包头公交车司机戴“星”上岗 服务好坏乘客打分

　　最近，细心的市民在乘坐公交车时会发现，公交驾驶员右臂上都佩戴上了崭新的蓝色佩章，而且每人的佩章都有所不同，佩章上面的“星星”多少不一。原来，佩章上星星的多少，代表着驾驶员的星级服务质量，这也意味着星星越多驾驶员的星级就越高，服务质量越好。

　　据了解，为了提升驾驶员的整体素质和服务质量，今年5月份，包头市公交运输集团全面启动了驾驶员星级服务评定考核工作。截至目前，通过三个月的实施，二三星级驾驶员数量已经占到90%以上，四星五星级驾驶员数量也达到了3%以上。“星级评选现已覆盖全市所有公交线路和驾驶员，每月进行一次评定，主要从挂班数量、客运服务、行车安全、车辆卫生等多个方面进行打分。”市公交运输集团运营部副部长邹银丰对记者说。

　　记者了解到，星级服务标准一共分为六个级别，分别是准星级，一星级，二星级，三星级，四星级和五星级。级别越高考核难度越大，四星、五星级的驾驶员不仅要确保行车安全，还要做到微笑服务、节能降耗、无投诉、无事故等要求，在此基础之上还需通过业务知识考试，并且能够使用简单的蒙语、英语和手语中的两种语言进行会话服务。为此公交运输集团建立了三级检查考核体系，通过车队自查，分公司定期全查，集团抽查和稽查队流动检查的方式全面进行星级服务工作达标活动的检查与考核。同时，驾驶员星级评定也直接与工资挂钩，星级越高工资越高。该星级考核不仅规范了驾驶员的操作流程，并且激励驾驶员进一步提高服务水平。

　　目前，每位驾驶员的右臂上都按照规定佩戴了相应的星级佩章，每位乘客都可对其行车服务进行监督。

　　邹银丰介绍，星级服务自启用以来，乘客投诉电话大幅减少，还有不少乘客打来“点赞”电话，肯定这种服务方式的转变。（记者 杨培霞 实习生 郝舒敏 张美香）

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