包头市3月热线数量呈井喷式增长建材家具与预付款消费卡问题突出

　　2016 年3月，包头市消费者申诉举报中心接听12315、12331和市消协5119315热线4282件，其中咨询3169件，投诉906件，举报206件，建议1件，涉及食品药品投诉举报314件。因为3·15国际消费者权益日的缘故，3月的热线数量呈现出井喷式增长，比2月增长190.89%。 

　　 一、消费者咨询情况  

　　3 月消费者对微信购物纠纷的咨询增长明显，消费者反映在微信朋友圈看到销售商品或国外代购的信息，便通过微信红包或者转账的方式付款，但是对方收到钱后一直不发货，甚至将消费者加入黑名单，导致消费者财、物两失。微信朋友圈的销售信息难辨真伪，销售者的真实身份和所在地区无法判定，存在极大的风险，消费者要谨慎对待此类消费方式。 

　　此外，“3·15”前后民众集中反映房屋质量、房本办理、物业服务、汽车质量和快递服务等问题，且数量众多。因以上问题均有相应的主管部门负责处理，申诉举报中心依据相关法律法规向来电人做出解释说明并提供主管部门的联系方式。 

　　 二、消费者投诉情况  

　　 （一）商品类投诉473件，建材家具类问题突出，医药和医疗用品类增长速度明显。  

　　1. 消费者对建材、家具类投诉70件，其中质量问题和合同纠纷各占50%。质量问题涉及到商品破损、标志不全、虚假标称、尺寸不标准、有害物质超标、黑心填充物等诸多问题，这与三月份各地工商和质检部门抽检情况相一致——家具、建材产品为质量重灾区；合同问题主要涉及商家延迟交货、所交货物与合同不符、以样品冒充正品、商家违约如何退还定金等问题。 

　　2. 医药和医疗用品投诉增多，比去年同期增长500%。医药和医疗用品投诉案件的大幅增长主要与山东疫苗事件和央视“ 3.15”晚会曝光义齿问题有关，此外消费者投诉的问题还包括药店销售过期药品、开展虚假优惠促销活动、不出具消费凭证、药品电子监管码查询结果异常，医院、药店、诊所销售自制药品、药品服务后有不良反应等等。消费者缺乏药品、医疗器械的基本知识，很多消费者是通过包装不同和价格差异辨别药品真伪，购买药品也没有查看说明书、生产日期、索取消费凭证的习惯。 

　　3. 此外，消费者对于对于食品（包括酒、饮料）的投诉72件，集中于保健品虚假宣传、肉及肉制品过期、变质、含有异物问题；服装鞋帽的投诉54件，集中于质量问题；对于汽车的投诉43件，集中于贷款保证金和购车定金问题；对于金银珠宝的投诉23件，集中于质量问题和合同纠纷，如定购、换款、尺寸等等。 

　　 （二）服务类投诉433件，预付款消费卡问题占比超过四成，通讯运营商问题集中。  

　　3 月份，预付款消费卡的投诉更为集中，众多消费者都想在“ 3.15”期间解决因商家停业造成预付款消费卡无法使用的问题，此类问题涉及到餐饮、洗浴、美发、KTV、儿童乐园、洗车、健身等众多行业。 

　　此外，消费者对通讯运营商的投诉是另一个热点，对电信服务和互联网服务的投诉共计100件，涉及收费业务开通、手机合约、流量收计费、宽带安装维修不及时、宽带速度不达标等多种问题。 

　　 三、举报案件涉及范围广，食品药品类举报最集中。  

　　举报案件中以食品药品的质量问题和餐饮行业的无证、照经营最为集中，涉及食品过期、变质、包装标识错误，过期药、假药，无证照食品加工作坊，餐饮经营场所卫生不达标、原材料无正规进货途径、餐食变质、有异物以及开设在居民楼内的餐饮等问题。 

　　此外，消费者对于保健食品、纪念钞、纪念币虚假宣传、夸大宣传的举报较多，尤其是央视在 3月13日曝光了不法经销商向老年人推销纪念钞、纪念币宣称有巨大升值空间的问题之后，很多消费者举报类似问题。 

　　包头市消费者申诉举报中心已及时将投诉、举报分送到各旗县区市场监管局（食药工商局）办理。对属于其他职能部门管辖的问题，已建议消费者向相关部门反映。（李一鸣）