阿拉善盟以信息化建设为抓手 提升社区管理服务水平

为了提升社会管理和服务水平，为广大群众提供优质高效的服务，2014年，阿拉善盟坚持以社区民生综合信息化建设为抓手，以建设“阿拉善盟民生综合信息管理服务系统”为突破口和载体，着力提升社区管理和服务水平，推动全盟社区管理和服务进入全区前列。经过努力，形成的民生综合信息社区管理和服务模式得到了自治区民政厅的高度肯定，并在全区组织推广。

一、以“高起点快发展”弥补“基础差起步晚”

为提高社区管理服务能力，促进全盟社会快速发展，2012年，阿拉善盟行政公署制定出台了《阿拉善盟社区建设发展规划（2012年-2014年）》（以下简称《规划》）。《规划》将“阿拉善盟民生综合信息管理服务系统”作为社区建设的基础和保障进行了明确。阿拉善盟民政局在深入调研的基础上，制定了《阿拉善盟民生综合信息管理服务系统技术方案》，方案内容设计、功能定位和技术标准都以全国全区先进水平为标准，借助高信息化技术，搭建信息化平台，提升社区管理服务水平，并在各旗区选定5个情况不同的社区进行试点，不断修订和完善技术方案，确保了信息技术始终处于先进水平。在试点完善的基础上，2013年起，他们通过争取地方投入和向上争取的方式，扎实推进全盟民生综合信息管理服务系统建设。2014年已完成旗（区）政府所在地20个社区数字化信息系统建设任务、“12349”便民为老呼叫中心语音服务平台、民生网络公共服务平台、社区公共资源共享交换服务平台四大载体平台建设。民生综合信息管理服务系统的建设，一方面延伸和拓展了电子政务功能，使电子政务有了落脚点，辅助电子政务系统完成政府的行政管理职责；另一方面，由于社区服务包含了规模巨大的用户资源，具有便利的服务功能，成为电子商务走进社区的重要接口。通过系统的服务功能、商务功能、结算功能、资讯功能，为软硬件供应商、网络运营商、服务提供商、物流配送公司等开展服务提供了信息化平台，形成了一个完整的社区服务系统，拉动需求，刺激消费，诞生了多种产业，促进了就业。并且由于该平台各级数据库记录了各社区居民信息和各种商品的消费信息，即成为指导厂商进行市场营销和生产的宝贵资源，而且还为政府部门提供准确数据，作为指导我盟经济社会工作的主要依据。

民生综合信息管理服务系统，通过了由国家、自治区和盟内专家组成的评审组的验收，现在开始在全盟组织推广，从根本上改变了阿拉善盟社区管理服务基础差、技术手段低和起步晚的局面，全盟社区管理服务水平踏上了一个新的台阶。

二、利用市场化手段，不断完善社区服务信息化平台运作体系

在平台运作过程中，阿拉善盟充分利用市场化手段，采取“政府引导，企业运营，社区参与”的方式，完善平台运作体系，提升社区服务功能。一是政府引导、企业投资。在平台建设上，由政府牵头引导，面向社会公开招标确定运营合作商，共同投资建设信息平台。政府投资主要用于软件开发、社区设备配备、人员培训和宣传推广。后期平台的硬件建设、线路租用、维修维护和日常运营费用争取由运营商投入。二是政府监管、企业运营。在平台运营上，由政府负责整合部门、社区相关资源，监督管理平台运行。对服务质量高、信誉好的企业给与扶持奖励，努力打造品牌服务，对服务质量差、信誉低的企业清理出加盟队伍并在媒体上给与批评，通过政府的行政手段促进企业服务质量的提升，为群众提供高效、优质、便利的服务。运营商通过市场运作整合商业服务资源，从中实现盈利，支撑平台的长期发展。三是社区参与、居民受益。一方面，社区通过信息化平台发布服务信息，提高公共服务效率，为居民提供方便、快捷的公共服务。另一方面，社区在合理的盈利机制引导下，积极参与社区服务业，配合运营商开展商业服务，增加社区可用财力。通过这样的运作模式，将公民与政府和社会的关系真实再现于虚拟的数字世界之中，形成了一个完整集成的电子化政务服务综合体系，为居民提供 “一站式”、“一窗口式”服务，极大地方便了群众。

三、不断拓展社区信息化服务的功能和领域，建立规范有序的运营机制

阿拉善盟以满足群众不同层次多种服务需求为目标，突出做好公共服务、居民自我服务和公众服务三大类。一是加强政府公共服务管理。在工作实践中，阿拉善盟民政局通过对社区工作人员进行培训，提高社区工作人员的技术能力，为辖区居民提供质优高效的政务服务。通过该服务实现政府对社区的指导和管理，贯彻和落实政府相关政策措施，对辖区居民提供便利的政务服务，相当于把政府的政务服务中心搬到了各居民的家门口，并在互联网上搭建了一个社区建设成果展示平台。二是引导居民进行自我服务。阿拉善盟各社区虽然都成立了各类文化、体育、健身等组织，但居民对各组织开展活动情况不了解，各社区间的组织交流互动也不频繁。通过该平台充分发挥社区资源，为更多居民能够参加到各种组织提供了信息和渠道。同时，通过居民的自我服务，同一社区的居民可以在网上对同一社区的物业管理、社区服务以及大家共同关心的热门话题进行交流，匿名发表看法，为社区居民提供了一个沟通的桥梁，使之成为社区居民的精神家园。三是加大培植社区商业服务资源力度。做到三个“着力”，即：以培育和发展社区资源为目标，着力加强政策建设。先后制定出台了扶持社区服务组织发展的服务人员培训、政府购买服务、资金保障、设施建设等多项政策，为服务企业的发展创造了良好的发展环境；以满足群众服务需求为目标，着力拓展服务领域。阿拉善盟以群众服务需求为导向，在提高已有的家政、理发、水电暖维修等基本服务质量的基础上，先后开展了医疗保健、老年护理、电子商务、三维定位、远程医疗、物流快递等，现在已经达到9大类100多项，基本上形成了布局合理、门类齐全、快速便捷的服务网络；2015年将为70岁高龄老人、失能失智老人、三无、空巢独居老人通过政府购买服务的方式配备爱牵挂智能终端，与12349便民为老服务中心对接开展突发事件紧急呼救、通过定位技术及时获知位置、自我量化实现科学健康管理、慢病干预延缓病情、沟通顺畅快乐生活等服务。以规范高效快捷为目标，着力建设良好的运行机制。在建设全盟民生综合信息系统过程中，该盟建成了联通盟、旗区、社区、服务企业和居民的“12349”便民为老服务公益热线，成立了“12349”便民为老服务中心，注册成立了“阿拉善驼乡情便民为老服务有限责任公司”，并分批次的为60、70岁以上的老年人免费发放了老年人专用手机。居民拨打“12349”便民为老呼叫热线或者通过“12349”网站预约，服务中心就近调配服务队伍响应居民需求，并由服务中心对其服务质量进行回访进行考核。同时，加大现有服务资源整合力度，把政府公共服务、社区居民自我服务和各类商业服务资源整合在一起，纳入信息化服务平台，形成了以政务服务、商务服务、金融服务、物业服务和资讯服务为内容的服务体系，为居民提供质优、价廉、高效的服务运行机制。