呼和浩特市“12348”公共法律服务热线自2015年5月20日试运行以来，运行稳定，目前日均接线量在40个左右，但是服务质量是“12348”热线平台的生命线，和平行盟市相比，我们呼市地区的解答质量相对偏低。呼市法律援助中心通过与司法厅的“12348”法律服务热线积极沟通以及与接线员交流座谈的方式落实三项举措，进一步提升服务质量，力求打造一个功能完备、运转高效的法律服务工作新平台。
            一是制定出台了《呼和浩特市“12348”公共法律服务热线工作管理办法》。办法以面向社会提供及时、便捷、高效、优质的法律咨询服务为宗旨，从“12348”公共法律服务热线的职责、流程以及考核上都进行了规范化管理，为日后“12348”公共法律服务热线的制度化、常态化工作机制提供坚实的基础。
            二是平行对比，查漏补缺。呼市法律援助中心管理人员积极与司法厅“12348”公共法律服务热线的管理人员协调配合，对于接线质量好的盟市的咨询记录进行反复聆听，充分了解我们与那些资深律师解答咨询时的差距，通过及时更新和扩充知识库来弥补这个短板。
            三是加强培训，力争做到法律咨询与心理咨询相结合的服务模式。我们接线员队伍年龄相对较轻，在知识的储备和接待的经验上也相对较少，我们定期地开展一些有针对性的培训，而且针对有些咨询人心理积压的情绪过多，这就要求我们的接线员要进行适当的心理疏导，下一步我们还要请心理咨询师来做讲座，让每个接线员能正确引导咨询人理性平和的表达诉求，依法解决矛盾纠纷。  

本文来源: 政府

21.04.2016  08:10