乌海：擦亮窗口 提供优质高效服务
“出入有境、服务无境”成为市公安局出入境管理局的服务宗旨，其提供的优质服务更是得到了广大市民群众的一致好评。
颇获赞誉的社保服务大厅
一走入位于市文体中心南面的市人社局综合服务中心就可看到，左面的大桌子上，摆着急救药箱和意见簿；右边是导引台，办事人员可以在这里得到各种指引帮助。
意见簿封面上印着“民生为本、服务至上”几个大字，厚厚的本子已经被写得满满当当，记者上前翻看了一下，除个别是群众提出的意见外，大多数都是群众写的表扬信。
一封写于2015年12月18日的表扬信内容如下：“2号柜台田淑娟同志工作认真主动、热情耐心，让参保单位感到贴心，希望其他工作人员能像她一样具有责任心。”“28号柜台的同志服务态度很好，有耐心，希望贵单位给予一定的表扬和奖励。”“13号窗口小刘同志对业务熟练精通、热情周到。”
简短的几句话表达出群众对服务的满意和发自内心的赞誉。
市人社局稽核审计科的一名工作人员告诉记者，他们的服务宗旨就是提供优质、高效、微笑服务，让群众不仅能享受到高效能的服务，还要办事办得舒心、办得满意，决不能让群众事没办了，还带着一肚子气回家。
“前段时间，我们单位领导亲自带队到宜和老年公寓进行了集中上门认证服务，为几十位老人进行了社保领取资格认证。”这名工作人员说。近两年来，为了提高服务质量和效能，他们想了不少办法，下了不少功夫，慢慢地，得到群众的认可和表扬越来越多，也让他们越来越感受到自己工作的价值所在，更加有了继续提高优秀服务的动力。
俗话说，细节决定成败。对于窗口单位而言，每一个服务细节都是体现服务水平高低最直观的标尺。近年来，市人社局综合服务中心按照换位思考的思路，从办事群众实际需求出发，不断细化优化服务，努力兑现“让群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟”的承诺。
在综合服务中心的各个服务窗口都摆着一本“一翻清”，上面写着各种业务指南，办事群众如遇到不清楚的地方翻一翻就会立刻对自己要办的业务有个大概的了解。
此外，综合服务中心推行“三三四四五五”工作纪律和行为规范，其中一个“四”便是要求所有职工做到“四个明白”，即明白政策标准、明白工作流程、明白自身职责、明白群众所需，从思想上把群众利益放在第一位。
在市政务服务中心一窗口处，摆放着“让文明在我窗口让文明充满大厅”的标牌。
优秀窗口单位不断涌现
近年来，我市不断加强窗口单位服务效能建设，涌现出一批优秀的窗口单位，受到了群众的一致好评。
市公安局出入境管理局牢固树立“民意主导警务”的工作理念，以“出入有境、服务无境”为工作目标，不断创新服务举措，实现出入境管理工作“零差错”、服务“零投诉”、队伍“零违纪”，努力打造了优秀的出入境管理与服务窗口品牌，先后被公安部评为“全国文明窗口”，被自治区公安厅评为“出入境管理工作三年文明窗口达标创建先进集体”，连续被自治区公安厅出入境管理局评为“全区公安机关出入境管理部门‘雷锋式’文明窗口”，连续5年被市公安局荣记“集体三等功”。2015年3月，经过层层评选，市公安局出入境管理局成为全市公安机关唯一一家被市委宣传部命名为“学雷锋示范点”的单位。
市公安局出入境管理局的服务举措主要体现在以下几个方面：增加服务群众的时间，坚持提前10分钟到岗，延迟半小时下班工作制度，并坚持不接待完最后一位群众不下班，不处理完当天的业务不下班，不办完急办的事情不下班。
增加服务群众的内容。增设办证服务引导人员，主动帮助年龄较大、文化程度低的申请人填写表格，缩短办证时间。投入22万元购买了“二代证读卡器”、“申请易”、“办证易”等设施设备，方便群众自助申请办证；推出发证短信提示服务，方便申请人便利出行。
增加服务群众的渠道。对“老弱病残孕”及急事、特事办证的申请人开辟绿色通道，提供“急事急办、特事特办”服务，优先受理，实行快审、快批，及时上传制证，确保申请人在较短的时间拿到证件如期出境。
减少群众跑腿的次数。实行一次性告知制，对群众办理证件手续齐全的，当场予以办理；对手续不全不能当场办理的，向群众一次性告知应当完备的手续，并填写《一次性告知单》，确保第二次办结，决不让群众多跑冤枉路。
减少群众办事的周期。启用“三表合一”，实现便民利警,将原普通护照、往来港澳通行证和签注、往来台湾通行证和签注三类出入境证件的申请表简化合并为《中国公民出入境证件申请表》，取消了“家庭成员”、“个人简历”、“出国事由”、“前往国家”等13项填表内容，为申请人办证节约了时间。
海勃湾区政务服务中心工作人员为群众办理企业申请登记。
市民评说窗口服务
在采访中，不少市民表示，近年来，窗口服务单位的服务水平提高了不少，但仍有部分窗口工作人员存在纪律松懈、服务意识淡化、业务水平低、服务能力较弱、办事流程不公开，相关政策依据不及时公告、更新，群众办事等待时间过长等问题。
家住云泉小区的居民李志刚告诉记者：“一些窗口单位存在上班早退现象，比如中午下班时间为12点，但到了11点40分左右，一些窗口工作人员就提前离开了，或者在下班前半个小时，就开始不接收办事材料，给人们办事造成了很多不便。”
李志刚说，还有部分工作人员业务不够熟练、服务水平不高，对政策的熟悉掌握程度不够。“有一次，我先是打电话给窗口服务单位咨询了办理相关业务需要携带的材料，结果去了，却告知我缺了两样材料，那个办事的人态度倒也诚恳，说他刚来这个窗口，对业务还不太熟悉，尽管我能理解，但还是多跑了一趟。”李志刚说。有时在不同的窗口办理同一事项，还会遇到工作人员让提交的材料竟不同，甚至解答不清楚相关规定和政策的问题，这都是个别工作人员对业务不熟练造成的。
对于窗口服务存在的问题，今年刚刚大学毕业的杨佳乐告诉记者，有一些窗口单位，不能及时公告最新的政策文件，给办事人造成了很多不方便。
在市民反映的众多窗口服务问题中，记者发现，许多市民对一些服务窗口工作人员缺少、办事效率低的问题提出了意见和建议。一位老人告诉记者：“有些窗口服务单位人流量特别多，每次去办事都要排长队，但多年来，也没见这些窗口的工作人员人数有所增加，或增加的人数根本满足不了群众的需要，每次办事都是长时间排队等候。”
市民刘先生也提到了这个问题：“排长队不说，有的服务窗口人员工作繁忙，根本无暇接听群众的咨询电话，或对群众咨询敷衍了事、很不耐烦。”
自从有了社区服务中心，乌达区爱民佳苑的居民们生活便利了许多。
细细分析，评价窗口单位服务质量的要素无非就是效率、态度和秩序。在这三个方面做好了，办事群众满意度自然会提高。窗口单位在提供社会服务方面地位特殊，是政府联系群众，为民解难题、办实事的重要窗口，机关效能建设开展得如何，直接影响到在人民群众心目中的形象。因此，有关部门应该把完善窗口单位服务作为重点来抓，强化窗口单位的服务功能，落实各项便民利民措施，努力提高机关办事效率，为基层和群众提供优质高效的服务。(文/崔建敏图/于虎成)
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