民情：“护士的微笑”如何才能进行到底

[ 导读 ]3月中旬，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知发出后，引来了人们的关注。

　　原标题：“改善护理服务态度”被写进行规　“护士的微笑”如何才能进行到底
　　3月中旬，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知发出后，引来了人们的关注。大部分市民表示就医当中有遇到过护士没耐心的情况，希望此则通知能够从根本上解决问题。也有部分网友在探究是什么原因造成了护士服务质量的下降？呼和浩特晚报记者为此展开调查。

□呼和浩特晚报记者 张娜 苏日娜

就在上述通知发布不久，很多网站针对此话题进行了专项调查。记者在调查网站上看到很多网友吐槽“遇到过护士没耐心”的现象，更有网友表示：仅靠一纸通知，怎么会从根本上解决护士态度冷淡的现象。还有网友提出建议，要想规范护士的态度，医院要有一系列系统的管理办法，才能让人们在就医当中感受护士的细微服务。

服务态度参差不齐

和林格尔县一位姓张的老大爷患有糖尿病，他每年要在呼和浩特市第一医院住一个星期的医院进行调理。他告诉记者，已经三年了，每年走时，他都要给医院的领导写一封感谢护士的信，因为在住院期间，护士的耐心服务让他很感动，“她们每天爷爷、爷爷的称呼我，打针输液都要耐心地安慰我，孩子们不在身边时帮我打饭、盖被子、拿东西，像亲人一样地照顾。我感觉，只要你去尊重她们，了解她们的辛苦，很好地沟通，大家就都可以愉快地接受彼此，当然服务也就更细微了。”张大爷这样认为。

然而市民刘先生吐槽了自己曾经遭遇过的一位态度恶劣的护士。“那天，我陪我妈去市内一家大型医院看病，当时排队的人特别多，护士就让排队的人把本子交上去，她挨个叫号。等了很久还没有排上号，于是想上去问问，谁知还没开口，那个护士冲着我就喊，‘后面排去，不要挤在这里。’同时呵斥其他病人：‘乱翻什么，后面排着去！’态度特别不好，根本不给你说话、咨询的机会。”

一位接受采访的刘女士表示，现在好多医院护士的态度基本看她自己的心情来决定对待病人的态度，好像没人去管理，有时甚至会发生争执，但大部分也是不了了之。自己曾经因病住院半个月，当时也遭遇了一位态度冷淡的护士。“天天板着个脸，好像谁得罪她了似的，总是爱理不理的样子。其实每个患者都会看到在医院给出的结账单上都有护理费一项，可是我们得到护理了吗？难道护理就是打针、输液那么简单吗？”

听听护士吐苦水

在市民吐槽的同时，不少护士在接受记者采访时也倾诉了她们的委屈：工作时间长、强度大，同时薪水少，还经常遭遇患者及家属的刁难和责问。

呼和浩特市第一医院护士刘炜做护士已经5年了，期间，她上过白班、夜班、三班倒，她告诉记者：“刚毕业那会儿，我把所有的热情都用在工作上，可慢慢发现，有些患者总习惯性地用挑剔的眼光来看待护士，其实医院里面的患者有很多，说实话，谁都有做错、顾及不到的地方。可有些患者有时候都以自己为中心，觉得护士一时不到位就是怠慢他们了，其实不是这样的。”

曾经在内蒙古医院做过护士的梁改英介绍了她的遭遇，有天她上夜班，当时有个病人亟需抢救。当时夜班护士少，刚忙完那头又忽然听到患者按铃声，着急赶过去还没来得及问患者有什么需求，陪床的人就气冲冲地指责说，“你们护士都是干什么吃的，怎么按了一分钟的铃才过来……”理解在这一刻成了空白，在个别患者眼里，忘了同时还有其他需要照料的病人，好像护士就是只应该为他服务。

呼和浩特市第一医院内分泌科护士李玉告诉记者，虽然国家对于临床人数一直有规定，但在现实中，医院临床人手匮乏是不争的事实。“我之前在两家医院待过，一般来说，一个护士要负责三四个病房，大概8到12个病人，多的时候，一个护士要照顾十五六个病人，工作量可想而知。 ”

内蒙古妇幼保健院的一位负责人介绍，现在医院招人也有困难，大部分医院招护士都喜欢要本科毕业或者有工作经验的。而符合条件的护士很多受不了高强度的工作，辞职、跳槽的频率特别高。

调动更多护士的积极性

对于两部门用行政命令的方式，让护士变得“有耐心”的初衷是否能够全面落实，呼和浩特晚报记者进行了采访。内蒙古自治区人民医院护理科干事刘瑞芳告诉记者，他们从2010年开始已经开展“优质护理服务”，成为自治区首批重点联系医院。为了保障“优质护理服务”工作的全面进行，出台了很多政策，包括护士人员数量的配备。近几年，在护理服务的投诉上为零。

还有业界人士指出，推广优质护理模式的全覆盖，还需要主管部门加大对于人、财、物的投入，才能调动更多护士的积极性。