中国税务报：走过12366的人

9月4日 B1版 田庆 任恒君 

      有这样一个地方，没有人知道它的地址，只知道通过一根电话线可以与之取得联系；

        有这样一群年轻人，没有人知道他们的名字，只知道他们的代号，802、804、816……

        然而，就是这样一根电话线，架起了征纳双方沟通的桥梁；就是这样一群年轻人，每一天，用自己的声音传递着服务纳税人的心声。

        这个地方，就是内蒙古国税12366呼叫中心。这群年轻人，就是内蒙古国税12366呼叫中心的咨询员。

“从2011年6月27日内蒙古国税12366正式开通到现在，这个集体迎来了一批又一批新鲜“血液”，也为其他岗位、其他行业输送了数十位佼佼者。带着在12366的积淀，这些离开的咨询员，走上了自己新的人生征程。可是，人离开，心未变，对于每一个走过12366的人来说，12366，都是梦开始的地方。”

不曾走过 怎会懂得

赵成林

      2010年12月成为内蒙古国税12366呼叫中心咨询员，2013年考入内蒙古巴彦淖尔市乌拉特后旗国税局，同年借调至内蒙古国税12366呼叫中心担任二线座席，2015年10月将离开呼叫中心。

        有些事，有些路，不曾走过，你永远不会懂得，就像12366于我，这段经历，一生难忘，终生受益。

        初入12366，我只是把它当做人生中的第一份工作，虽然也很认真，却并未投入全部的热情，直到接听了那一个电话。

        那是我成为咨询员后接听的第一个电话，接电话之前，我信心满满，自己是税收专业毕业生，又经过了前期系统的培训，接听电话肯定不在话下。可是电话接通了，听到纳税人咨询提供建安劳务应如何代开发票这个问题，我却不知所措了，在脑海中苦苦搜索，能想到的，却只有纳税人应该缴纳营业税这一点，至于发票如何开具，完全没有思绪。无奈之下，我开始在知识库中检索，可无论怎样尝试，还是无法找到答案。那时候，我真恨不得有个地缝可以钻进去，迅速逃离这个尴尬并折磨人的境地。

        经过这个电话的洗礼，我真正明白了这份工作的责任和价值所在，开始收起自己可笑的骄傲，为承担起这份沉甸甸的责任做准备。

        从那以后，每一天，我总是最早来到办公室，确保有充足的时间提前做好全天工作安排，搜集当天新出台的政策规定，第一时间获悉最新政策，更加准确地为纳税人提供服务。下班后我会留在办公室，总结一天的工作，学习业务知识，以便快速提升业务素质。

        通过不断努力，我慢慢适应了12366紧张的工作节奏，对于这份工作，也渐渐得心应手。不久后，我调到投诉举报专岗，受理纳税人的投诉举报业务。在这个岗位上，我更加体会到自己工作的责任。无论来电人出现任何过激的语言，我都坚持以一颗真诚的心，用一种客观、诚恳的态度翔实、客观地记录相关事项，及时转办给相关部门，为纳税人解决问题，并做好回访工作。

        也正因为如此，我收获了无数纳税人发自内心的“谢谢”。而这，让我觉得，无论自己查阅了多少的资料，流过多少汗水，进行过多么激烈的讨论……都是值得的。

        在12366工作的五年，是我终生难忘的五年，也是教会我如何做一个有担当、有责任感的人的五年。离别在即，心里是满满的不舍，却也对未来的工作满怀信心，是12366给了我这份从容与自信。在未来的工作中，无论更换多少岗位，我都将秉承“用心、真诚”的工作理念，保持“事事有回音，件件有着落”的工作态度，迎接每一个工作挑战，无愧于“12366人”这一称号！

追梦起点 邂逅美丽

朱莉

      2013年8月成为内蒙古国税12366呼叫中心咨询员，2014年9月离开呼叫中心，现任职于包商银行呼和浩特分行武川支行。

        初入内蒙古国税12366呼叫中心，经济学专业毕业的我以为经过简单的培训必能胜任这份工作，但事实证明，现实远没有我想象的那么轻松。

        到现在，我依然清晰地记得第一次接线的情景，担忧、恐惧、兴奋等情绪并存，一遍遍地想象着自己会面对一个什么样的纳税人，会出现什么突发状况。就在这时，电话响了，来电人要查询锡林郭勒盟的成品油卷式发票，看似简单的发票流向查询，实际上却很复杂。因为这类发票的查询路径和其他发票不同，我初时并未查询到准确的信息，顿时就心乱了，不知道如何是好，该说的规范用语也忘到了脑后，头上、手上全是汗。最终还是在同事的指导下，我才顺利接完那通电话。

        在随后的日子里，我发现，12366的工作每一天都是不同的，因为你永远无法预知电话另一端的纳税人什么样。会遇到称呼你为“老师”的人，客气得让我惭愧自己知识浅薄，担心无法很好地帮助对方；也会遇到无理取闹的人，而我能做的只是客气地和对方说“请您使用文明用语”……形形色色的纳税人锻炼了我坚强的性格，让我遇事可以从容不迫。

        观摩期、试用期、转正期，我一步步接受考验，也不断地对自己发出新的挑战，期间目睹了因能力不足屡次转正失败的伙伴，也有转正过后不堪压力而离职的伙伴。身边的每一个人都会影响自己，让我不断地告诫自己：“不想输就努力！”

        同时，在12366的每一天都是崭新的，我不断地学习，不断地进步，不断地发现崭新的我。

        在内蒙古国税12366呼叫中心的400个日子，我接听了7277通电话，为纳税人解决了各类涉税问题，在这个集体中我结识了很多朋友，常常翻阅曾经我们一起举办活动和    出游的照片，那些都变成了我与现在同事聊天最骄傲的回忆。彷徨过，迷茫过，失落过，开心过……“用心倾听，真诚服务”不同的心情下这八个字给我带来了不同的体会。

        2014年9月，我考入了内蒙古包商银行，这次的成功离不开我在12366的工作学习生活，是它让我有了奋斗的动力，是在12366的努力工作成就了爆发了我现在的小宇宙，带着对12366的不舍，我又开始了自己新的人生旅程，未来仍有很多的未知，也会有新的挑战，但我已经做好了准备，不再害怕未知，勇敢去面对！

        如若还有机会，我愿意与内蒙古国税12366再有一次美丽的邂逅。

虽然短暂 获益匪浅

赵雅娟

      2012年1月成为内蒙古国税12366呼叫中心咨询员，2013年6月离开呼叫中心，现任职于内蒙古电力集团有限责任公司。

        2012年1月，我进入内蒙古国税12366呼叫中心，在那里度过了短暂却最获益匪浅的一段时光，结识了一群善良乐观的伙伴。

        第一次遇到棘手问题时的慌乱，第一次拿到日记录最高时的喜悦，第一次得到来电人感谢时的激动……过去的种种经历，至今仍历历在目。

        还记得那是一次中午值班，一位基层税务机关的工作人员打来电话，咨询汽车经销企业从生产企业购进小轿车后，将其中一辆车用作试驾车，应如何缴纳车辆购置税及办理车辆注册登记手续的事宜。听完问题，我赶紧在知识库中检索，将关于机动车销售统一发票和车辆购置税的所有政策性规定查了一遍，也没有找到确切规定。

        当天晚上，我联系了在4S店上班的同学，向他了解这个业务的实际情况，之后结合相关政策，我梳理出几个处理意见。在第二天的晨会上，我和伙伴们对这个问题进行了集体讨论，最终大家对其中的一个意见达成共识，我将其上报政策部门，征得政策部门同意后给来电人作出了准确回复。

        也正是通过这件事情，我对工作的态度更加严谨，慢慢地，我还学会了耐心，学会了平和，学会了孜孜不倦，学会了持之以恒……

        而这些，对于我现在的工作，都提供了极大的帮助，使我能更好地胜任会计这一工作，让我在工作中温柔友善地对待身边的每位同事，办理相关涉税事项时，更能站在税务机关的角度去考虑问题、处理问题。

感谢12366，陪我度过那一段美好又难忘的岁月

成长路上 选择无悔

曹学君

        2013年4月成为内蒙古国税12366呼叫中心咨询员，2014年8月离开呼叫中心，现在东北财经大学攻读税务专业硕士学位。

        2013年4月25日，我手持一份个人简历走进了内蒙古国税局的大门，内心满怀激动又充满好奇。两台电脑，一部电话，一个耳麦，12366的咨询员们操着一口流利的普通话，从容不迫地应对来电人咨询的各种涉税问题，这构成了我对内蒙古国税12366呼叫中心的第一印象。

        也正是这一印象，让我对12366咨询员工作产生了无比崇拜和敬佩之情，也愈发想成为其中的一员。

        然而，看似简单的咨询工作，做好，却并没有那么容易。扎实的专业知识、耐心负责的工作态度、灵活的应变能力和良好的沟通能力，都是完成一个咨询电话所必备的基本能力。

        因此，工作日的晚上、双休日等业余时间，我都用来阅读税收文件，学习税收知识、会计知识，提升自身的专业水平。对于实践方面的问题，我则主动联系具体的业务部门，向他们虚心学习。经过不懈努力，几个月后，我的专业知识得到极大丰富，业务技能也得到迅速提升，综合素质明显加强。而这些，也为我后来考取东北财经大学的硕士研究生，奠定了良好的基础。

受益不觉 失之难存

  蒋立杰

      所以，如今你问我对12366这段经历的感受，我会毫不犹豫地说：12366，一个正确的选择。

    2010年12月成为内蒙古国税12366呼叫中心咨询员，曾任呼叫中心团支部书记，2014年10月考入内蒙古二连浩特市公安局经侦大队后离开呼叫中心。

        从2010年12月进入内蒙古国税12366呼叫中心，到2014年10月带着满满的收获和不舍离开，在12366的四年时光，我如入博学之堂，不断地学习业务知识，结下了深厚的师生之谊、同事之情；四年间，我先后担任团支部书记、涉税咨询岗、投诉举报受理岗、设备维护岗，每一个岗位都给予我不同的锻炼，提升了我的个人能力。

        任职于投诉举报受理专岗时，一位先生打来电话，反映自己购买商品后销售单位拒绝开具发票，我按照规范流程将问题记录并转办，没想到之后的一段时间，这位先生每天中午都会打电话追问事项的处理情况，每次我都耐心地给他解释举报事项的处理流程，希望他耐心等待，可他却总是不依不饶，甚至要求将处理时限精确到秒，我只能再一遍遍地给他解释，因此，每次通话都在一个小时以上，中午吃不上饭成了那段时间我的常态。

        后来，经过基层税务机关的调查，他拿到了发票，可对于处理结果仍然不满意，还是不断打电话反映诉求，我一遍遍地解释，最终得到了他的认可。

        12366接听电话积累的经验，让我在如今的岗位上游刃有余，遇到案件时不急不躁，能够耐心分析案情，找到案件的切入点。

        担任团支部书记积累的工作经验，让我在公务员考试以及后来的入警培训上更加从容，在入警培训时，我又担任了班级的宣传委员，并组织了几项文体活动；入职后，公安局政治处又让我担任主持人，负责协助主任开展各项文体活动。

        ……

        内蒙古国税12366浓厚的学习氛围，严谨的工作要求，给予了我全面的锻炼，重塑了我的价值观，培养了我考取公务员的自信和实力，最终成为一名公安干警，肩负起保障人民安居乐业的重任。

        因此，12366于我，就如同阳光和空气一样，受益不觉，失之难存，衷心祝愿12366的明天更美好。