呼伦贝尔市市场监督管理局以行政约谈规范生产经营行为

　　作为全面深化改革的重要一环，市场监管体制改革直接带来了监管理念的革新。呼伦贝尔市市场监督管理局成立以来，本着“处理一个问题、打击一类行为、规范一个行业”的原则，变刚性执法为柔性约束，变事后处罚为事前提示，将行政约谈作为规范生产经营行为的常规手段，召开行政约谈会10次，约谈企业50家，涉及餐饮、电信、银行、公共服务等多个行业，为保护人民群众权益、维护市场正常秩序提供了保障。

　　一、让社会决定约谈对象

　　一是对群众投诉集中的行业重点约谈。根据12315、12365热线数据分析情况，定期对投诉量大的行业或企业进行行政约谈。今年一季度，针对我市某大型销售企业的消费投诉迅速增多。4月14日市市场监管局行政约谈该企业，要求立即整改，切实保护消费者合法权益。约谈后，该企业在意见征集、投诉处理等方面强化了管理机制，到5月时投诉量大幅下降。

　　二是对媒体曝光的行业随时约谈。今年春节期间，《呼伦贝尔日报》刊发了一篇《酒店收餐位费和酒水服务费合理吗》的文章，引起社会反响。市市场监管局快速反应，发出了《致餐饮服务行业经营者的一封公开信》，先后约谈了餐饮服务行业30家企业，要求改进经营方式，停止强制收费等侵害消费者权益行为。后续检查中，未发现收取餐位费、变相设置最低消费、未事先向消费者说明或在醒目位置提示强制提供收费餐具等行为，我市餐饮服务消费环境进一步改善。

　　三是对检查发现问题及时约谈。特种设备安全管理是关系民生的大事，也是市场监管的重要职能。1月21日，该局在检查中发现某公司的压力容器等特种设备未经检验登记便投入使用，立即实地约谈了该公司负责人，提出整改意见，帮助该公司解决了特种设备的检验和登记问题，消除了生产中的安全隐患。

　　二、让效能统领约谈机制

　　一是建立筹备机制，确保约谈效率性。市市场监管局建立了受理、调解、约谈、检查“一条龙”的工作模式，大大提高了约谈效率。今年以来，该局的行政约谈筹备时间平均为5个工作日左右，较上年缩短至少5个工作日。

　　二是建立分析机制，确保约谈可行性。在行政约谈前，市市场监管局综合分析相关情况，梳理出具有普遍性、代表性的行业问题，保证约谈问题切中要害、提出建议切实可行。5月7日，该局行政约谈了我市8家银行，提出了“对基础类服务应以低收费或免费为主”等4条整改意见，既反映了消费者呼声，又符合银监会政策要求，实现了监管部门、企业、消费者三方意见一致，受到社会各界好评。

　　三是建立典型机制，确保约谈带动性。发现行业共性问题后，该局率先约谈龙头企业，鼓励其发挥引领作用，带动全行业提高生产经营标准化水平。例如5月6日参加电信行业约谈会的3家电信企业，占了我市该行业的绝大部分市场份额，对提高我市电信市场服务水平起到关键作用。

　　三、让群众看见约谈效果

　　一是请社会监督权力运行。行政约谈后，市市场监管局要求相关行业开展自查，整改期限后进行实地检查，对及时消除问题、改进到位的企业不予处罚，对拖拉敷衍、整改不到位的企业严厉处罚。同时主动邀请媒体介入约谈活动，通过新闻媒体和本局网站、微信公众号，将现场约谈、企业整改、后续检查等情况全程展示在人民群众的监督之下。

　　二是让行业自律发挥作用。该局“既要督促行业自律，又要保护发展能力”的监管思路得到了各行业的响应，被约谈行业普遍及时自查、深入整改，大型销售企业普遍建立了“消费投诉绿色通道”，与12315、12365指挥中心同步受理投诉、随时互通信息。经后续检查，今年约谈企业全部达到整改要求，相关消费投诉量大幅下降。

　　三是帮群众提高维权意识。除了解决突出问题，行政约谈与广泛宣传的另一个重要目标，是提高人民群众的维权意识。在全社会的共同努力下，今年一季度全市消费咨询、投诉受理量较上年同期下降7.12%，但举报量增长41.38%，说明群众的维权意识和对市场监管部门的信任度明显提升，全社会共同关注、协力共治的市场监管良好氛围正在逐步形成。

[责任编辑 张睿 ]