内蒙古消协公布20起典型案例汽车房产成投诉热点

　　原标题：自治区消协公布20起典型案例汽车房产成投诉热点

　　3月10日，自治区消费者协会公布了2015年度的20起典型案例。据了解，2015年，全区各级消费者协会共受理消费者投诉12300件，解决11193件，解决率为91%。投诉争议涉及的金额为1.46亿元，为消费者挽回经济损失4140万元。

　　在自治区消费者协会公布的20起典型案例中，汽车和房产投诉近五成。

　 　别克车质量出问题商家免费更换发动机

　　2011年6月，金先生在呼和浩特市利丰汽车城花27万元购买了一辆别克汽车。2014年8月，金先生的车行驶了5.2万公里时，他突然发现有烧机油现象，便到4S店进行检查。当时，4S店要求金先生更换涡轮增压器，并收取2.2万元修理费后才给予更换。之后，金先生又开了10多天的车，发现仍有烧机油现象，又到4S店检查。通过检查，4S店认为汽车是发动机进水导致的损坏，系人为因素，要求金先生更换发动机，而6万多元的费用也需要金先生承担。金先生认为，汽车并未进水，是经销商在推卸责任，于是向呼和浩特市消费者协会进行投诉。

　　经分析并咨询有关专家，消协认为金先生购买的汽车存在质量问题，并于2015年1月22日委托自治区产品质量检验研究院进行鉴定，结论是“缸体疲劳造成活塞裂损，系质量缺陷所致”。消费者、经营者、生产厂家对鉴定结论都表示认可。

　　依据《消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者提出更换发动机的要求是合理合法的。最终，经销商免费为金先生更换了发动机，并承担鉴定费用。

　　消协认为，在商品消费中，消费者处于弱势的一方，出现故障后，经营者往往百般推诿，甚至拒不承认、推卸责任。消费者缺乏专业知识及辩解能力，无法和经营者抗争，只能听从经营者检查后给出的结论，导致消费者多支出了2.2万元，对涡轮增压器进行了不必要的更换。

　　长安cs35有瑕疵项先生退车

　　2015年1月4日，项先生在呼伦贝尔市新巴尔虎右旗天成伟业汽车销售公司购买了长安cs35豪华版(顶配)汽车一辆。当车行驶到4000多公里后，项先生从车内饰及倒车影像系统发现该车配置与豪华版顶配不符，经过与豪华版车辆对比，他怀疑该车是厂家把标配车改装成豪华版车的，便到4s店协商解决，但4s店拒不承认该车进行过改装。在多次与经销商协商无果的情况下，项先生于3月16日到呼伦贝尔市消费者协会进行投诉，希望经销商退车。接到投诉后，消协工作人员立即进行调查取证，确定项先生的投诉情况属实。

　　《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营提供商品或者服务不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的以及对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

　　根据相关规定，工作人员对双方进行了调解，最终双方达成退车协议，经销商返还项先生购车款以及所购轮胎、车膜、保险等费用共计102411元(全车款95900元，赔偿款6511元)。

　　 骏豪汽车绑定保险违法

　　2012年10月，闫女士在乌海市海勃湾区骏豪汽车销售有限公司以按揭贷款的方式，购买了一辆家用小轿车。闫女士去提车时，经销商告诉她，按揭贷款购买汽车必须在指定的保险公司购买车辆保险业务，并需要缴纳4000元的保险押金。闫女士按照经销商的要求缴纳了车辆保险费和保险押金。就在车辆使用一年后，闫女士发现经销商指定的保险公司的保险费用比其他保险公司的保险费用高，于是从其他保险公司购买了购车合同中约定的保险种类。2015年9月，当闫女士还清贷款后，要求经销商退还其购车时缴纳的4000元保险押金时，经销商拒绝退还，理由是闫女士必须从他们指定的保险公司购买保险，否则押金不予退还。无奈，闫女士于9月30日向乌海市消费者协会进行投诉。

　　乌海市消费者协会接到投诉后，当天与汽车经销商进行了解情况，汽车经销商表示与闫女士签订了购车合同，购车合同中说明了消费者应在其指定的保险公司购买约定的保险种类，认为闫女士的行为违反了合同约定，所以拒绝退还保险押金。

　　乌海市消费者协会认为，购买车险这种约定是在汽车经销商的要求下签订的，具有强制性的性质，并不是闫女士真实的意愿，而强制收取“保险押金”属于捆绑销售，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。依据《消费者权益保护法》第九条规定，该汽车经销商违反了“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定。该汽车经销商应当按照《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，履行其应尽的义务。

　　乌海市消费者协会向该汽车经销商指出，虽然其与闫女士签订了合同，但是合同约定侵犯了闫女士的自主选择权，不能以合同形式限制闫女士自主选择保险公司。最终，经过消协多次调解，该汽车经销商退还了闫女士的保险押金4000元。

　 　新车自燃维权难

　　2014年10月中旬，河南省洛阳市的李先生在赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车，使用一个月后，轿车在停用的状态下自燃。李先生与售车的4S店联系并通报了自燃情况，厂方派技术人员到达现场检查，给出的结论是此问题不是由轿车质量问题造成的。无奈之下，李先生找到当地的消防部门，委托国家权威机构进行鉴定。鉴定结论是由于轿车电线短路引起的。据此，李先生又找4S店交涉，但4S店久拖不予解决。于是，李先生向赤峰市消费者协会进行了投诉。

　　消协接到投诉后，立即对4S店的分管售后服务负责人进行了约谈，双方对车辆自燃和相关部门的鉴定事实说法一致，消协认定4S店有侵权行为。但是4S店负责人的答复是厂方赔付后再向李先生赔付。对4S店的处理态度，消协工作人员认为4S店没有按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》履行义务，致使李先生的合法权益没有得到及时保护。家用汽车明确规定，“三包”责任由销售者依法承担，销售者可向生产者、其他经营者依法追偿，因此不能因商家之间的责任划分问题拖延消费者投诉的解决。在“三包”有效期内符合规定的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等向销售者提出退货。经过消协工作人员多次调解，最终双方达成一致意见，4S店为李先生更换了一辆同款同价的新车。

　 　朗峰小区开发商收取入住前取暖费不合理

　　2014年12月30日，乌海市乌达朗峰小区的开发商贴出公告，通知所有住户领取商品房钥匙。在领取钥匙时，该小区17号楼业主周先生等人发现，开发商要求所有住户从2014年11月27日开始缴纳取暖费，才能领取钥匙，对于需要装修的住户只给工程钥匙。周先生等人认为，居民未入住就要缴纳取暖费不合理，与开发商多次协商，却没有结果。于是，周先生等人来到乌海市乌达区消费者协会进行投诉，要求免缴交房前的取暖费。

　　乌海市乌达区消费者协会受理该投诉后，迅速派工作人员到该小区进行调查，查明周先生等人反映的情况属实。依据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，乌海市乌达区消费者协会认为，开发商、物业公司无权要求业主缴纳在入住前的供暖费，当即指出开发商收取公告发布前的取暖费不合理。通过约谈，开发商承认了上述错误行为，并表示取暖费可从2015年1月1日开始计算。

　　 新购楼房“涨平”黄先生得到退款

　　2015年8月18日，呼伦贝尔市阿荣旗消费者协会接到黄先生投诉，称他于2014年7月24日在阿荣旗世纪城购买了一套住宅楼，面积128平方米，价值28万元，后经测绘公司测量，发现共涨平6.45平方米。他多次找售楼处要求退还多收的钱，均被拒绝。

　　消协接到投诉后，工作人员与售楼处销售经理取得联系。销售经理说未退多收的涨平款的原因是黄先生购买的楼房属于顶账房，而且该楼尚未交工，因此没有及时予以退还。消协工作人员指出，依据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、特注、声明、店堂告示等方式，作为排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、特注、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”作为售楼处应该按规定合理收取涨平款，按照国家相关规定涨平的面积不能超过总面积的3%。如果超出上述标准，视为售楼处签订的格式条款内容无效。经过消协工作人员沟通调解，售楼处的销售经理和总公司联系，同意给黄先生退款5709元。(记者 郑慧英)