自编售票心经的张文娟

　　张文娟，集通铁路公司大板车务段查布嘎站售票员。在方寸窗口前，她用甜美的笑容、细致的服务，赢得了旅客的好评。在这个窗口，她刻苦钻研售票业务知识，为许多因车次选择感到迷茫的旅客吃下了“定心丸”；在这个窗口，她仔细观察旅客的神态表情，为许多身处困境的旅客送上了“及时雨”；在这个窗口，她多次归还旅客遗失的物品，为很多已经失去希望的旅客带来了“意外的惊喜”……

　　6年的售票工作生涯不但在无形中锤炼了张文娟识人辨事的能力，勤学好思的她还针对不同的旅客特点总结了一套自己的“售票心经”。对于性格急躁的旅客，她会抓住问题关键，一步解答到位；对慢条斯理的旅客，她会耐心细致地讲解，通过列车硬件设施、换乘时间对比等推介适合的列车；对敏感多疑的旅客，她会遵照旅客的要求迅速办理，同时特别注意自身的言辞和表情，以免产生不必要的麻烦；针对老年旅客信息渠道单一，对旅客列车运行时刻调整变化内容知晓度不高的特点，她会进行重点介绍，在出票前还要对到站、席别等基础信息进行反复核对，以防打错车票；对待聋哑旅客她更是关心备至，为了避免互相交流不畅的尴尬，她总是通过提供笔纸、阅读手机短信等方式快速掌握旅客出行信息，营造无障碍的售票氛围。

　　十指翻飞中，随着张文娟将一张张车票犹如一张张请柬一样送到旅客手中，一曲动人的“售票交响曲”随之流淌，如涓涓流水般滋润着旅客的心田。文/吴 颖

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