呼和浩特市消费者协会通报三大服务行业满意度调查结果 总体满意度提高

  近日，呼和浩特市消费者协会通报银行、保险、通信三大行业服务满意度调查报告。此次调查，呼和浩特市工商局、市消协委托国家统计局呼和浩特调查队，调查对象从本市居住六个月以上的常住居民和个体工商户、企业员工、离退休人员、机关事业单位人员、在校学生、军人等行业中随机抽取，共收回 1011 份调查问卷。  

        调查涉及中国银行、工商银行、建设银行、农业银行等 21 家银行；平安保险、中国人寿、人保财险、平安人寿等 30 家保险公司以及移动、电信、联通三家通信行业公司。 调查结果显示，银行、保险、通信行业总体满意度有所提高，凸显以下特点： 

        一是调查对象对银行业企业服务的总体满意度为 73.1% 。 其中，认为银行办事程序公开透明的占 40.1% ；开户时不强制办理其他业务收取费用的占 36.1% ；办理存取款业务时等待时间合理占 33.6% ；办理业务时，工作人员不误导推销理财产品占 26.1% ；银行公示收费项目与标准占 25% ；异地汇款、小额账户管理、自动取款机跨行取款不收费的占 15.7% ；推销理财产品时，明确告知相应权利和义务占 15.2% 。调查反馈银行业有待改进的问题集中在选择异地汇款、小额账户管理、自动取款机跨行取款收费，办理存取款业务时等待时间过长以及银行未公示收费项目与标准等方面。针对在服务中需要改进的方面，调查对象认为应增加营业窗口、提高服务效率、合理收费、增加自助设备、建立客户服务投诉机制、增加业务种类等。 

        二是调查对象对保险企业服务总体满意度达七成以上。 对保险企业服务反映比较好的方面包括能够及时提醒客户履行保险合同义务，理赔手续便利，销售人员对所售产品能够解释清楚等。认为需要改进的方面集中在保险条款不够通俗易懂，保险理赔速度有待提升，客服人员的专业素质还需提高，投保时的告知说明、保险金额的合理性以及客户服务投诉机制还需完善等。调查对象对该行业不满意的方面所占比例为，未能主动说明理赔相关事宜的占 18.2% ，客服人员不能圆满解决客户问题的占 15.6% 。 

        三是调查对象对通信企业服务的总体满意度为 67.9% 。 调查结果显示，调查对象对三家通信企业的使用偏好和满意程度差别不大。认为通信企业做的比较好的选项评价结果为，网络信号通畅、快捷、方便的占六成。认为该行业存在问题集中在选择套餐形式太多，看不懂、不知情、存在误导以及未经消费者同意，擅自开通收费服务项目等方面。 

        下一步，呼和浩特市消协将组织相关单位对数据认真分析，加强对服务行业的监督管理，积极引导行业自律，提升服务质量，促进市场健康发展。（刘鑫）