上海零点研究咨询集团对全国12331食品药品投诉举报热线调查结果显示我区位列第三

近日，上海零点研究咨询集团对12331食品药品投诉举报热线的服务水平进行了调查。本次调查共监测热线236条。在全国31个省级行政单位中，包括我区在内有7个省（自治区）级热线，另外有4个直辖市级热线，以及225条地级市级热线。

调查结果显示，在接通率方面，共161条热线可以接通,占总数的68.2%；包括我区在内27条热线可达到100%接通 ，仅占总数的11.4%。在省（直辖市）级热线的综合业务水平上（涉及到转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面），达到优秀等级、即总分在80分以上（百分制）的有8个省（直辖市）。其中，我区位列第三名，第一名和第二名分别为北京和重庆。

从以上调查结果来看，我区12331食品药品投诉举报工作在开展的一年多来取得了较好的成绩。今后需进一步提高接线人员的业务水平和12331热线的服务质量。

新闻原文：

调查显示:12331投诉热线三成无法接通

零点研究咨询集团（上海）最新调查发现，国家食品药品监督管理局投诉举报热线12331近三分之一（31.8%）无法接通，100%可以接通的仅略超一成（11.4%）。

据悉，本次总共监测热线236条，包括省级热线、直辖市热线和地级市的市级热线。在全国的31个级行政单位中，河北、江苏、辽宁、海南、内蒙古、宁夏和吉林7省的12331为省级热线，负责接待全省所有城市的举报投诉；北京、上海、天津、重庆4市的12331则为直辖市级别的热线；其他省份中各地级市设立的热线为普通市级热线，共有225条。

在本次拨打的236条热线中，可以接通的161条热线有27条热线的接通率在100%，能够直接拨通并咨询。这27条热线包括江苏、重庆、辽宁丹东、福建龙岩、甘肃天水、宁夏银川、内蒙古呼和浩特等地。

其中，7条省级和4条直辖市级的12331热线，仅江苏、辽宁、内蒙古和重庆做到了接通率百分百。其他20个省中，接通率最高的湖北也仅有66.7%；陕西（3.3%）、西藏（5.6%）和江西（9.1%）接通率最低，尚不及10%。

另外，在可以接通的161条12331热线中，有39条可以24小时拨打，有22条12331依然不受理网购问题，分别是宁夏、西藏阿里、广东广州、云南丽江、江西萍乡、福建三明、甘肃天水、青海西宁、内蒙古呼和浩特、黑龙江鹤岗、黑龙江齐齐哈尔、山西阳泉、山西忻州、山西晋中、河南郑州、河南鹤壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山东济南、山东莱芜和山东泰安等。

本次调查还从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12331热线的表现。在百分制评分下，综合得分72.1分，处于良好等级。从四个方面的表现来看，沟通技巧得分最高（82.4分），转人工时间（52.8分）和礼仪（61.4分）是它的两大软肋。在解决效率方面，在明确提供出问题产品的厂家、批文、厂址、生产许可证编号等信息的情况下，能够提供直接查询核实的12331热线仅13.1%。所有热线中，虽然有76%能够建议其他正规查证的渠道，但其中只有16.3%可以直接转接到建议的查证渠道。另外，不到七成热线（69.3%）对于后续退款/赔款/维权等不在工作范畴内的事能清楚说明应该找谁，也仅有7.9%能实现与下游部门的信息共享。

在31个省级行政区划单位中，有8省的12331热线达到了优秀等级，即总分在80分以上。北京以95.1的高分居首，重庆和内蒙古分列第二、第三名。有13个省得分在70-80分之间，处于良好等级。8个省得分在60-70分之间，处于合格等级。还有2个省份处于不合格等级，海南、江西分别得分55.1分和42.4分。

在可以接通的161条12331热线中，有154条是市级热线（包括直辖市和地级市）。其中有34个城市得分超过了80分，而江西吉安（30.2分）、甘肃张掖（36.6分）和安徽宣城（37.5分）位列倒数前三。

据介绍，2015年7月4日到27日，零点针对全国所有地级行政单位（地级市、自治州、地区、盟）的12331食品药品投诉举报热线进行了神秘客调查。监测覆盖了食品、保健品、化妆品三种问题多发品类，考察了12331对网购、邮购、实体店购买等渠道的投诉处理。调查根据政府投诉举报热线服务水平评估指标体系进行，该指标体系由零点主导，采取德尔菲法根据多位行业专家意见建立。本次测评是继上一季度全国12345政府综合服务热线服务评测之后，今年第二次对公共服务热线进行测评。