包头市消协公布2015年十大投诉案例

　　2015年，包头市消费者协会接待消费者咨询、投诉2107人次，受理消费者投诉372件，共为消费者挽回经济损失672810.59元。其中服务类、商品类投诉依然是消费者投诉的主要热点；虚假宣传和夸大宣传也成为民众举报的集中问题。

　　冰箱阴燃生产商担责任

　　2015年2月21日晚，消费者苏先生回家后，发现家里冰箱被烧黑，但没着火。家中财物损失惨重，无法继续居住。经消防部门认定，起火原因为冰箱后部受自身高温导致阴燃。

　　2015年3月2日，苏先生到包头市消协投诉，要求冰箱的生产厂家赔偿财产损失和精神损失共计113400元。

　　依据《产品质量法》相关规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任，但生产厂家只同意予以2000元的经济补偿。鉴于此，包头市消协要求生产厂家考虑既成事实和苏先生一家的实际损失做出合理让步，最终双方达成一致，苏先生拿到75000元补偿款。

　　家具经销商失联

　　消费者获赔

　　2014年11月，何先生在一家具建材商场订购了价值102900元的欧尚皇室家具，并与商场签订了购货合同。经销商按照合同，于12月18日送货上门，但12月18日只送了约20000元的家具。2015年1月9日，经销商失联。2015年1月20日，商场与何先生一起向公安部门报案，并向包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《消法》中“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿”的规定，经工作人员调解，2015年2月9日，何先生终于拿到了102900元的退货款。

　　培训效果未达标

　　培训机构退款

　　2014年5月27日，胡女士在一培训教育机构，为孩子购买了39450元的化学辅导课程服务，并约定高考前给孩子提供“一对一教学服务”，保证孩子考试成绩有提升。但在2015年高考前，胡女士孩子的化学成绩并没有任何提高。胡女士感觉被骗，于当年7月27日到包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《消法》中“各级各类学校和各类培训机构应当遵守法律、法规，保证教育和培训质量，维护受教育者的合法权益。招生宣传不真实或者没有履行承诺，给受教育者造成损失的，应当依法承担赔偿责任”的相关规定，建议双方协商、理性解决。经调解，最终培训机构给胡女士退还25000元培训款。

　　2015年9月10日，患白内障的赵大爷在小区一家保健食品店，花5980元购买了10盒口服液，工作人员告知他口服液可治疗眼病，而且购买产品可享受到外地旅游疗养。回家后，赵大爷发现口服液并不是药品，不具备治疗功效，同时因身体原因，不宜长时间坐车远行。当日下午，赵大爷要求解除行程，并退货，但对方迟迟不予履行。2015年9月14日，赵大爷到包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《消法》中“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应真实、全面，不得做虚假宣传或者引人误解的宣传”的相关规定，因经营者并未事先告知赵大爷该口服液的使用效果，侵犯了消费者的知情权。经调解，9月14日，赵大爷拿到了5980元的退款。

　　不能继续治疗消费者拿回预交费

　　2015年2月25日，消费者李先生因为嘴歪到社区医院进行针灸治疗，并用医保卡花510元办理了一张15次的针炙卡，在当天做了首次针炙。次日早上，李先生情况未好转，反而加重，便直接去了其他医院住院治疗。家人去社区医院门诊部，要求退还剩余14次的针灸费用，但社区医院没给退款。3月13日，李先生向包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，经调解，2015年3月20日，李先生拿到了社区医院门诊部退还的476元针炙费。

　　方便面内吃出塑料膜获十倍赔偿

　　2015年3月14日上午，张先生花2元钱购买了一袋方便面，食用中发现了白色塑料薄膜。他找到买面的小卖部，要求对方退货并赔偿。对方让其找厂家。当天下午，张先生向包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《食品安全法》和《消法》相关规定：消费者可向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

　　此案中，方便面中有塑料薄膜不符合食品安全标准，销售者应当首先承担“退一赔十”的法律责任，之后再向生产者追偿。由于小卖部始终拒绝承担赔偿责任，市消协联系到了该品牌方便面的代理商。经调解，代理商按照法律的规定给予张先生赔偿款22元。

　　2010年，张先生购买了一套商品房，因未打算入住没领钥匙。2015年3月中旬，张先生准备装修房子，去物业领钥匙，物业要求他补交2011年3月到领钥匙时的物业费11000元，否则不给钥匙。张先生觉得物业公司收费不合理，向包头市消协投诉。

　　依据2001年3月1日执行的《包头市住宅区物业管理服务收费暂行办法》相关规定：已售(租)的空置物业，由该物业的业主按所在物业管理区域内同类房屋收费标准50%交纳。

　　本案中，张先生认为自己只应缴纳50%的物业费。而2014年7月23日，自治区发改委和自治区住建厅印发的《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》中规定“新建住宅小区未达到交付使用标准前，已竣工验收但尚未出售或者尚未交付的，物业服务费由建设单位承担。但建设单位与业主按照约定交付方式已交付的物业，无论业主是否入住使用，交付后的物业服务费由业主承担”，所以，张先生可以按照《包头市住宅区物业管理服务收费暂行办法》的规定缴纳50%的物业费。

　　经调解，2015年4月15日，张先生按照消协调解意见缴纳了物业费，物业也向张先生交付了钥匙。

　　单方面提高住宿费酒店违约

　　2015年3月15日，辽宁省消费者徐先生按179元/间/天的标准入住包头一家全国连锁快捷酒店，因徐先生需连续居住，前台当天以118元/间/天给予徐先生优惠。3月19日，徐先生发现房价上涨到149元/间/天。对此前台回复按总部要求执行。3月19日，徐先生向包头市消协投诉。

　　消协工作人员依据《消法》和《价格法》相关规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。此案中，酒店可根据市场情况自主定价，但徐先生入住时，前台服务员已进行了承诺，却以总部调价为由上涨房价。经调解，酒店承诺在徐先生退房结账时，减去多收的房费。

　　快递物品损坏消费者获赔偿

　　2015年7月1日，辛先生在昆区一快递公司向天津市邮寄了一台微波炉，快递员亲自对微波炉进行了打包，辛先生支付了280元的邮费。可微波炉寄到天津后出现了损坏，而快递公司以没有保价为由，只赔偿120元，微波炉价值1170元。8月17日，辛先生通过“包头消费维权网”向包头市消协投诉。

　　《邮政法》和《快递市场管理办法》中规定：“在快递服务过程中，对于未购买保价的快件(邮件)，应按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿”。

　　此案中，因辛先生的微波炉已经使用了3年，在赔偿时应当综合考虑物品折旧及是否可以修复。经调解，2015年9月2日，辛先生拿到500元赔偿款。

　　房屋未过保修期

　　开发商维修漏雨房屋

　　李先生于2010年10月入住新房，2015年9月，家中厨房以及餐厅房顶出现了漏雨现象，而开发商迟迟不给处理。2015年9月21日，李先生到包头市消协投诉。

　　《自治区实施<消费者权益保护法>办法》中规定“商品房实行质量保修制度：在正常使用条件下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于五年。保修期限自商品房交付消费者之日起计算”。

　　此案中，李先生家房屋漏雨时间还在五年的保修期内，开发商应对此承担相应的责任。经消协工作人员调解，2015年10月12日，开发商工程部修好了李先生家的房顶。（记者杨培霞）