200余名网格员与“12345”互动：合理投诉有求必应
“我家住南苑小区9号楼，西北角的污水井没有井盖，能不能协调解决一下。”市民崔先生向电子政务中心综合服务热线受理员反映。随即，受理员熟练地按照接听、受理、派遣的流程，将问题反映到权属单位，并协调督促快速解决，接线员再进行电话回访，将诉求结果反馈给群众。像这样的群众来电，受理员每天都会接到，除此之外，二连浩特市200余名社区网格员和“12345”综合服务平台的巡查队伍会将随时随地发现的问题反映给平台的受理员，受理员再按照办理流程下单、回访、核查。
“12345”是二连浩特市于3月份建起的非紧急类综合服务平台，由市电子政务中心直接管理，按照“一号对外、统一受理、分类处理、限时办理、及时反馈”的原则，为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等服务事项。平台设有话务坐席16席，现已开通4席。运行至今，共受理群众来电约29000件，办结约26000件，办结率达到90%，来电问题涉及供热供暖、污水井盖缺失、乱搭乱建、店外经营等。
11月15日，“12345”综合服务平台接到广源小区居民投诉，称供热公司收取不合理滞纳金。平台受理后交由市住建局供热办核实处理。经了解，去年该小区维修供热管网，施工期间将近一个月时间没有供暖，小区居民以要求供热公司退还一个月供暖费为由没有按时缴纳今年的供暖费，而供热公司要收取因逾期缴纳产生的滞纳金，双方僵持不下。供热办工作人员展开协调。耐心劝解之下，居民了解到，供热二次管网公共部位属于小区业主共有，管道损坏责任不在供热公司而应由居民自己维修，去年情况特殊且紧急，是由政府出资维修的。经过多次协调，双方最终达成共识，居民不再要求退还一个月的取暖费，供热公司则不再收取滞纳金。广源小区居民心头的一桩大事终于解决了。
11月25日，锦疆小区居民反映小区垃圾无人清理，出现囤积的情况，严重影响他们的日常生活。“12345”平台随即将该问题派遣至责任单位西城社区解决。社区工作人员立即前往小区了解情况，得知锦疆小区居民自2012年入住至2016年8月，物业由开发商代管。今年9月委托二连市金诚物业公司代管，金诚物业公司入驻后积极开展物业服务，一段时间后，陆续开始向小区居民收取代管以来产生的物业费，而小区居民以未与开发商结算完毕为由拒绝缴纳。今年11月下旬起，金诚物业公司暂停了小区物业服务，造成垃圾囤积。在此期间，社区工作人员约谈了开发商和物业公司，并在社区服务大厅设立临时受理窗口。经过几轮协商，开发商与金诚物业公司达成一致，签订了《锦疆小区物业委托协议》。协议签订后，金诚物业公司恢复了对锦疆小区的物业服务，同时组织人员、车辆开始清运垃圾。截至12月20日全部完成，并保证，今后将保持垃圾日产日清。
“太感谢‘12345’平台了，拨打电话的第二天，社区的工作人员就过来帮助我们协调物业与开发商，现在小区的垃圾都清理干净了。”锦疆小区的高女士高兴地说，并对相关部门的积极处理连声道谢。
11月20日，铁路小区居民抱着试一试的想法拨通了“12345”热线，他们反映暖气不热，家里温度只有12摄氏度，眼下正值寒冬时节，在家还得穿棉袄，希望能尽快得到解决。平台受理后将工单下派到了瑞元热力公司。热力公司职工入户调查后发现，由于小区居民私自改造供暖管道及暖气，破坏了整个循环系统，导致热网系统失调，流量分配不均衡，出现了部分居民房间温度不达标的现象。热力公司职工针对发现的问题，采用手动控制和智能温控方式，调节供水、回水的流量，清洗供热管道和暖气片，解决了部分热用户温度不达标的问题，使整个系统能够合理、稳定地运行。 12月27日，记者来到铁路小区10号楼4单元一楼西户的尚大爷家，一进门就感受到了暖意，一路而来的寒气立刻驱散了，尚大爷身上只穿着薄薄的羊毛衫，悠闲地在家看着新闻。尚大爷对记者说：“工人们辛苦了，这么冷的天每天还上门测温度，谢谢他们了。”记者下意识地看了一眼挂在墙上的温度计，上面显示室内温度是20摄氏度，摸了摸暖气片，也是热乎的。
公安小区东侧巷道有3个路灯长期不亮，巷道一侧是平房区，周边居民人数较多，夜间出行十分不便。社区网格员将这一情况反映到了“12345”综合服务平台，受理员立即交给市政管理局核实处理。工作人员检修后发现是电缆破损导致的路灯不亮，随后他们对此进行了更换。看着重新亮起来的路灯，附近居民别提有多高兴了。“我代表居民感谢社区网格员，也给‘12345’平台和市政管理局点个赞！”居民王财边说边竖起大拇指。
以往市民如果遇到问题，往往不知道归哪个部门管也不清楚热线电话。12369、12365、12319、12348不仅这些繁多的号码记不住，还可能出现同一事件多部门互相推诿“踢皮球”的情况。如今，市民在全市范围内碰到所有非警情的问题，都可以拨打12345，受理人员统一接听受理或转接给相关部门解决。
据电子政务中心工作人员介绍，接下来，“12345”综合服务平台将开通 手机 客户端、微信公众服务号、门户网站网络诉求入口，以实现电话、互联网、微信等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求，为群众开通快速办理诉求的“直通车”。