包头市消费者协会发布2014年消费者投诉十大典型案例

2014年，包头市消费者协会接待消费者来电、来访、网上咨询投诉2008人（次），受理消费者投诉1136件，共为消费者挽回经济损失1533081.9元。根据消费者的投诉情况，包头市消费者协会撰写投诉案例120篇，并通过电视、电台、报纸、网站和微博进行发布，提醒消费者理性消费，经营者诚信经营。包头市消费者协会从中选取了10个具有代表性的案例予以发布，再次提醒消费者理性消费，合理维权。

（一）多收的房屋维修资金

投诉案情： 2013年2月消费者张先生购买了一套九十多平米的电梯房，并于2013年4月按照房价的3%交了18000元的房屋专项维修基金。后来张先生从包头市房管局了解到，房屋专项维修基金的收费标准是120元/平米，所以他只应交10980元。于是张先生找开发商索要多收的7020元，但是开发商迟迟不予退还。一年来，张先生多次向开发商催要无果，2014年3月11日他向包头消协投诉寻求帮助。 调解依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。”《包头市房屋专项维修资金管理办法》第七条规定：“商品房屋和售后公有住房的业主按照所拥有房屋的建筑面积交存房屋专项维修资金，首期房屋专项维修资金的交存标准为：不配备电梯的房屋按照每平方米50元交存；配备电梯的房屋按照每平方米120元交存。”经查，此法是2012年11月6日起实施的，张先生所购小区的《预售房许可证》是在此法实施之后办理的，故应该按照每平米120元收取房屋专项维修资金。另外，这部分费用是由房管局收取的，开发商只是代收，因此开发商应该尽快给张先生退还多收取的费用。但是，开发商一直隐瞒实情并以各种理由推诿，开发商的行为侵犯了张先生的知情权和公平交易权。在消协多次调解下，开发商同意退还多收取的专项维修基金，3月28日张先生拿回了自己的钱。

（二）有头发的菜肴

投诉案情： 2014年3月24日晚上，消费者苏女士在饭店宴请外地来的朋友。快吃完时，苏女士的朋友在盘子底部发现有根头发，因为有洁癖，她的朋友开始呕吐不止。苏女士既感到歉意，又觉得丢了面子，于是她找饭店要个说法。饭店承认是由于他们的过失导致的，同意退掉这盘菜，但不能给苏女士的朋友提供任何赔偿，苏女士对饭店的做法感到不满意，3月25日她向包头消协投诉，要求饭店赔偿损失。 调解依据及结果： 根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“生产不符合食品安全的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”本案中，苏女士就餐时在盘底发现头发，而且饭店承认是由于工作失误所致，这说明饭店提供的食品不符合国家食品安全标准，作为出菜方的饭店有不可推卸的责任，苏女士有权索赔。这盘菜的价格是63元，按照《食品安全法》的规定，索女士可以要求退还菜价63元，并要求菜价十倍即630元的赔偿。经调解，该饭店同意履行“退一赔十”的法律责任，3月25日，索女士拿到了693元的赔偿金。

（三）化妆品致过敏 退货

  造成人身伤害 赔偿

投诉案情： 消费者杨女士的朋友一直在使用某品牌的化妆品，杨女士觉得朋友的皮肤越来越好，2014年4月14日她托朋友买了3瓶化妆品，花了521元。4月18日，杨女士发现脸上长出了很多红疙瘩，她去化妆品专卖店咨询，专卖店的指导老师告诉她“这是皮肤排毒的正常反应”，让她继续使用，4月20日杨女士发现脸上的红疙瘩更严重了，她再次去专卖店咨询，得到了一样的答复。在家人的催促下，杨女士去包钢医院检查，医生诊断为因使用化妆品导致的过敏性皮炎，她在包钢医院治疗了一天，觉得不见效。4月21日，杨女士又转到包医一附院治疗，医生的诊断与包钢医院一致。期间，杨女士多次与化妆品专卖店联系，对方均以产品没有质量问题为由拒绝承担责任。4月22日，杨女士到包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。 调解依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，杨女士因使用化妆品导致皮肤过敏，有两家县级以上人民医院开具的相关诊断，经营者应当依法承担相应的民事责任。经过多次调解，最终经营者同意退货并赔偿医疗费。5月4日，杨女士拿到退货款521元，医疗费1000元。

（四）退不了的认筹金

投诉案情： 消费者李女士看中了某楼盘的房子，并于2014年2月18日交了20000元购房认筹金，工作人员给她开了一张收据。晚上回家后李女士与家人商量，家人认为房子所处的位置不太好，另外她选购的房子将近二百平米，每平米5700元，需首付40万，月供5300元，还贷压力很大，所以不同意她购房。2月19日上午，李女士去售楼处说明情况并要求退还认筹金，工作人员不同意退款，只是劝说她继续购房。李女士要求与负责人协商，但对方百般阻挠，并拒绝提供负责人的联系电话。2月20日李女士向包头消协投诉，希望消协帮她要回认筹金。 处理依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，李女士交付了20000元认筹金，这意味着李女士对楼盘有一定的优先购买权，认筹金只是预付款或订金，不具有定金的担保、惩罚性质，在李女士不愿意购房的情况下，开发商没有权利扣留认筹金。而且李女士隔天就去退款，并未给开发商造成任何损失，所以开发商应该给李女士退款。经调解，开发商同意退还认筹金，只是李女士所交认筹金已经入账，需向总公司所在地广州申请退款，由于公司财务管理制度严格，退款的流程多，需要李女士等一段时间。5月7日，李女士终于拿到了20000元退款。

（五）因知情权而引发的消费纠纷

    投诉案情： 2014年5月11日，消费者解女士夫妇在一家汽车4S店选中了一辆价格156900元的家用轿车，4S店承诺提供3年6万元零利息商业贷款，但解女士夫妇需要从4S店购买车险。双方签了购车和贷款合同，在交款时负责人建议解女士先付清全款，等贷款到位后4S店会将6万元转到解女士的账户中，解女士没多想就同意了。5月15日4S店电话通知解女士贷款已到账，但4S店需要从中扣除4000元服务费和3000元保险保证金。解女士不解询问具体情况，对方说3000元是预收第二年的保险保证金，如果2015年解女士从4S店以外的保险公司上车险的话，这3000元保险保证金就不予退还，而4000元是购车前提供的咨询服务费。解女士怎么也想不通，她认为自己在买车前进行咨询是再正常不过了，而且在她消费的整个过程中没有任何人告知要收费的事情。她多次要求4S店退还这两项收费但均被拒绝，2014年5月20日解女士夫妇到包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。 调解依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《内蒙古自治区实施<消费者权益保护法>办法》第九条规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”本案中，解女士购车时4S店并未以任何方式告知要收取服务费和保险保证金，而是在购车以后强行从贷款中扣除，4S店的这种做法侵犯了解女士的知情权和公平交易权，是一种强制交易行为，解女士有权要求4S店退还这两项收费。经过消协调解，最终4S店同意退还4000元服务费和3000元保险保证金。5月24号解女士夫妇拿到了7000元退款。

（六）爆炸的啤酒瓶

投诉案情： 2014年6月25日中午，消费者段女士在家中做家务时听到身后传来一声巨响，她回头一看发现11个月大的儿子满脸鲜血，旁边有一个爆炸的啤酒瓶。情急之下段女士抱起孩子到医院就医，经医生诊断孩子的眉心、上唇被炸伤，随后段女士的孩子接受了相应的治疗，包括唇部缝合三针，共花费553元。看到年幼的孩子经受着如此的痛苦，段女士认为啤酒的生产厂家应该承担相应的责任。2014年6月26日，她来到包头消协寻求帮助，要求啤酒的生产厂家赔偿医药费、交通费、精神损失费和孩子后续的美容费共计16000元。 调解依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中双方争议的焦点在于啤酒瓶是自爆还是人为损坏致其爆炸，对此段女士和啤酒的生产厂家各执一词，生产厂家认定啤酒瓶系受外力碰撞后爆炸，因为啤酒瓶上有明显的磕碰痕迹，而且爆炸时段女士背对着孩子，并没有看到是不是孩子碰倒了啤酒瓶。目前，上海市有检测机构可以做出相关鉴定，生产厂家要求进行鉴定，并通过鉴定结果确定双方的责任。考虑到鉴定需要的周期长、费用高，加之段女士家庭条件较为困难等因素，消协建议双方协商解决，生产厂家和段女士接受了消协的建议，同意共同承担责任。包头消协向患者就诊的医院送达了投诉调查函，根据医院的回函显示，段女士的孩子之后还需要做整形手术，费用为9800元，加之先前就医花费的553元，所有费用共计10353元。段女士的孩子不到一周岁，属于无民事行为能力人，作为孩子的监护人，段女士没有监护到位，有一定的责任；而爆炸的啤酒瓶产于2011年，我国《啤酒瓶GB-4544-1996强制性标准》中建议啤酒瓶的使用年限为两年，本案中爆炸的啤酒瓶已超过两年，酒瓶的磨损程度增大，安全性能已经下降，所以生产厂家也应承担相应的责任。经过多次调解，生产厂家同意支付所有治疗费用的60%，即6200元。2014年7月17日段女士拿到了6200元赔偿款，双方和解。

（七）无法赔偿的高额违约金

投诉案情： 消费者张小姐准备购买一套二手房做婚房，2014年5月13日她通过房屋中介公司购买了一套二手房，并与房主和中介公司签订了三方购房合同，三方约定：张小姐先帮房主还清房贷，中介公司将房屋过户给张小姐，并帮张小姐办理贷款，过户和贷款手续在2014年7月11日前办好。张小姐向中介公司交了2万元定金，20万元首付款和2.2万元过户费共计24.2万元，中介公司承诺提供担保，如果不能如约办理相关手续，愿意双倍赔偿，即向张小姐赔偿42万元。张小姐本以为这房子买的应该是没有问题了，于是她和未婚夫商定了结婚日期，预订了酒店。可到了7月11日，中介公司并没有通知她办理相关手续，她去中介询问，对方说房主反悔房子不卖了，张小姐要求中介公司按照合同约定赔偿42万元。中介公司说数额太大一时支付不了，让张小姐等待，张小姐多次催促，可中介公司就是不退款也不赔偿，7月28日张小姐到包头消协投诉，希望消协帮她索要房款和违约金。 调解依据及结果： 根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”本案中，房屋中介公司与张小姐签订了购房合同，如果中介公司不能履行合同，就应当按照合同约定承担违约责任。在调解中，中介公司表示无力支付高额赔偿金，张小姐也愿意让步，要求对方尽快退还本金并给予合理的补偿。中介公司承诺分三次退款，8月21日张小姐拿回了24.2万元首付款及中介公司赔偿的违约金7800元。

（八）退不了的保健品

投诉案情： 2014年9月1日，五位60多岁的老年消费者到包头消协投诉，她们反映前几天在公园锻炼身体时，有人向她们发放保健食品的广告宣传单，并宣称这种保健食品可以治疗高血压、稀释血脂，并对癌症有辅助治疗的作用。因五位老人都患有不同程度的高血压，所以就跟着发宣传单的人到酒店听讲座，可听完讲座后工作人员不让走，极力地劝说老人们购买保健食品，并承诺“如果不吃随时都可以退货”。因当时情势所迫，五位老人出于无奈每人花3600元买了12瓶保健食品。回家后老人们感觉被骗了，但又不敢和儿女说，其中的一位老人打电话要求退货，可对方立刻转变态度拒绝退货。无奈之下五位老人到包头消协投诉，希望消协提供帮助。 调解依据及结果： 《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，五位老年消费者购买的保健食品的功效只是抗氧化，而并非经营者宣传中所讲的可以治疗高血压和癌症等，经营者的宣传涉嫌夸大宣传或虚假宣传。而且经营者事先向老人们承诺过“随时可以退货”，现在不给退货就是一种违约行为。经调解，经营者同意履行承诺为老人们退货。9月1日五位老人分别拿回了3600元（共18000元）退款。

（九）无法使用的汽车行李架

投诉案情： 2013年8月4日，消费者郭女士购买了一辆越野车，当时4S店赠送了一个车顶行李架，可这个行李架一直有问题，无法正常使用。4S店进行过两次维修，但都没能彻底解决问题，维修工说这批赠品均有质量问题，难以维修。2014年9月，郭女士生完孩子后再次找4S店，要求对方修理或更换行李架。4S店答复称：行李架是赠品，保修期一年，现在已经超保，4S店不会再承担三包责任。郭女士不认可4S店的说法，2014年9月23日，她向包头消协投诉，希望消协能帮她主张权益。 调解依据及结果： 根据《内蒙古自治区实施<消费者权益保护法>办法》第四十三条规定：“经营者以有奖销售的方式提供的赠品、奖品或者免费服务以及以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。”本案中，4S店提供的赠品有质量问题，无法修复，4S店应当在三包期内免费更换。4S店在三包期内没有承担法律责任，过了三包期后又以此进行推诿，侵犯了郭女士的公平交易权。经调解，4S店同意继续履行未完成的三包责任，2014年10月8日，4S店为郭女士更换了一个全新的原厂行李架，郭女士表示很满意。

（十）引人误解的宣传海报

投诉案情： 2014年12月22日消费者陈女士在百货商场看到某化妆品专柜悬挂着“满200元返50元”的宣传海报，陈女士觉得很合适，就购买了500元的化妆品，她认为这样可以减掉100元现金，可结账时专柜的销售人员告诉她：海报中返还的50元不是现金，只是优惠券，而且只有在第二次消费时才能使用这个优惠券。陈女士认为宣传海报有歧义，要求按400元的价格购买化妆品，但专柜称解释权归他们所有，无法满足陈女士的要求。12月23日，陈女士通过电话向包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。 调解依据及结果： 《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者是限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，专柜的宣传海报只是标明“满200元返50元”，并未说明返还的金额是现金还是优惠券，这样的广告容易引起歧义，误导消费者，陈女士可以要求专柜按照宣传海报的内容返还现金。而专柜以解释权归他们所有拒绝陈女士的要求，这种做法则是排除、限制了消费者的权利。经调解，百货商场撤掉了这种引人误解的宣传海报，并同意按“满200元返50元”的广告返还现金。2014年12月25日，陈女士按照400元的价格购买了500元的化妆品。(张鹏云)