乌海市工商局“三个转变”创新消费 维权机制取得明显成效

近年来，乌海市工商局以保障民生为目标，把消费维权工作放在更加突出的位置来抓，积极探索创新消费维权机制，畅通维权渠道，扩展维权网络，提升维权水平，努力构建有利于促进扩大消费需求的长效机制。2014年，全市消协系统和12315指挥中心共受理消费者投诉诉1423件，解决率为99.25%；接到消费者咨询、举报10057人次，为消费者挽回经济损失26.4万元。

      一、积极搭建经营者和消费者消费争议和解平台，实现由被动受理投诉向建立和解机制转变

      近年来，消费投诉在全市呈上升趋势，对构建和谐社会产生了一定影响。为有效解决这一问题，乌海市工商局一方面加强对企业的宣传教育，另一方面主动与企业沟通联系，推动企业承担社会责任，担当起消费纠纷第一责任人的角色，用“和解”促和谐，实现由被动受理投诉向建立和解机制转变。一是建立消费争议和解联络单位。2011年开始，在市区部分公用企业和商场超市试点建立消费争议和解联络工作站，取得经验后，在各区推广。目前全市建立消费争议和解联络工作站22个。为保证工作站依法有效处理消费纠纷，该局支持市消消协先后为企业举办学习班6期，培训人员300人次。二是建立联络员联系制度。由于消费争议和解联络工作站人员的素质参差不齐，法律知识及文化素质相对较低，出现相当部分消费纠纷和解不成功。为此，市工商局及时与企业沟通，通过建立联络员联系制度，由消协指定专人负责对接工作站联络员，帮助指导处理消费争议和解工作，确保消费者的诉求和消费纠纷在第一时间不出店门就能得到快速妥善和解处理。三是建立消费维权回访制度。为及时了解工作站处理消费纠纷情况和解决消费投诉热点难点问题，该局建立了消费维权回访制度。每季度深入工作站回访调研，通过回访，现场倾听消费者的意见，对协商和解过程中出现的新情况新问题有针对性地提出指导性意见，帮助工作站解难释疑，确保工作站消费纠纷和解工作顺利开展。通过建立和解机制，构建消费纠纷和解绿色通道，消费维权成效显著。建立了和解站的企业和商场去年来消费投诉率下降了20%，还有的大商场、公用企业实现零投诉，构建了和谐的消费环境。

      二、依托消费者协会律师团开展专业消费指导，实现由消协单一指导向建立社会化专业消费指导机制转变

      工商部门日常的消费维权宣传、“3.15消费者权益保护日”活动以及建立消费警示发布制度，对消费指导发挥了很大的作用，在社会上产生一定影响。但在消费者日益增长的物质和精神文化的需求下，单靠工商部门和消协的消费知识宣传引导已满足不了消费者对法律知识、消费知识和产品、服务知识的了解需求。为此，乌海市工商局大胆创新，指导消协成立了消费者协会律师团。目前市消费者协会律师团由15名律师组成。律师团除了参与消协处理消费投诉，提供专家意见外，还参与消协指导消费工作。该局支持成立消费者协会律师团的做法和成效，得到市委、市政府和自治区消协的充分肯定。一是建立律师咨询日制度。每月一至两天，律师团都安排一名律师接受消费者咨询，提供法律咨询服务。二是参与消费维权宣传活动，为消费者提供消费指导。每年全市工商部门和消协组织开展的3.15宣传纪念活动和送法下乡、下基层活动，律师团派出律师参加现场活动，提供专业知识的消费指导。三是组织律师团深入学校、社区，举办讲座，开展消费指导工作。四是成立消费教育基地，开展消费教育。定期组织律师团到基地上课，为消费者和中小学生开展消费教育。

      三、加强诚信体系建设，实现由被动接受处理向建立自律机制转变

      诚信体系建设是经济社会发展和消费维权工作的重要组成部分。乌海市工商局从五个方面推动企业建立自律机制，从源头上降低消费投诉率，保护消费者合法权益。一是通过加强与保险、建材、房产业等行业协会的联系，利用协会开展评优争先创建活动的有利时机，适时开展诚信宣传教育，帮助企业强化职业道德建设，提高企业社会责任意识。二是在企业中广泛开展“千家企业诚信承诺联盟”宣传活动，引导企业诚信守法经营，形成诚信守法良好氛围。三是加大诚信体系建设宣传力度，通过各大媒体开展诚信宣传教育，宣传诚信经营企业的经验及做法，在企业中树立诚信守法楷模，倡导诚信守法为荣，失信违法可耻的理念，帮助企业由被动接受处理向建立自律机制转变。四是深入推进“守重企业”、“诚信企业”评选公示活动。加大宣传力度、完善活动程序、提高活动的参与面、公信力和权威性、推动企业信用体系建设。五是建立消费维权行政约谈制度。加强消费投诉统计分析，对消费者申诉举报较多、问题较为突出的30多家经营者，进行了约谈，帮助企业分析原因、建立完善维权制度，并督促诚信守法经营，营造和谐的消费环境。(贾玉莲)