呼和浩特市工商局“12315”国庆节期间受理消费者咨询投诉举报659件

呼和浩特市工商局“12315”

国庆节期间受理消费者咨询投诉举报659件

                2014 年国庆节期间，为使广大群众渡过一个安全、健康的节日，呼和浩特市工商局精心组织、周密部署，保证“ 12315 ”热线二十四小时畅通，切实维护消费者的合法权益。 10 月 1 日～ 7 日，“ 12315 ”受理消费者咨询、投诉举报 659 件，其中咨询 593 件，投诉 61 件，举报 5 件，涉及金额 80 万余元。

        一、基本情况

        （一）投诉情况

        1 、受理商品类投诉 41 件，其中，服装鞋帽 11 件，通讯产品 11 件，交通工具 6 件，家居用品 5 件，家用电器 2 件，日用百货 2 件，计算机产品 1 件，首饰 1 件，其他 2 件。分别占商品类投诉总量的 27%、27%、15%、12%、4.8%、4.8%、2.3%、2.3%、4.8% 。

        2 、受理服务类投诉 20 件，其中修理服务 5 件，住宿服务 5 件，电信服务 3 件，洗涤染色服务 2 件，美容美发服务 2 件，中介服务 1 件，其他 2 件。分别占服务类投诉总量的 25%、25%、15%、10%、10%、5%、10% 。

        （二）举报情况

        受理消费者举报 5 件，占投诉举报总量的 7.5% 。举报问题主要集中在商家出售假冒伪劣产品、无照经营等方面。

        （三）咨询情况

        电话咨询 593 件，占接听电话总量的 90% 。主要集中在咨询“三包”的相关规定；网络购物出现纠纷如何投诉；与民航公司发生纠纷应向哪个部门反映；房屋出现质量问题由哪个部门鉴定；旅游过程中发生纠纷应如何投诉；餐饮纠纷应向哪个部门反映；出租车调价应向哪个部门咨询；消费后商家不给提供发票向哪个部门举报等。

        二、受理特点

        （一）受理总量同比上升

        2014 年国庆节期间，受理消费者投诉举报、咨询 659 件，与去年同期受理总量相比上升 26% 。

        （二）投诉问题相对集中

        节日期间，消费者投诉问题仍主要集中在日常消费较多的服装鞋帽、通讯产品、修理服务方面。

        三、投诉热点

        （一）服装鞋帽和通讯产品成商品类投诉热点。 受理服装鞋帽类投诉 11 件，占投诉总量的 18% ，问题主要为购买的衣服出现掉色、掉毛、起球、有异味等问题，商家不予解决；购买的鞋出现断底、开胶、大小不一等质量问题，商家不予退换货等。受理通讯产品类投诉 11 件，占投诉总量 18% ，问题主要为经营者提供的手机与消费者要求的功能不符，经营者不予退换；新购买的手机出现无法通话、按键不灵、没有信号等问题，商家不予解决等。

        （二）修理服务和住宿服务成服务类投诉热点。 受理修理服务类投诉 5 件，占投诉总量的 8.1% ，问题主要为消费者自费维修手机未修好，经营者不予包修；电动车电瓶出现问题售后不予包修等。受理住宿服务投诉 5 件，占投诉总量的 8.1% ，问题主要为消费者未使用房间的备用品，但经营者让消费者付费；因经营者原因未给消费者办理退房登记手续，却不给消费者退押金；未到退房时间经营者强制消费者退房等问题。