包头市消协系统2016年一季度消费者投诉分析

包头市各级消费者协会共接待消费者咨询998人（次），其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博咨询48人（次）。受理消费者投诉223件，其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博受理投诉23件。共为消费者挽回经济损失45.7万元。下面对消费者的投诉情况进行具体分析：

一、2016年一季度，消费者投诉呈现四个特点

一是从投诉趋势上看， 消费者对服务类投诉明显高于商品类投诉，服务类投诉约为商品类投诉的两倍以上，服务类投诉152件，占投诉总量的68%；商品类投诉71件，占投诉总量的32%。 二是从投诉性质上看， 消费者对合同和人格尊严的投诉占绝对比重。消费者对合同纠纷的投诉51件，占投诉总量的23%，对人格尊严的投诉40件，占投诉总量的18%，其次分别是对售后服务、价格、安全、虚假宣传、假冒和计量的投诉。 三是从服务类别上看， 生活社会服务类60件，占服务类投诉总量的40%；公共设施服务类31件，占服务类投诉总量的21%；其次分别是对销售、保险、电信、房屋装修及物业、金融、邮政和旅游的投诉。 四是从商品类别上看， 房屋建材类类16件，占商品类投诉总量的24%；日用商品类13件，占商品类投诉总量的18%;其次分别是对交通工具、家用电子电器、医药及医疗用品、食品、服装鞋帽和首饰的投诉。具体情况见下图：

消费者投诉性质情况如图：

消费者对服务类的投诉如图：

消费者对商品类的投诉如图：

二、投诉热点问题

一是投诉主要集中在公用设施、金融保险等服务类。 与12315并线之后，消协只接受12315分送案件，受理范围相对集中。公用设施服务方面，包括有线电视、天然气、自来水、供暖等，主要问题是经营者收取费用后没有提供相应的服务，或者提供的服务质量差；金融保险方面，主要问题有银行存单变保单、信用卡年费收取不合理、汽车保险理赔产生纠纷等问题。

二是“服务态度”成为投诉热点。 一季度以来，消协接到的关于服务态度的投诉15件，“态度冷漠”“回答问题敷衍”“消费歧视”“语言攻击”“拒绝为消费者提供便利的服务”等态度问题反映较多。《消法》赋予了消费者受尊重的权利，即“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”

三是房屋合同、房屋质量问题纠纷较多。 很多消费者在缴纳定金时没有仔细阅读购房协议，交付定金后由于自身原因要解除合同，因违约在先定金难退，或开发商没有履行当时的口头承诺而要退定金，因证据不足也难以解决。 (张波)