包头市消费者协会系统2014年消费者投诉呈现四个特点六大热点三大难点

2014年，全市各级消费者协会接待消费者咨询4936人（次），其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博307人（次）。受理消费者投诉1136件，其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博投诉118件，共为消费者挽回经济损失177万元。

2014年，消费者投诉呈现四个特点： 一是从投诉趋势上看， 消费者对商品的投诉略高于对服务的投诉，商品类投诉612件，占53.9%，服务类投诉524件，占46.1%。 二是从投诉性质上看， 消费者对质量和合同的投诉占绝对比重。消费者对质量问题的投诉383件，占33.7%，对合同纠纷的投诉361件，占31.8%，其次分别是对售后服务、价格、广告、人身权利、包装标识和计量的投诉。 三是从商品类别上看， 家用电子电器类121件，占19.8%；日用商品类115件，占18.8%；房屋和建材类件83件，占13.6%；交通工具类71件，占11.6%；其次分别是对食品、服装鞋帽、烟酒和饮料类、首饰及文体用品、医药及医疗用品和农用生产资料的投诉。 四是从服务类别上看， 生活社会服务113件，占21.6%；公共设施服务99件，占18.9%；电信服务78件，占14.9%；房屋装修及物业服务件56，占10.7%；其次分别是对文化娱乐体育服务、教育培训服务、销售服务、保险服务、邮政业服务、互联网服务、金融服务和卫生保健服务的投诉。

消费者对商品类投诉分布图：

消费者对服务类的投诉分布图：

此外，消费者的投诉还呈现出六大热点：

一是新《消法》实施以来，消费者对新《消法》重要条款的认知度明显提升，维权意识空前高涨，但消费者维权失当情况也随之凸显，相对于不断增强的维权意识，消费者的维权知识亟需提高。 随着国家对消费者权益保护工作的重视，消费者的维权意识空前高涨，特别是在新《消法》实施后，消费者对于“网购商品七天无理由退货”、“举证责任倒置”、“所有商品都三包”、“欺诈行为退一赔三”等重要条款密切关注，在咨询或投诉时会专门加以询问。但消费者在维权过程中缺乏必要的维权知识和法律常识，维权失当的情况时有发生。如产品已经超出三包期，却要求经营者承担免费维修责任；法律法规已明确规定赔偿标准，但消费者却要按照自己的意愿高额索赔；对于已经签订的买卖合同，只要不合己意，一概认为是霸王条款；在消费中只想优惠不预见风险，如随意交付定金、随意购买银保产品、随意充值大额预付款等等。不可否认，生活消费领域依然存在着大量的侵犯消费者合法权益的行为，消费者维权没有错，但维护个人权利必须在法治轨道上行驶，不得侵犯他人的合法权益，并且应该以合法的形式表达利益诉求。

二是欺诈老年消费者购买保健品的行为时有发生，引起了老年消费者大量投诉。 老年消费者有充足的时间，对养生和健康极为关注，经营者利用老年消费者的心理和特点进行推销、促销，甚至是开展一些非法的经营活动。如经营者以赠品和免费体检吸引老年消费者参加健康讲座，并通过虚假宣传、夸大疗效等手段推销保健用品和保健食品，这些商品质次价高，有的干脆就是假货或三无产品。这样的经营者既无固定的经营场所，也不开具任何消费凭证，老年消费者上当受骗后难以维权。还有一些不负责的媒体，为了赚取经济利益发布虚假的保健品广告，这类消费行为大多为非现场购物，老年人上当受骗后同样存在维权困难的问题。

欺诈老年消费者的行为频发既有内因，也有外因。内因是老年人长期与社会脱节，对国家保健品标准信息认知匮乏，迷信所谓的“专家”和“权威人士”，此外，老年人内心孤独，难以抵御经营者精心设置的“感情陷阱”。外因就是暴利对经营者的驱使，而违法成本低和监管乏力也是导致此类行为频发的主要原因。

三是消费者对企业乱收费的投诉增多，按照《价格法》的规定，经营者可以自主制定商品和服务的价格，但有些经营者在定价时违背了公平、合法和诚实信用的原则，甚至强制消费者交易。 如汽车4S店在消费者购车时收取“金融服务费”或“贷款代办费”，费用随车价变动从数千元到数万元不等，收费的名目是帮助消费者办理贷款，事实上贷款是消费者自己从银行办理的，4S店只是负责盖章而已，并未给消费者提供服务；强制消费者在购车时购买保险，并收取数千元保险保证金，如果消费者不购买保险，保证金不予退还；强制消费者在购车时缴纳数千元押金用作日后维修保养的费用等等。

除汽车4S店外，消费者对房地产开发商和物业公司的投诉也不少，大多是因为开发商借交房之际，由物业公司自定标准收取装修管理费、建筑垃圾清运费、电梯使用费、水电押金、天然气安装费等；有的开发商在代为收取房屋维修基金等费用时私自调高收费标准，消费者要求退费时物业公司强行扣除2015年全年的物业费；个别物业公司对老旧小区的住宅租赁户收取高额的水、电、暖费等等。

四是消费者对中介服务的投诉呈上升趋势，主要是投诉房产中介和教育中介。 德邦和兴麟等房产中介公司一直以来都存在“提供虚假房源信息”、“一房多卖”、“擅自挪用消费者首付款”等违法违约行为，消费者投诉不断，包头消协曾多次发布消费提示和警示，但未能引起消费者和有关部门足够的重视。消费者对教育中介的投诉集中于高考报志愿和各类资格考试的报名、培训，有些机构为了招揽业务，会做出一些不切实际的口头承诺，比如说保证可以报上满意的大学和专业，保证考试成绩可以提高多少分等等，而且这些机构收取的费用比较高昂，当最后的结果却与承诺不符时，引起了消费者的投诉。

五是房屋质量问题引发多起群体性投诉。 消费者主要是投诉商品房质量和精装房装修质量，如墙体开裂墙壁渗水房顶变形，开发商没有按照合同约定使用装修建材，精装修存在质量问题屡次维修无法解决，导致消费者无法入住等等。消费者欲以索赔解决，但开发商只同意更换或维修，双方难以达成一致，引起消费者群体性投诉，有些甚至产生治安纠纷。

六是消费者对食品安全保持高度关注。 一是表现在对食品安全问题零容忍，无论是餐厅的菜肴还是路边摊的小吃；无论是预包装的高档食品还是几块钱的早点；无论是生鲜食品还是卤制熟食，消费者一旦怀疑或发现食品不安全，都会在第一时间咨询或投诉。二是表现在消费者对问题食品的索赔高度关注，买到问题食品后消费者会要求经营者按照《食品安全法》退一赔十的规定赔偿；如果经营者欺诈，还会要求经营者按照新《消法》的规定赔偿，即退一赔三，赔偿金额不足500元按500元赔偿。

在消协的调解工作中还体现出以下三个难点：

一是预付式消费投诉解决难。 经营者为了稳定客源，尽快回笼资金，以各种优惠条件吸引消费者办理预付卡，如果经营者因经营不善导致关门停业，那么消费者预付卡内的余额既无法消费，也无处索要。经营者关门后往往会失去联系，即使可以联系到也会种种理由进行推诿，消协等维权部门不能强制经营者退款，加之全社会的诚信体系尚未完全建立，监管部门难以进行有效的监管，这些造成了预付式消费投诉解决难，消费者在办理预付卡时应加以防范。

二是干洗消费纠纷鉴定难。 消费者的衣物在干洗后出现问题，消费者认为系洗涤不当所致，但经营者却以衣物本身有质量问题为由进行推诿，还有一些不法经营者以水洗代替干洗，导致衣物脱色、缩水、变形。双方因此发生争议，却因产检部门无法鉴定而陷入调解僵局。虽然《洗染业管理办法》对以水洗代替干洗设定了罚则，但监管部门也因为无法鉴定而难以处罚。

三是消费者的信息权和网购商品七天无理由退货落实难。 消费者时常反映个人信息被泄露，而新《消法》只是从法律层面确定了泄露个人信息违法，但是尚未明确违法行为的特征，也缺乏法律责任的设置和处罚依据等等，消费者举证和维权部门取证均有困难。网购商品七天无理由退货难以落实是因为消费者和经营者双方对“商品完好”、“不影响二次销售”和“不宜退货的商品”理解有争议，还有一些网店和网络交易平台逃避法律责任，找各种理由不履行七天无理由退货，甚至是曲解、混淆法律的规定，消费者对此反映强烈。保护消费者的信息权和落实网购商品七天无理由退货亟需国家有关部门出台相应的配套法规或实施细则。（张鹏云）