呼和浩特市工商局“12315”2015 年第三季度受理消费者投诉举报情况分析

02.11.2015  11:47
本文来源: 政府

            2015  年第三季度，呼和浩特市工商局  12315  消费者申诉举报中心受理消费者投诉举报、咨询  12275  件，其中咨询  10923  件，投诉  1199  件，举报  153  件，调解及查处违法案件办结率  95%  ；市长热线  2  件，办结率  100%  ；涉及金额  303.9  万元，为消费者挽回经济损失  282.1  万元。 
            一、受理情况 
          （一）  投诉情况 
            受理消费者投诉  1199  件，其中商品类  732  件，服务类  467  件，分别占投诉总数的  61%、39%  。 
            1  、商品类：服装鞋帽  153  件、交通工具  144  件、家居用品  77  件、通讯产品  96  件、装修建材  80  件、家用电器  47  件、食品  10  件、首饰  20  件、农资用品  17  件、五金交电  16  件、计算机产品  16  件、燃料  8  件、儿童用品  6  件、文化  5  件、其它  37  件。 
            2  、服务类：修理保养服务  126  件、电信服务  57  件、美容美发服务  47  件、洗涤染色服务  22  件、餐饮住宿服务  55  件、文化娱乐服务  44  件、互联网服务  13  件、中介服务  10  件、装饰装修服务  8  件、交通运输服务  5  件、专业技术服务  18  件、教育服务  8  件、社会服务  2  件、租赁服务  1  件、其它  51  件。 
            （二）举报情况 
            受理消费者举报  153  件，占投诉举报总量的  11%  。其中商家无照经营  66  件、假冒伪劣商品  22  件、虚假宣传  28  件、“三无”产品  6  件、超范围经营  5  件、缺斤少两  2  件、低标高结  2  件、强制消费  12  件、传销  10  件。 
          （三）电话咨询情况 
            咨询  10923  件，占电话总量的  89%  。咨询问题主要集中在供暖收费问题应向哪个部门咨询、房屋投诉应由哪个部门受理、快递公司应如何投诉、汽车停车场收费问题归哪个部门管理，产品的“三包”规定、餐饮场所卫生问题应由哪个部门监管等问题。 
            二、受理特点 
          （一）  受理总量同比下降2  % 
          2015  年第三季度，受理消费  者  投诉举报、咨询共计  12275  件，  与去年同期相比下降2%  。 
          （二）商品类投诉呈上升趋势 
            2015  年第三季度受理的商品类投诉  732  件，与去年同期相比增加  118  件，上升  19%  。 
          （三）文化娱乐服务类投诉较去年大幅上升 
            2015  年第三季度受理文化娱乐服务类投诉  44  件，与去年同期相比上升  81%  。 
          三、热点及难点 
        （一）热点 
          2015  年第三季度，消费者投诉的热点主要集中在服装鞋帽和修理保养两个方面：受理服装鞋帽商品类投诉  153  件，占商品类投诉总量的  12.7%  ，问题主要集中在以下几个方面：1、质量问题。服装类商品出现开线、褪色、起球、缩水、色差、破损等问题，商家不予退换；鞋类商品出现断底、断面、开胶、开裂、掉色及鞋码大小不一等问题，商家不履行“三包”义务。  2、标示错误。服装洗涤注意事项标示不清，导致消费者清洗衣物后出现缩水、变形等问题；服装标示价格与实际结账价格不符，低标高结，商家以标示错误为由拒绝履行价格承诺。  3  、商家不承担举证责任。出现质量问题，商家以个人使用不当为由拒绝承担相关责任，增加消费者的维权成本。受理修理保养服务类投诉  126  件，占服务类投诉总量的  10.5%  ，主要集中在以下几方面：  1  、商家不履行“三包”义务。汽车在“三包”期内出现  抖动、自动熄火、刹车异响、变速箱故障等问题售后不予包修；  手机出现死机、花屏、无法开机、电池鼓包等问题售后推拖不予处理等。  2  、消费者维修汽车、手机、家用电器等商品时，商家更换的零部件以次充好，欺骗消费者。3、自费维修汽车、手机、家电等商品，商家未修好或损坏后拒绝退还服务费、赔偿损失。 
          （二）难点 
            2015  年第三季度投诉难点主要集中在预付卡消费方面。共受理此类投诉  65  件，占投诉总量的  5.4%  ，投诉问题集中为:1、经营者以“优惠、免费体验”等方式吸引消费者并推销产品，诱导消费者办理优惠卡、会员卡，而当消费者对产品、服务质量不满意要求退卡时，遭到商家拒绝；2、部分经营者自行  设定预付卡使用规则，以各种理由单方取消、变更优惠活动，限制消费者正常消费，产生纠纷；  3  、一些经营者在转让经营权或无故关门歇业后，消费者持有的预付卡无法继续使用，卡内金额无处追讨，引发消费者投诉。 
            预付卡消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但因预付卡为分次交易，履行期限较长，多数消费者在办理预付卡时不与商家签订合同，很多服务事项不明确，交易记录和交易凭证也多为经营者所有，导致消费者与商家产生纠纷时无法举证、难以维权。另外，当一些经营者人去楼空，携款潜逃，甚至涉嫌诈骗等现象发生时，因由公安部门介入调查，仅靠工商部门难以解决，此类案件给工商执法带来一定难度。   
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