2015年“清明”期间12315受理消费者投诉举报情况分析

　　2015 年 “ 清明 ” 期间 12315 受理

　　消费者投诉举报情况分析

　2015 年 “ 清明 ” 期间，呼市工商局 12315 消费者申诉举报中心受理消费者咨询、投诉举报 303 件，其中：咨询 280 件、投诉 22 件、举报 1 件，涉及金额 16 万余元。

　一、基本情况

　（一）投诉情况

　1 、受理商品类投诉 14 件，其中家居用品 4 件、交通工具 3 件、通讯产品 2 件、服装鞋帽 2 件、家用电器 1 件、五金交电 1 件、儿童用品 1 件。分别占商品类投诉总量的 28.6% 、 21.5% 、 14.3% 、 14.3% 、 7.1% 、 7.1% 、 7.1% 。

　2 、受理服务类投诉 8 件，其中美容美发服务 3 件、电信服务 2 件、洗涤染色服务 1 件、居民服务类 1 件、互联网服务 1 件。分别占服务类投诉总量的 37.5% 、 25% 、 12.5% 、 12.5% 、 12.5% 。

　（二）举报情况

　受理消费者举报 1 件，占投诉举报总量的 4% 。举报问题主要为商家超范围经营。

　（三）咨询情况

　电话咨询 280 件，占电话总量的 92.4% 。主要集中在：咨询 “ 三包法 ” 的相关规定；网购纠纷应如何投诉；乘坐长途汽车发生纠纷应向哪个部门反映；食品出现变质、过期等问题如何投诉；餐饮纠纷该向哪个部门投诉等方面。

　二、受理特点

　（一）受理总量同比下降。

　2015 年 “ 清明 ” 期间，受理消费者投诉举报、咨询 303 件，与去年同期受理总量相比下降 7% 。

　（二）投诉问题相对集中

  节日期间，消费者投诉问题仍主要集中在日常消费较多的家居用品和美容美发洗浴服务方面。

　三、投诉热点

　节日期间消费者的投诉热点主要集中在家居用品、美容美发洗浴服务两方面，具体情况为：

　受理家居用品类投诉 4 件，占投诉总量的 18% ，问题主要为：消费者购买的手表走时不准，商家维修多次未能排除故障，但不予更换；消费者购买的鱼缸在 15 天之内出现触摸灯不亮问题，联系商家更换遭拒等。

　受理美容美发洗浴类投诉 3 件，占投诉总量的 13.6% ，问题主要为：消费者在美发店办理的会员卡，因商家经常关门、不按办卡时的约定提供服务等原因，消费者要求退卡遭拒。