包头市消协系统2015年二季度消费者投诉呈现四个特点三大热点

2015年二季度，包头市各级消费者协会接待消费者咨询共1131人（次），其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博52人（次）。受理消费者投诉300件，其中“包头消费维权网”和“包头消协”腾讯微博受理投诉18件，共为消费者挽回经济损失36.5万元。

2015年二季度，包头市消费者投诉呈现四个特点： 一是从投诉趋势上看， 消费者对服务类的投诉高于对商品类的投诉。服务类投诉168件，占56%；商品类投诉132件，占44%。 二是从投诉性质上看， 消费者对质量和合同的投诉占绝对比重。消费者对合同纠纷的投诉126件，占42%，对质量问题的投诉63件，占21%；其次分别是对售后服务、价格、安全、虚假宣传、计量、人格尊严和假冒的投诉。 三是从服务类别上看， 生活社会服务类48件，占服务类投诉总量的28.6%；电信服务类33件，占服务类投诉总量的19.6%；公共设施服务类21件，占服务类投诉总量的12.5%；其次分别是对文化娱乐体育、销售、房屋装修及物业、邮政、互联网、金融、保险、卫生保健、旅游和教育培训服务的投诉。 四是从商品类别上看， 家用电子电器类49件，占商品类投诉总量的38.6%；日用商品类18件，占商品类投诉总量的13.6%;房屋及建材类18件，占商品类投诉总量的13.6%;服装鞋帽18件，占商品类投诉总量的13.6%;其次分别是对首饰及文体用品、交通工具、食品、医药及医疗用品和烟酒饮料的投诉。

消费者对服务类的投诉如图：

消费者对商品类的投诉如图：

此外，消费者的投诉还呈现出三大热点：

一是投诉热点日趋多元化。 2008年之前消费者投诉热点主要集中于家用电子电器、日用百货、服装鞋帽和食品等商品类投诉。随着经济的繁荣发展，消费者对商品的投诉范围不断延伸，涵盖了汽车、商品房等大件商品和烟酒、首饰、医药、农资、文体用品等商品。随着第三产业的兴起，消费者对服务业的投诉逐年增多，仅社会生活服务的投诉就涉及到十几个行业，包括餐饮、住宿、摄影、洗浴、庆典、干洗和各类中介服务等等。近几年，消费者对电信服务的投诉居高不下，对金融、保险、邮政、物业管理等服务行业的投诉也呈现出了上升的趋势。以往消费者投诉的热点主要是商品质量，现在则涉及到合同、安全、价格、计量、假冒、虚假宣传、人格尊严等多个方面，特别是对合同纠纷的投诉，在市消协近两年的统计中逐年递增。消费者投诉涉及的商品和服务种类繁多、性质复杂，投诉热点日趋多元化。

二是相对于投诉热点的多元化，消费者在维权过程中体现出维权不足与过度维权并存、维权依然困难等特点。 首先消费者维权不足与过度维权并存，影响了维权效果。一方面由于消费者不熟悉法律，要求惩罚性赔偿不够；另一方面其诉求超过法律限度，譬如有的在合同纠纷中请求精神损害赔偿，因商品标识不全请求惩罚性赔偿，不符合法定退货条件却坚持要求经营者退货等等。其次，消费者维权难的问题依然存在，这是由于买卖双方之间商品信息不对称，维权成本高，违法成本低，商品质量检测费用高，以及鉴定难、举证难等因素，这些仍是消费者维权的障碍，维权难的问题主要体现在首饰、汽车等高档商品和干洗、非现场购物、预付款消费等服务领域。

三是消费者对文化娱乐体育服务的投诉是二季度增长最快的投诉。 随着生活水平的提高，消费者在衣食住行之外，不断增加对文化、娱乐、体育等行业的消费，比如看电影和话剧、K歌和泡吧、打羽毛球和健身等等。消费者对这些行业的投诉集中于三个方面，一是预付款消费纠纷，消费者办理了会员卡，但经营者在关门歇业时既不告知何时复业，也不给消费者退款，导致消费者蒙受经济损失；二是乱收费，消费者办理会员卡后，经营者会提出附加条件，让消费者再花钱才能消费；三是食品安全，消费者反映一些娱乐场所的酒水有质量问题。(张鹏云)