呼和浩特市工商局“12315”一季度受理消费维权数据分析

呼和浩特市工商局“12315”2016年第一季度受理消费者投诉举报、咨询10088件，其中咨询8489件，投诉1466件，举报133件，办结率95.2%，市长热线2件，办结率100%，为消费者挽回经济损失400余万元。通过对2016年一季度与2015年一季度消费维权数据进行对比分析，可以看出本季度投诉举报总量与去年同期相比下降了19个百分点。因新《消法》的贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升，故使平台投诉举报量下降，同时，通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。

一、受理情况

（一）投诉情况

受理消费者投诉1466件，商品类929件、服务类537件，分别占投诉总量的63%、37%。

1、商品类：交通工具205件、服装鞋帽123件、家居用品108件、通讯产品93件、家用电器56件、食品48件、装修建材46件、首饰34件、五金交电31件、计算机产品21件、儿童用品16件、文化运动15件、农资14件、化妆品11件、照摄像产品10件、其他98件。

本季度商品类投诉排在前三位的分别为交通工具、服装鞋帽和家居用品，分别占商品类投诉总量的22%、13%和12%。交通工具和服装鞋帽投诉高度集中，约占商品投诉总量的三分之一。

  2、服务类：制作保养修理92件、餐饮住宿85件、美容美发56件、洗涤染色44件、电信39件、文化娱乐体育31件、中介23件、专业技术21件、装修16件、教育培训12件、交通运输9件、互联网8件、销售3件、其他98件。

本月服务类投诉排在前三位的是制作保养修理服务、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务，分别占服务类投诉的17%、16%和10%。

（二）举报情况

受理消费者举报133件，与去年同期相比基本持平。举报问题涉及范围广，商家无照经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、商标侵权、强制消费等问题均有涉及。其中无照经营举报48件，占举报总量的36%，居首位，与同期相比呈下降趋势，下降20个百分点。商家虚假宣传、传销、销售假冒伪劣商品等举报与去年同期相比均有小幅下降，说明随着新《消法》的宣传力度增强，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识也逐渐增强。

（三）电话咨询情况

咨询8489件，占电话总量的84%，与全年同期相比下降近30个百分点。其中咨询较多的主要涉及以下问题:服装鞋帽、家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定；网购发生纠纷应如何维权、微信购物被骗怎么解决；物业问题什么部门监管、房屋质量问题向什么部门投诉；涉及定金（订金）问题的咨询也较多，主要涉及餐饮、汽车、房屋等众多商品、服务的预订；企业登记注册监管方面的问题也占一定的比重。

  除以上咨询之外，涉及食品药品监管、物价、城建、质检、税务等其他职能部门业务范围的咨询占的比重也较大。

二、投诉热点

（一）商品类投诉。本季度受理的交通工具类投诉205件，与去年同期相比有所上升，上涨27个百分点，成为一季度商品类投诉的热点，投诉主要集中在以下四个方面：1、消费者在4S店购车，商家强制消费者在店内上保险；2、消费者贷款买车，4S店擅自收取金融服务费；3、商家提供的车辆配置与销售人员介绍的不符，不予退还车款；4、消费者交纳购车预定金后因资金问题无法购车，商家不予退还订金。

  （二）服务类投诉。本季度受理制作保养修理服务类投诉92件，数量与去年同期相比下降29个百分点，但仍居本季度服务类投诉的首位，成为一季度的投诉热点。问题主要集中在：1、汽车在三包期内出现发动机漏油、烧机油、车身抖动有异响、变速箱打滑等故障，售后以消费者未在4S店保养为由拒绝包修；2、手机出现触摸屏失灵、无法开机等问题，售后不予包修；3、家电出现故障后售后以没有配件为由拒绝给消费者维修等。

三、受理难点

本季度接听微信购物被骗方面的问题较多，主要反映消费者从微信上选购商品，通过微信红包或者转账的方式付款后，微商一直不发货，甚至将消费者加入黑名单，导致消费者财物两空；或发货后收到的商品存在质量问题时，微商拒绝提供相应的售后服务，给消费者带来经济损失。因微信经营商的真实身份和所在地区无法判定，且大多没有固定的经营场所，也没有注册的网店，所以此类纠纷给消费者维权带来一定难度。(范莉)