乌兰浩特火车站依托“山丹花”爱心服务队打造民族团结进步服务窗口

近年来，兴安盟乌兰浩特铁路客运站紧紧抓住“民族团结进步示范窗口”创建这一载体，突出“民族特色、草原风情、蒙元文化”三大特色，建立了“山丹花”爱心服务队，倾情为各族旅客服务，三年跨了三大步，在兴安大地赢得了“兴安第一窗”的美誉。

从实际出发，不断创新服务思维，让爱心撒满草原。在“山丹花”爱心服务队的创建过程中，她们始终以“凝聚团队魂、服务草原人”的团队精神为宗旨，努力探索和实践体现民族特色、展示铁路员工风采的最佳契合点，为农牧民旅客提供亲人般的服务。针对边远地区农牧民普遍存在的“民族语言沟通难、电话网络订票难、交通不便出行难”的问题，“山丹花”爱心服务队及时推出了“蒙汉双语服务”、“上门代订车票”、“站车爱心接力”三项贴心服务。三年来，她们共代订车票2180人次，送票上门897人次，小小的车票不仅方便了边远地区农牧民的出行，更让他们感受到了“山丹花”的一片真情。

从细节入手，不断拓展服务内涵，用真情温暖旅客。为营造宾至如归的出行环境，“山丹花”服务团队始终坚持从细微之处起，在环境装饰上突出蒙元文化特色，在满足旅客需求上开辟新渠道，不断拓展服务内涵。她们在候车大厅、售票厅门楣上张挂用蒙汉两种文字书写的“山丹花服务团队欢迎您”的欢迎词，在楼梯、栅栏、开水供应处设置带有“山丹花”团队标识的蒙汉双语温馨提示，让旅客从心底里感受到服务的细致入微。候车大厅内仿真蒙古包造型、气势磅礴的《草原风情》浮雕壁画、富含蒙古族元素的艺术小品和祥云图案，让旅客充分感受到车站浓厚的地域和民族文化底蕴。她们还印制发放“‘山丹花’爱心服务队联系卡”，拍摄制作了“这里有片‘山丹花’”电视专题片，在车站候车大厅滚动播放，让农牧民旅客感受到“山丹花”团队就在自己身边。2013年，“山丹花”爱心服务队发起建立了“山丹花爱心基金”，并同步建立相关的管理使用办法，纳入“山丹花”团队内部管理制度。该基金成立以来，已救助各族旅客14人，使用救助资金1621元。

从自身做起，不断规范团队管理，践承诺展示风采。“山丹花”爱心服务队通过丰富团队学习方式、展示团队文化内涵、完善团队内部考评机制等内外兼修的手段，达到提升服务水平和服务理念的目的。为更好地与蒙古族旅客沟通，12名成员把民族礼仪和蒙古语作为必修课，利用休班时间主动到专业院校学习民族礼仪，还专门聘请了民族学校的教师进行蒙语专门培训。她们还把日常服务用语编成蒙语会话小册子，大家人手一册，工作一有空闲就学习。为进一步增强团队成员的归属感，提高大家心往一处想、劲儿往一处使的凝聚力，2014年初，“山丹花”有了自己的团队标识和队歌——《美丽的山丹花》。车间党支部还给她们建立了一个文化广角、两面文化墙和一面荣誉墙，团队精神、服务承诺、生活掠影、队歌队徽等内容，既展示了“山丹花”丰富的团队文化内涵和积极向上的精神风貌，又主动让广大旅客去监督，使爱心服务在阳光下不断延伸。

目前，兴安盟创建办通过新闻宣传，扩大“山丹花”“兴安第一窗”的示范引领作用，在全盟服务窗口单位开展学习使用蒙古语言文字活动基础上，发挥“山丹花”的品牌效应，在全盟范围内打造一批“民族团结进步服务窗口”，提升窗口单位为各族群众服务的水平，进一步巩固扩大创建活动成果。