和投诉反馈等制度，加快推进行政审批标准化。各直属技术机构要设立检验检测服务大厅，提供检验检测申请受理、资料审查、样品承接、检验收费及检验报告和证书发放等“一站式”服务，在“受理窗口”公示办理流程和办事指南，实行一次性告知、公开承诺办理时限、首问负责制，实现企业、群众办事即到即办，提高办事效率。
（二） 推行互联网+政务服务，创新服务模式
注重运用互联网、云平台等信息化手段，积极推进“互联网+政务服务”。2016年，自治区质监局建设完成 “网上行政审批系统”，实现行政许可项目事项预受理和预审查，所有行政许可项目全流程网上办理、查询告知和全程监督规范审批行为，并逐步推进与各盟市、旗县互联互通。各直属技术机构要不断完善各自业务系统和业务数据库，以产品质量、计量、特种设备、认证认可等质监业务为重点，积极运用大数据技术，开展数据关联比对分析，根据不同地区、行业、企业的产业发展需求，提供开辟检测绿色通道、对接企业服务平台、推进减负帮扶等具有针对性的服务。同时，网上服务要健全监督机制，在服务窗口设置满意度评价器，建立质监服务群众满意度评价系统，畅通举报、投诉渠道，强化内部监督，健全反馈处理机制。
（三）做好门户网站建设，优化服务功能
门户网站的建设是转变服务方式，提升办事效率的重要抓手，各单位要充分发挥门户网站信息公开和服务功能，全面梳理和公开质监服务事项目录，对所有服务事项逐项编制办事指南，列明办理依据、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，通过自治区局门户网站向社会发布。各直属单位要加强本单位网站建设，编制服务事项目录和服务指南上网公开，各单位应链接到自治区局门户网站。
（四） 强化热线窗口建设，提升服务水平
按照总局党组“建设好、管理好、应用好”的总体要求，进一步加强“12365”、“96116” 热线服务平台的受理、处置、反馈等工作环节的制度建设，增强主动服务意识，对咨询的问题、收集到的信息进行梳理、分类，主动为群众排忧解难，及时进行妥善处置。进一步加强人员队伍建设，制定和完善相关工作规范，着力搭建集民意反馈、舆情监控、风险研判、效能监督、决策参考五位一体的综合服务平台。
二、切实提升窗口服务质量
（一）强化服务理念，营造良好服务环境
各单位要高标准做好服务大厅建设，不断改善窗口硬件设施，因地制宜建立人性化配套设施标准，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子显示屏、饮水机等便民设施。在业务办理环节上最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，不断优化窗口工作流程，营造方便、快捷、优质、高效的服务环境。
（二）创新工作方式，优化窗口服务流程
积极推进服务清单制度，明确服务对象、服务内容、服务方式、服务标准、收费情况等，积极推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务。要创新窗口服务建设，系统内各部门间服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，实现窗口服务管理效能最大化。
（三）破解服务难点，提高窗口服务效能
要突出问题导向、基层导向、民生导向，把企业、群众满意不满意作为检验服务成效的根本标准，定期或不定期分析窗口服务现状，评估优化窗口服务事项、流程、环节、时间等，深入走访企业，查找现行窗口服务存在的不足，制定具体的解决方案，列出企业、群众反映的本部门的窗口服务“堵点”、“痛点”、“难点”清单，寻找需要改善之处，开展专门化创新、定制化服务等，形成提高效率、改善服务的方案，进一步提升办事效率和质量水平。
（四）改进工作作风，创建窗口优质服务
积极落实窗口日常管理内容、流程标准和服务标准，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武活动，不断提高业务技能，争当质监系统窗口服务“排头兵”，积极推行国家级服务标准化试点工作，推动全系统争创群众满意窗口、优质服务品牌和优秀服务标兵。全区质监系统要以一流的精神状态、一流的服务质量、一流的仪表形象、一流的工作标准、一流的服务环境，为企业和社会公众排忧解难，方便基层群众办事创业。
三、加强窗口服务组织领导
（一）高度重视，加强组织领导
各单位“一把手”是窗口服务建设的第一责任人，要切实负起责任，定期听取和研究本单位该项工作进展情况，对一些难啃的“硬骨头”，要亲自挂帅、亲自动手，保证工作顺利推进。要围绕“最大限度精简办事程序、减少办事环节、缩短办理时限” 要求做好相关工作，健全工作推进机制，加强质监窗口建设，积极配合当地政府做好政务服务工作。
（二） 配强队伍，加强业务指导
按照内蒙古自治区人民政府办公厅《关于窗口服务单位强化履职尽责的若干意见》的要求规范窗口建设，服从地方政府及政务服务中心统一管理。要选派政治觉悟高、工作能力强、办事认真的干部从事窗口服务工作，提升窗口工作的质量和效能，加强业务培训和指导力度，明确目标，提出要求，树立正确导向，激发工作人员的积极性。
（三）加强监督，强化保障措施
建立健全窗口服务检查、投诉和评估等监督制度，畅通企业单位、社会组织和人民群众的沟通交流、投诉举报渠道。大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服服务过程中不作为、乱作为现象。各级质监部门要认真总结窗口工作，及时报送典型经验和做法，自治区局将结合工作实际，适时通过调研、交流、测评等方式进行督查，及时解决窗口服务中存在的问题，不断提升质监系统服务能力和水平。
本文来源: 质量技术监督局
19.07.2016 17:35
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