呼和浩特市工商局“12315”2016 年受理消费者投诉举报咨询数据分析
28.03.2017 11:14
本文来源: 政府
2016 年，呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心全年受理消费者投诉举报、咨询38084件，其中咨询32094件，投诉5451件，举报539件，办结率97.38%，市长热线5件，办结率100%，为消费者挽回经济损失1337万元。
一、呈现特点
一是 受理总量同比下降23.02%。2016年，受理消费者投诉举报、咨询共计38084件，与2015年相比下降23.02%。二是投诉量呈逐年上升趋势。投诉量比2015年增加了581件，增幅为10.65%。三是举报量有所下降。2016年举报量与2015年相比呈小幅下降趋势，下降5.98个百分点。
二、咨询分析
2016 年接听咨询32094件，占电话总量的84.27%，与2015年相比下降了27个百分点。咨询量居前五位的依次是：合同类2482件、质量类2116件、售后服务类1897件、企业登记注册类1635件、广告类793件。
其他类咨询22293件，占咨询总量的69.46%，主要涉及食品药品、质监、物价、城建、劳动、教育、卫生、快递、物业等问题。
在工商业务咨询中，合同、质量和售后服务等三类问题是消费者最为关注的，所占比重最大（合计约占66.27%）。2016年，合同类咨询量增幅最为明显，比2015年增长了8.14%，超过质量类跃居咨询量第一位。
新《消法》正式实施以来，其受关注度一直居高不下，如涉及网购七日内无理由退货、举证责任倒置、惩罚性赔偿、个人信息保护等问题咨询量较大。随着商事制度改革深入推进， “ 三证合一 ” 、 “ 一照一码 ” 、企业登记和年检、企业信用信息公示等方面的咨询量均明显上升。
三、投诉分析
2016 年受理消费者投诉5451件，与2015年相比上升10.65%，其中商品类投诉3581件、服务类投诉1870件，分别占投诉总量的65.69%和34.31%。
从商品类投诉来看，交通工具类投诉量增幅最为明显，与2015年相比上涨15.93%，位居商品类投诉的第一位；服装鞋帽类与家居用品类投诉量与2015年相比略有增长，位居商品类投诉的第二、三位；通讯产品类和农用资料类投诉与2015年相比有所下降，同比下降了5.56%和10.84%，装修建材、家用电器、计算机产品、首饰等商品的投诉量与2015年相比基本持平。
从服务类投诉来看，餐饮住宿类增幅较大，投诉量占服务类投诉总量的17.05%；较2015年增加126件，增幅达38.26%，从2015年的第四位跃居今年服务类投诉首位。修理保养服务、美容美发服务、文化娱乐服务类投诉量与2015年相比均有所下降，分别下降了18.23%、14.69%、10.01%；洗涤染色服务、装饰装修服务、专业技术服务、中介服务、教育培训服务类投诉量较2015年均有所增加，分别同比增长23.61%、4.26%、27.53%、28.61%、30.72%。
四、举报分析
2016 年 受理举报539件，占投诉举报总量的1.42%，与2015年同期相比下降5.93%。问题主要涉及：商家无照经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、商标侵权、强制消费等。其中无照经营举报192件，占举报总量的35.62%，居首位，反映问题主要以居民楼内或商住混合楼下无照经营餐饮居多。
五、热点问题分析
一是服装鞋帽类投诉量连续多年位居前列。 服装鞋帽类商品由于消费基数大，一直是投诉热点。2016年共受理此类投诉618件，占商品类投诉总量的17.25%。投诉问题主要有三个方面：各类服装鞋帽质量问题层出不穷；产品标识错误引发纠纷；商家不履行 “ 三包 ” 义务。
二是汽车类投诉逐年攀升。 2016 年全年共受理此类投诉594件，与2015年相比上升16.43%，投诉内容主要集中在：1、商家随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定提车或有意拖延交车时间，拒退订金；2、强制消费者购买指定车险；3、购车后未提供汽车合格证导致消费者无法办理车辆手续；4、汽车按揭货款到期后不退还保证金；5、三包期内消费者未在4S店做汽车保养，商家以此拒绝提供三包服务；6、车辆质量问题，经营者推诿，不予及时解决。
三是预付式消费产生的纠纷占服务类投诉主导。 2016 年全年共受理预付式消费投诉339件，占服务类投诉总量的18.02%，与2015年相比上升33.64%。预付式消费涉及美容美发、餐饮住宿、健身娱乐、汽车消费、教育培训等多个行业领域，成为服务类投诉的主导，投诉问题主要集中在：1、办理预付卡后，经营场所关闭或经营主体变更等，也找不到商家退卡，导致消费者的预付卡无法使用，给消费者造成损失；2、部分经营者不能兑现办卡时的承诺，在服务过程中强制搭售其他商品或服务，折抵卡中金额，给消费者带来困扰；3、商家格式条款限制预付卡使用期限，消费者退卡时，遭到商家拒绝。
六、难点问题分析
一是微信购物维权难。 消费者从微信上选购商品，通过微信红包或者转账的方式付款后，微商一直不发货，甚至将消费者加入黑名单，导致消费者财物两空；或发货后收到的商品存在质量问题时，微商拒绝提供相应的售后服务，给消费者带来经济损失。因微信经营商的真实身份和所在地区无法判定，且大多没有固定的经营场所，也没有注册的网店，一旦发生纠纷后，很难找到经营者解决，给消费者维权带来一定的难度。
二是网络购物消费纠纷逐年上升。 近年来，网络购物消费纠纷呈逐年上升趋势，但网购类消费纠纷调处难度较大，网络购物类投诉在处理时，存在四个难点：难点一是调解难，由于网络经营的跨区域性，消费者与经营者不在一个区域，给工商执法人员调解带来不便；难点二是证据获取难，由于网络交易的虚拟性，商品信息较为容易更改和撤销，购物证据无法得到固定，增加维权的难度；难点三是处理难，执法人员按照消费者提供的地址无法找到网店，或网店开在家中，工商执法人员无权进入民宅进行调查取证，处理起来困难重重；难点四是责任认定难，网购涉及交易双方、交易平台、服务提供商、物流商等多个环节，一旦出现消费纠纷，各环节之间相互推诿，使得侵权责任难以认定。
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