呼市神州专车用户：拿什么保障我们的权益?
如今进入互联网时代，网络预约已经涉及日常生活的方方面面，备受年轻人青睐。专车是互联网预约出行的新兴产物，2015年1月，神州专车在全国60个城市同步上线，利用移动互联网及大数据技术为客户提供“随时随地，专人专车”。
由于用车方便、服务优质，神州专车已经在首府有了一定市场。然而，因为是新事物，在方便人们出行的同时，也出现了一些问题。连日来，本报接到了读者反映神州专车收费不稳定、司机爽约等问题，对此记者进行了调查。
车费时高时低
神州专车是神州租车联合第三方公司优车科技推出的互联网出行品牌。与传统的出租车有区别，其针对的用户为中高端消费人群，与出租车相互补充，为市民提供多元化的出行方式。
日前，有市民反映，神州专车的收费标准不明确，时高时低，让人质疑。
郭敏2015年5月开始使用神州专车，目前，已经充值700多元。1月7日，她给记者展示了自己使用专车的全部行程。“我有时候太累不想开车就乘坐专车，开始觉得挺方便，不用等，服务还好。后来，我发现从小区门口到单位，一样的路程车费差距很大。”郭敏给记者算了一笔账，从家到单位4.7公里，乘坐出租车12.5元;使用专车，按照软件中显示的标价，起步15元+2.8元/公里计算，5公里应该为29元。而她的打车行程中，却有时21元，有时39元，差距较大。
“专车下单后，一般都是从附近地点派车到约定地点，因为路况不明，到达时间不明确，司机到了门口打电话我下去。从下楼到走到小区门口，怎么也得有5分钟以上，以前等8分、10分都不收费，后来被司机提醒，公司新规定司机到达5分钟后就开始按照0.5元/分钟收费。再后来下单就出现了用车高峰，车费结算1.2倍、1.5倍、2倍等提示，然而这些在充值时都没有明示。出租车定价是有统一规定的，高峰期是固定的时间，乘客都清楚。而专车随意调整车费定价，实在让人难适应。”郭敏说。
对于车费价格随意变动的问题，市民李霞也有同样的体会，她表示，同样的地点，正常专车是52元左右，有时出现用车紧张提醒，价格是70元左右。
被爽约很闹心
与普通出租车相比，服务好、便捷是专车的核心竞争力，司机开门、提供矿泉水和免费wifi都是服务的一部分。有读者反映，专车的服务质量有所下降，从开始的不提供矿泉水到后来的不遵守约定，让人很闹心。
李先生是商务人士，从2015年4月开始成为神州专车的用户，至今使用记录已经超过百次。据他讲述，开始时，专车服务很优质，同时有充值100元送100元的活动，所以他充了3000元，按照公里数计算，比出租车贵不太多。之后，接送老人孩子都是专车，应酬也不用开车找代驾，省事又放心。
用了一段时间，李先生还将专车APP推荐给不少亲朋好友。后来，李先生发现免费提供的矿泉水没有了，司机告诉他是总部统一取消，他也没有计较，而3次被“放鸽子”却让他很闹心。
2015年11月24日晚，李先生预约专车第二天早晨送孩子上学，当即收到派单成功的信息。第二天，李先生在约定时间前致电司机，对方表示已在路上，没问题。然而，老人和孩子下楼等了20分钟，司机仍然没到，在电话里表示堵车。因为快要迟到了，无奈之下，老人和孩子只能自行打车，取消订单。
2015年12月的一天，首府降温，李先生仍是前一晚预约专车送孩子上学。有了上次的经历，下单后，李先生致电客服，对方表示一定没问题。而到了约定时间，李先生再次致电客服，客服表示车辆紧张，无法完成约定。因为时间早、天气冷，不好打车，老人和孩子在路边等了20多分钟，之后，老人还因此患了感冒。
第三次，李先生出行即时下单，司机到达小区门口打电话，李先生因为接个电话让司机等了10分钟，按照等时收费。而司机却表示半小时后还有一个预约单，等10分钟会影响下一个订单，让李先生取消订单。按照司机指示操作被扣除15元。“是公司派单失误，司机要求我取消，却扣了我的费用，这太不合理了。”李先生表示。
无独有偶，家住兴安南路的王蓉也是专车用户，一次因为和同学聚会要饮酒，选择专车出行，下单成功后，在约定时间到了约定地点，等了司机10多分钟仍然未到，王蓉只能自行打车。有了这次不愉快的经历，王蓉对专车的信赖大打折扣。
对于此类司机未履行订单的情况是否进行维权，李先生和王蓉均表示给客服打过电话，客服只是表示让用户提供订单成功的信息和事件过程，查实后将对司机进行处罚。“我们的约定是和专车公司产生的，而不是某一个司机。他们内部管理问题耽误了用户的事情，对用户没有补偿，只是处罚司机，这不是用户投诉的目的。所以，我们觉得投诉也没用，以后少用专车就算了。”李先生对记者说。
发改委未定价
那么，神州专车的收费标准是什么?对此，记者拨打了12358价格举报投诉电话进行了解，一位工作人员表示，神州专车并没有在价格举报中心进行备案，它的价格现在是放开的。目前也没有收到任何政府文件规定收费标准，所以收费实行的应该是市场调节价格，属于一种市场行为。同时，该位工作人员建议记者去呼和浩特市发改委进行详细了解。
呼和浩特市发改委一位工作人员告诉记者，目前只对出租车的起步价等进行了定价，神州专车并没有在发改委进行备案，他们也不了解是什么情况，也没有相关的收费项目。
供求决定涨幅
神州专车从提供免费矿泉水到车费1.2倍、1.5倍，服务质量下降、车费价格时高时低，服务和车费是如何定的?对此，神州专车总部给的说法是，车费的1.2倍、1.5倍指的是专车的动态定价。供大于求，价格就下落;求大于供，价格就上升。这并非是专车行业首创，而是一直存在的，比如酒店、机票。专车动态调价的本质是让供求关系来决定价格的波动，使出行需求能够得到最大化的满足，同时过滤一些并不紧急的出行需求。
另外，神州专车在2015年11月26日推出了网格化运力预测与优化系统，它将城市地图分成了数百块网格，通过机器，当供需不平衡时，能第一时间调配附近用车需求低的区域的车辆，使用车需求高的区域快速达到供需平衡。上线该系统以后，车辆调配效率上升了25%，空驶率降低了20%，运营成本持续走低，动态定价0.8倍、0.9倍在非早晚高峰已经成为常态，1.4倍、1.5倍的情况已经很少见到。
至于免费矿泉水不再提供是因为食品的入口无法做到完全的安全把控，出于对乘客的安全考虑，取消免费送水活动。
那如果出现专车司机违约情况，公司除了处罚司机，对乘客会不会有补偿?1月15日，神州专车总部表示，神州专车服务有相对规范的定价体系、服务管控体系、保险赔付体系。无论是打车人员还是专车司机都有相对透明的信息备案、信用评价信息，整个打车过程被置于透明的互联网技术的“保护”下。
在消费者乘车过程中，如不幸发生交通事故，责任认定、赔付标准、数额及方式应依据我国道路交通、保险等相关法律法规来进行划分、确定、执行。此外，神州专车还承诺为每位乘客提供高达百万元的先行赔付，针对在服务过程中出现的意外伤害直接赔付，针对个别因司机问题导致乘客权益受损的问题，神州专车会根据不同情况对客户进行问题解决及赔付，从而构建全方位的专车服务安全体系。
消协：凭截图可维权
当乘客的合法权益受到侵犯，该如何维权?
对此，记者采访了呼和浩特市消费者协会投诉监督部主任樊树林。樊树林表示，像神州专车这样通过网上交易的租车行为，其网上交易的截图，即可作为消费者维权凭证。消费者可以将出发地、目的地、收费标准及金额等相关信息进行截图，当合法权益受到侵害时可以凭截图维权。
同时，通过网上交易的租车行为给了乘客相关承诺，就等于签订了合同，如果违反了就要承担责任。网上的交易信息、通话记录等都可以作为维权凭证。
律师：如违约应担责
1月14日，就读者反映的问题，记者采访了内蒙古蒙银律师事务所律师李文生。李文生表示，《合同法》有规定，承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如果乘客已经和出租车公司或司机约定了到达时间而未能按时到达，并因此给乘客造成损失，出租车公司依法应当承担违约责任，赔偿乘客因此受到的损失。同时，乘客可以提出解除合同的要求，出租车公司应当将乘客剩余费用如数退还。
针对神州专车价格时高时低和服务有所下降的现象，李文生表示，如果神州专车是合法的，双方就车费和服务也已事前约定好，擅自增减价格和服务内容是不允许的。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
链接：网约出租汽车有望出新规
为了规范网络预约出租汽车经营服务行为，2015年10月10日，交通运输部公布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》，向社会公开征求意见。办法中所称网络预约出租汽车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，接入符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。其中，第三条内容为，网络预约出租汽车运价实行政府指导价或市场调节价，不享受出租汽车燃油补贴。
为保证乘客权益，第四十二条规定，途中甩客或者故意绕道行驶的;未经乘客同意搭载其他乘客的;违规收费的;接受网络预约出租汽车服务平台预约后未与乘客商定，不履行约定的;不按规定出具出租汽车发票的等8种行为，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处以50元以上200元以下罚款，并对网络预约出租汽车经营者处以10000元以上30000元以下罚款。另外，第四十四条规定，网络预约出租汽车经营者违反明码标价规定的，由价格部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。(记者 高 佳 马丽侠)
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