呼和浩特：为民“小热线”撬动政务“大变革”

　　新华网呼和浩特1月14日电（李国栋 石毅）“您好，这里是12345为民服务热线，请问有什么可以帮您？”1月13日上午，在呼和浩特市接诉即办受理服务中心，电话铃声此起彼伏，接线员们面带微笑，悉心聆听并记录着。

　　家里暖气不热、小区垃圾成堆、房产证不能办理……市民遇到这些操心事、烦心事、揪心事，只要拨打12345热线电话，就会有人办、马上办。

　　“12345是呼和浩特市为解决群众最关心、最现实的问题开通的为民服务热线，改变了以前各部门、各单位热线电话多、诉求多头找、电话难接通、办事来回跑的局面。”呼和浩特市接诉即办指挥调度中心12345热线整合组组长李耀介绍，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心是一个集咨询、求助、信息汇集分析、协调督办为一体的综合指挥和服务平台，于2020年10月运行，形成了一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理的一站式服务模式。

　　2020年12月，土默特左旗台阁牧镇三间房村村民唐永军看到村东道路两侧垃圾成堆，便抱着试试看的想法拨打12345热线。令他没想到的是，没过几天，垃圾就被清理干净，解决了村里的一大“顽疾”。

　　“这条路位于土默特左旗与玉泉区交界处，权责划分不明确，这条投诉经派送至多家单位后，转为疑难工单。”李耀介绍，形成疑难工单后，需要现场督办。市接诉即办指挥调度中心督办组联系玉泉区分中心、土默特左旗分中心、呼和浩特市无害化垃圾处理场等多家单位，经过现场实地督办调查，明确诉求人投诉道路属地为土默特左旗。

　　土默特左旗台阁牧镇副镇长张冬说，接单后，我们用两天时间清理了垃圾，并将处理结果反馈平台。

　　土默特左旗政务服务中心主任巴雅尔说，12345热线的全部工作都是主动围绕人民群众开展，力争将矛盾化解在萌芽状态，从源头提升群众满意度。

　　三间房村垃圾清理是呼和浩特市12345热线运行以来解决的众多难题之一。呼和浩特市接诉即办受理服务中心工作人员王琨说：“过去群众诉求只要涉及多部门，回复就相对较慢。现在可以联动多部门，一般诉求在5个工作日内可以解决。”

　　据了解，呼和浩特市12345热线管理办法规定：紧急类诉求2小时内反馈或办结；水电气热等群众基本生活保障诉求，24小时内反馈或办结；一般诉求5个工作日内办结；复杂疑难合理诉求10个工作日内反馈或办结。

　　据统计，自2020年10月16日接到第一个热线电话以来，呼和浩特市12345热线共受理市民诉求153676件。其中，直接答复85593件、生成诉求事项派单68083件。