张承英：用笑容化解纷争

　　原标题：用笑容化解纷争

　　50出头的张承英面容和善，总是一张笑脸对人，发丝花白，与年龄不太相称。

　　掐指算算，张承英已经在通辽市奈曼旗检察院的控申岗位值守15年了。没人能说清，在这间办公室里，张承英平息了多少怒火，化解了多少怨气。张承英说，只要佩戴着检徽，她就要尽职尽责，服务好父老乡亲。无论做什么事，都要对得起自己的良心，对得起自己的职业。凭着对公平正义的执著和对来访者的关爱，多年来，她或倾听、或讲法、或说理、或解难，对来访案件做到了件件息诉。

　　张承英的笑不是职业的，而是发自内心的真诚和温暖。她希望能以自己的微笑，把在这个岗位上遭遇的所有委屈与愤懑，都化解为圆满与祥和。因此，当一位酒后的信访人情绪激动，对她推推搡搡、骂骂咧咧时，她在笑。当一位怨气冲天的控告方当事人冲进她的办公室，砸得满地狼藉时，她依旧笑着安抚对方。

　　这些年，每当有困难群众来访，张承英总想为他们做点什么，即便有时帮不上大忙，但掏钱帮他们打车、请吃一碗面的事儿经常发生。一天下午，天有点儿阴，大镇桥河村有位老人来咨询继承房产的事儿，张承英接待了他。眼看天阴沉沉的要下雨了，她掏出10元钱，让老人打车回去。钱虽少，却暖了老人一颗无助的心。

　　当然，要做好控申工作，单凭笑容和热心是远远不够的，还需要一颗责任心、一个好头脑和一副铁打的身板儿。2008年10月，某村村民集体向下访的张承英反映，该村书记白某在高速公路占地补偿款发放上有疑点，近百万元的占地款去向不明。张承英立即带领专案组下村入户调查。当时正值秋收，村民白天忙秋收，没时间配合调查。张承英及专案组成员就白天核实材料，晚上到村民家中调查取证，不分昼夜。饿了，泡方便面，困了，冷水洗脸。经过几天奋战，终于查清了问题，把结果及时向村民反馈，向村民公布了村里的账目。案子没几天就结了，村民非常满意，表示不再上访。

　　2010年的一天，张承英在走访时遇见一位40多岁的崔姓男子，因故意杀人罪曾被判处死缓，后因多次立功减刑，被提前释放。出狱回家后，崔某发现村里在二轮土地承包时把他的地给收回并分给别的村民了，唯一的生计没有了，家里孩子上学还等钱用，走投无路的他来到了检察院求助。张承英了解事情来龙去脉后，多次跑村委会、司法所、镇政府，经与镇村干部多次沟通协调，张承英建议每户抽一点儿地，补给这个重获新生的村民。最终，经村民代表大会表决后，通过村内调剂，给崔某补足了耕地。

　　控申工作繁杂而艰巨，张承英在多年的探索中，自创了“五字接访工作法”和“三熟悉”工作原则。“三熟悉”即熟悉案情，熟悉化解矛盾的关键点，熟悉信访人目前的工作、生活及心理状态，从中确定矛盾症结所在，并找出解决问题的方法。“五字接访工作法”即：“请”字当头，热情接待，以情动人；“问”字优先，主动发问，积极发现诉求；“审”字贵细，寻找真相；“答”字在理，耐心释法，以法服人；“帮”字贴心，换位思考，提供咨询和帮助，为群众排忧解难，化解矛盾。15年来，张承英在控申岗位上共接待群众来信来访近2000件次，均得到了妥善处理，所办案件100%办结、100%息诉。她多次立功受奖，曾被评为全区最美基层检察官、全区“十佳法治人物”，还获得了“感动内蒙古人物”、全区先进工作者等荣誉称号。

　　繁重的工作之外，张承英还经营着上有老下有小的5口之家。2003年，婆婆患腰椎管狭窄，住院治疗。为了让丈夫在外安心工作，她白天做饭、送饭，晚间在医院陪床，忙碌地奔波在医院、家庭、单位之间。十多年来，她侍奉年迈多病的婆婆，没半句怨言。工作与家庭的双重负担，让张承英过早地鬓发花白。得了中耳炎，没能及时治疗，导致左耳失聪，但她还是微笑着，聆听每一位到访群众的倾诉……(记者白江宏)

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