内蒙古公布2017年度消费维权十大典型案例

　　 内蒙古晨报全媒体平台消息(实习记者白杨) 9日上午，自治区工商局、自治区消协召开的新闻通报会通报了多项内容。其中，为警示消费者、提升全区2000多万消费者的“幸福感”，自治区工商局、自治区消协总结发布了2017年度消费维权十大典型案例。

　　案例1:预付卡宣传不诚信

　　丁女士想让5岁的儿子学习游泳,看到某健身俱乐部游泳馆适合儿童游泳的宣传后,丁女士于2016年10月22日交2249元为孩子办理了一张两年亲子卡,当时协议约定游泳馆11月份开业,该卡有限期限为两年,两年内可以不限次数去游泳。直到12月份该游泳馆虽然建成但一直都没有开业,丁女士认为经营者违约,于是与经营者协商退款,经营者以近期开业为由拒绝退款。

　　根据《消法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。经过调解,经营者于2016年12月19日为丁女士退费2249元。

　　案例2:保健品按药品宣传

　　70多岁的代女士于2017年2月份在一商贸公司参加健康讲座,工作人员介绍了一种保健茶:是由99种中药制成,能治疗高血压、心脏病等多种疾病,代女士患高血压、心脏病多年,参加了几次健康讲座后,对此宣传深信不疑,即交了12000元,购买了两大箱保健茶开始服用,服用半个月后无任何效果,去找经销商要求退货,经销商让其继续服用,不同意退货,于2017年3月31日到呼和浩特市消费者协会投诉,要求退货。

　　法律规定,禁止保健品宣传中使用疾病名称、医疗用语、医生、患者的名义和形象。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”受理投诉后,消协约见了该商贸公司负责人,指出无任何依据,保健品按照药品宣传,能治疗多种疾病,属虚假宣传,欺骗误导消费者,商贸公司负责人也承认这一违法行为,一次性退还代女士购货款12000元。

　　案例3:网购商品不要迷信货到付款

　　赤峰市消费者赵贵于2016年11月浏览手机网页时无意中点击“4G商城”的网址,并从该网站购买了一部宣传内容为UIMI8核4G运行64G存储1300万拍照智能手机,店家通过顺丰快运发货,2016年11月末由顺丰快递赤峰分公司火花路菅业部快递员进行投递,并现场拆包装验货后由快递员代收货款599元。等回家装上电信手机卡试机发现该手机根本不能接打电话。消费者觉得上当受骗了赶紧拨打网站联系电话,但一直无人接听状态,三天后一个自称该网站客服小史来电说让消费者再付899元换一部更好的手机,消费者觉得不可靠就直接要求退货,对方发来一个收货地址和人名。2016年12月31日消费者将手机通过顺丰速运寄回。至2017年4月7日,一直没有返款。期间拨打上述所有联系方式均已停机状态或无人接听状态。

　　本案中的投诉方属老年消费者对网络购物不熟悉的情况下无意点击广告链接购买了手机,对其购买的平合是不是正规购物网站没有进行辨别,以为货到付款就降低了警惕,造成了消费维权难的问题。赤峰市消协投诉部工作人员拨打上述所有联系方式均无人接听或停机，且消费者能提供的有效证据只有顺丰速运退货时开具的速运单。消协工作人员于2017年4月10日前往速运单开具地顺丰速运红山区火花路菅业部进行查询,得到的答复是上述运单号因过了查询有效期,已无法查证该单历史投递跟踪记录,拨打顺丰快递客服电话得到的答复是该运单编号不存在后经赤峰市消协调解,顺丰速运工作人员先期退还给消费者代收的手机货款599元。

　　案例4：异地电视购物遭侵权

　　赤峰消费者王瑞华于2016年5月25日在江西风尚电视购物购买了价格为1479元的德国澳的斯( AODIS)家用燃气热水器一台。2016年8月经厂家指定安装后使用,同年12月热水器出现内部铜管爆裂,导致消费者新装修的房屋及家具被淹,造成了财产损失,至2017年3月曾多次与风尚购物交涉,厂家只答应退货,不予赔偿因此造成的财产损失。

　　《消法》第二十三条明确规定“经营者以广告、产品说明实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符，以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第二项明确规定”经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。目前保险公司已介入此案正在积极启动理赔事宜,厂家提出为消费者更换新热水器的同时赔偿1万多元的解决方案(赔偿数额最终按保险公司方面的数据为准),对此消费者表示满意,正要协议履行当中。

　　案例5：网购退货变空盒

　　赤峰消费者高长福于2017年3月14日在唯品会购物网站购买一部乐视牌手机,销售价1499元,抵购物券后实际支付1454元。2017年3月20日该手机通过快递送到消费者手中,消费者因对手机外观不太满意于3月22日及时进行了退货(符合网购商品7日无理由退货相关规定),退回时选择的快递为中国邮政赤峰新城区馨风雅居北侧营业部,由该营业部投递员候猛揽件并开具了中国邮政快递包裹单,内件品名写有“手机”字样2017年3月26日唯品会客服给消费者来电说明他退回的手机是个空盒,不予退款。几次交涉无果后2017年5月8日到赤峰市消费者协会投诉。

　　《合同法》第三百一十一条明确规定“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任,但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担损害赔偿责任”;第三百一十二条规定“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定”。本案中邮政快递作为运输方对其承运物品的灭失应负主要责任,因无法证明灭失原因,同时没有明确约定赔偿额,应按照原价予以赔偿。

　　案例6：装修合同双方产生分歧

　　内蒙古自治区呼和浩特市消费者马女士于2016年11月与呼和浩特市城市人家装修设计工程有限公司签订一份房屋基础装修合同,合同金额51000元,设计费1000元,共计52000元。并在合同签订时给付了合同金额的60%工程款和设计费,计31600元。合同内容包括改水电及木工、瓦工、油工等装修基础的各项费用,但是合同里没有说明工程及预算明细。等到实际装修时设计师告知消费者,厨房、卫生间吊顶,卧室石膏板吊顶及铺地沙子的装运入户等费用不包含在合同金额里,需另外支付。消费者认为不合理要求装饰公司退还预付款并终止合同履行。自治区消协经过3次电话调解经营者退还了消费者预付款31600元,并按照消费者意愿终止了合同履行。

　　《中华人民共和国装饰行业标准》相关合同与价格管理条款明确规定,实行委托的家庭居室装饰装修,委托人和被委托人应当遵循诚实、平等、公平、自愿的原则,遵照国家和地方的有关规定,签订家庭居室装饰装修合同。合同应当包括家庭居室装饰装修的间数、面积,装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式等内容。为此内蒙古自治区消协提醒广大消费者及经营者承揽、签订相关家装工程合同时一定要将项目和预算明细明确写进合同里,避免类似纠纷再次发生。

　　案例7：跨省购买种子出现问题

　　内蒙古兴安盟扎赉特旗刘海河等5名农民消费者经本村被投诉人李美旭购买吉林省白城市东源农业种子公司代销的“迪锋128”品种玉米种子共140袋,购买价10920.00元。种植后5位投诉人350余亩该品种玉米出现黑穗现象并基本绝产,消费者自估可得利益损失约357300.00元。其间与当地多个部门投诉无果。2017年8月18日投诉人之一刘宝成拨打自治区消费者协会投诉电话投诉咨询,2017年8月31日提交了投诉书。通过自治区消费者协会与吉林省消协跨省联合调查，生产企业承认了涉诉种子是其培育生产，目前被投诉人已同意赔偿10余万元。

　　《农作物种子生产经营许可证管理办法》第十八条规定“种子生产经营许可证载明的有效区域是指企业设立分支机构的区域。种子销售活动不受种子生产经菅许可证载明的有效区域限制,但种子的终端销售地应当在品种审定、品种登记或标签标注的适宜区域内”。因此,自治区消协提醒广大农民消费者在购买农作物种子时应认真查看其标注的有效区域和适宜区域,尽量选择当地农业主管部门审定核准许可的农作物种子。

　　案例8:16万农机反复“趴窝罢工”

　　赤峰市阿旗有消费者丛某去年3月下旬在某农机销售中心购买了一台价值15.96万元的农用拖拉机,4月初在使用仅半个月就出现了变速箱不工作的问题。当时消费者就联系销售中心,维修后使用了一天变速箱又坏了,销售中心再次维修。可即使这样这台拖拉机几天后还是又出现了同样的故障。最后,销售中心为其更换了变速箱总成,此后直至春耕结束故障没有再出现。可到了11月3日,正处于农忙季节干活时故障又再次出现。维修没几天这台拖拉机就又因同样的原因“趴窝罢工”了。在这种情况下,消费者到阿旗消协投诉,要求退车。阿旗消协召集消费者、农机销售中心及厂家共同协商此事，最终厂家为消费者更换了一台同型号的新车。

　　《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”因此提示消费者要保留有效的购物凭证和详细的维修记录。

　　案例9：电动自行车致人死亡

　　2017年4月19日,巴彦淖尔市消费者协会接到曹女士的投诉,曹女士称2017年3月31日夜间11点自己的丈夫驾驶电动自行车,沿临河区金川大道由北向南行驶至滨河丽景小区东门时,电动自行车与道路西侧路肩发生擦碰后车辆摔倒,致李某当场死亡。曹女士说该电动自行车是2016年10月31日从临河区某电动自行车经销部购买的,车辆颜色为极光白(麦白),型号为TDR2012Z,价值3650元。事故发生后,曹女士了解到事有蹊跷,于是向巴彦淖尔市消费者协会进行投诉。最终，巴彦淖尔市消费者协会委托内蒙古电子信息产品质量检验院进行的质量鉴定显示该电动自行车最高车速、整车质量、制动性能均不合格，由此判定该电动自行车为不合格产品。在工作人员取得厂家对事故事实以及检验结论的认可，并经多次调解后,厂家同意给予消费者130000元赔偿。

　　根据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经菅者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”《消法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。

　　案例10:30余台同品牌农机不能使

　　2017年9月7日,巴彦淖尔市消费者协会接到一起群体性投诉,投诉人员多达30余人,投诉人称分别从临河区、前旗、五原、磴口、杭后等5个旗县的5家农机公司购进的,该农机的名称为4LGZ-180自走式葫芦收获机,品牌为“沃鑫”,产地为山东省德州市,生产者为德州沃鑫农业机械有限公司,每台单价136000元。自购买回去,在使用中老出问题:主要是发动机与打葫芦机链接轴易断、全车链条经常断裂、割台前轴链板轴常断裂、全车齿轮易损、全车铁皮太薄易折损变形、葫芦机小闸箱漏油现象严重、葫芦机发动机闸箱异常等现象频发,多次找经销商和厂家反映,仅仅就是给维修一下,故障无法从根本上解决,产品的使用性能几乎丧失。

　　依据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。”投诉人使用的农机产品质量问题不断,已严重影响产品性能的发挥,依据《产品质量法》四十条规定“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的。”农机用户以此有获得赔偿的权利。