呼和浩特市工商局“ 12315 ”一季度受理消费维权数据分析

11.05.2016  08:09
本文来源: 政府

        呼和浩特市工商局  “  12315  ”  2016  年第一季度受理消费者投诉举报、咨询  10088  件，其中咨询  8489  件，投诉  1466  件，举报  133  件，办结率  95.2%  ，市长热线  2  件，办结率  100%  ，为消费者挽回经济损失  400  余万元。通过对  2016  年一季度与  2015  年一季度消费维权数据进行对比分析，可以看出本季度投诉举报总量与去年同期相比下降了  19  个百分点。因新《消法》的贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升，故使平台投诉举报量下降，同时，通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。 
        一、  受理情况 
        （一）投诉情况 
        受理消费者投诉  1466  件，商品类  929  件、服务类  537  件，分别占投诉总量的  63%、37%  。 
        1  、商品类：交通工具  205  件、服装鞋帽  123  件、家居用品  108  件、通讯产品  93  件、家用电器  56  件、食品  48  件、装修建材  46  件、首饰  34  件、五金交电  31  件、计算机产品  21  件、儿童用品  16  件、文化运动  15  件、农资  14  件、化妆品  11  件、照摄像产品  10  件、其他  98  件。 
        本季度商品类投诉排在前三位的分别为交通工具、服装鞋帽和家居用品，分别占商品类投诉总量的  22%、13%  和  12%  。交通工具和服装鞋帽投诉高度集中，约占商品投诉总量的三分之一。 
        2  、服务类：制作保养修理  92  件、餐饮住宿  85  件、美容美发  56  件、洗涤染色  44  件、电信  39  件、文化娱乐体育  31  件、中介  23  件  、专业技术  21  件、装修  16  件、教育培训  12  件、交通运输  9  件、互联网  8  件、销售  3  件、其他  98  件。 
        本月服务类投诉排在前三位的是制作保养修理服务、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务，分别占服务类投诉的  17%、16%  和  10%  。 
        （二）举报情况 
        受理消费者举报  133  件，与去年同期相比基本持平。举报问题涉及范围广，商家无照经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、商标侵权、强制消费等问题均有涉及。其中无照经营举报  48  件，占举报总量的  36%  ，居首位，与同期相比呈下降趋势，下降  20  个百分点。商家虚假宣传、传销、销售假冒伪劣商品等举报与去年同期相比均有小幅下降，说明随着新《消法》的宣传力度增强，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识也逐渐增强。 
        （三）电话咨询情况 
        咨询  8489  件，占电话总量的  84%  ，与全年同期相比下降近  30  个百分点。其中咨询较多的主要涉及以下问题:服装鞋帽、家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定；网购发生纠纷应如何维权、微信购物被骗怎么解决；物业问题什么部门监管、房屋质量问题向什么部门投诉；涉及定金（订金）问题的咨询也较多，主要涉及餐饮、汽车、房屋等众多商品、服务的预订；企业登记注册监管方面的问题也占一定的比重。 
        除以上咨询之外，涉及食品药品监管、物价、城建、质检、税务等其他职能部门业务范围的咨询占的比重也较大。 
        二、  投诉热点 
        （一）商品类投诉。  本季度受理的交通工具类投诉  205  件，与去年同期相比有所上升，上涨  27  个百分点，成为一季度商品类投诉的热点，投诉主要集中在以下四个方面：1、消费者在  4S  店购车，商家强制消费者在店内上保险；2、消费者贷款买车，  4S  店擅自收取金融服务费；3、商家提供的车辆配置与销售人员介绍的不符，不予退还车款；4、消费者交纳购车预定金后因资金问题无法购车，商家不予退还订金。 
        （二）服务类投诉。  本季度受理制作保养修理服务类投诉  92  件，数量与去年同期相比下降  29  个百分点，但仍居本季度服务类投诉的首位，成为一季度的投诉热点。问题主要集中在：  1、汽车在三包期内出现发动机漏油、烧机油、车身抖动有异响、变速箱打滑等故障，售后以消费者未在  4S  店保养为由拒绝包修；  2、手机出现触摸屏失灵、无法开机等问题，售后不予包修；  3、家电出现故障后售后以没有配件为由拒绝给消费者维修等。 
        三、受理难点 
        本季度接听微信购物被骗方面的问题较多，主要反映消费者从微信上选购商品，通过微信红包或者转账的方式付款后，微商一直不发货，甚至将消费者加入黑名单，导致消费者财物两空；或发货后收到的商品存在质量问题时，微商拒绝提供相应的售后服务，给消费者带来经济损失。因微信经营商的真实身份和所在地区无法判定，且大多没有固定的经营场所，也没有注册的网店，所以此类纠纷给消费者维权带来一定的难度。   
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