包头市各级12315消费者申诉举报中心（站） 2014年维权案例集锦

◇关键词：赠品

案例一： 张先生通过广播电台播放的划痕去除剂广告，便拨打了客服电话进行购买。收货时发现所送赠品没有产品名称、厂名、厂址等信息，遂认为自己所购买的商品为假冒伪劣产品，并向12315热线反映要求维权。

青山区工商分局万青工商所接到该投诉后，派专人联系消费者，并到广播电台以及厂家了解情况。经核实该商品属于合格产品，所有赠品都贴有标明名称、厂名、厂址等信息的标签。因北方天气较干燥，导致所有赠品上粘贴的标签都有不同程度的脱落，厂家的销售人员法律意识淡薄，认为赠品有无标签无所谓，对标签脱落的情况没有重视，导致消费者认为所购买的商品为假冒伪劣产品。经执法人员调解，厂家同意为消费者全额退款。

案例二： 消费者刘先生于6月13日在青山区一家通讯器材店购买了一台金立手机，商家随手机赠送一个充电宝。刘先生在使用过程中后发现充电宝经常出现问题，不能正常使用，便要求商家进行更换。商家称充电宝属于赠品，没有“三包”不予更换。刘先生认为十分不合理，遂到青山区工商局自由路工商所进行投诉。

经执法人员调查了解情况属实，认定商家的做法不合理，并向商家宣传了有关法律法规，明确“赠品”同样应当保证品质、质量，也要提供“三包”服务。通过调解，经营者为消费者刘先生更换新的充电宝。

评析： 目前通过赠品提高商品销量的促销方式十分普遍，但是个别商家在赠品上动起了“脑筋”，将一些低质品作为赠品；而更多的商家都以“赠品不享受三包”为由拒绝提供相应服务。

以上的行为都侵犯到消费者的权益，后者的行为相对隐性，很多消费者也存在“赠品不是花钱购买”的思想，在很大程度上不会在意赠品而主动放弃自身应当享有的权益。案例中的张先生、刘先生这样能够注意到赠品“不正常”的消费者确实不多。

根据《零售商促销行为管理办法》第十二条：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品”。同时也要提示商家，商家要对赠送的产品负责，这当然也包括“三包”责任，对于赠品也要把好关，不符合销售要求的产品同样不能作为赠品提供给消费者，要切实履行相应义务。

  ◇关键词：转嫁责任

案例一： 消费者郑先生7月20日在青山区九星三楼家具城购买的家具，但是8月9日送货后发现床头的尺寸与票据上的尺寸不符，消费者要求退货，商家要消费者承担运输费用等，消费者认为不合理，不应承担运输费用，要求工商部门给予帮助。

青山区工商局富强路工商所执法人员经过调查了解，消费者的订购票据中明确标明了家具的相关要求，因经营者工作失误造成所送货物与订购不一致，应当由经营者承担相应责任。根据《消法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，经营者给消费者的商品与消费者订购的商品不符，经营者应负担换货的运输费用。经调解，由经营者承担相关责任并为消费者退货。

案例二： 团结工商所接到许先生的投诉，称其10月3日在乌兰道一家鞋城购买了一双皮鞋，价值499元。穿了两天就出现开胶问题，找经营者处理，经营者称由于消费者已经穿着，鞋底有磨损，所以不能退换，只能维修，消费者认为此说法不合理。

执法人员接到消费者的投诉后，对投诉事件进行调查，依据《内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》第十条规定：“鞋类商品在售出之次日起7天内出现质量问题（断底、断面、塌心、皮面脱浆、脱色、掉皮、开胶、开线等）消费者可以选择退货、换货或修理”。商家以鞋已经穿过为由拒绝履行“三包”，侵犯了消费者的合法权益。经过工商执法人员对店主的教育，该经营者给消费者赔礼道歉，并给消费者退货。

评析： 案例中商家将自身责任转嫁到消费者身上，侵犯到消费者的合法权益。遇到类似情况时，很多消费者都“怕麻烦”，或是觉得“费用不高”，没有追究，放弃了自身的权益。有的商家正是看到消费者的这一“弱点”，将一些不合理的责任转嫁到消费者身上，甚至“推脱”掉自身应当承担的法律义务。

虽然以上两个案例都涉及到家具类商品，但是并不是仅在家具销售行业才存在这样的情况。曾经有一个这样的案例，物流公司车辆因为天气原因高速公路封闭选择其他路线，造成费用增加，物流公司要求收件人补交运输费用否则不予配送。物流车上有近百件货物，可是仅有一位消费者对此事进行了投诉。维权并不在于商品或服务价值的高低，消费者应当学会利用法律武器保护自身合法权益。

◇关键字：食品安全

案例： 有消费者到兴胜工商所反映问题，称其在一家小超市购买的面包打开后发现已变质，要求查处。接到举报后，兴胜工商所立即组织网格管理人员到现场进行调查。检查中并未发现该超市销售的面包及其他食品存在过期变质的现象，而且经营者也提供了符合要求的供货商索证索票记录。经查看，举报人提供的面包外包装、标识都没有问题，也在保质期内。但保质期标识是用贴纸粘贴上去的，而不是常规的喷码打印。经营者表示可能是面包包装不严，各环节又都没能发现，近期气温过高造成未过期先变质现象。

为查清事实，工作人员又主动联系了面包生产厂家，询问在出厂时是否还使用粘贴纸标注生产日期，厂家工作人员表示会在停电时偶尔使用，以后将坚决杜绝。

在调查中，工作人员分别对厂家和经销商宣传了食品安全相关法律法规，并告知生产厂家使用贴纸标注生产日期容易产生造假行为，希望以此为鉴。并要求经销商对保质期相对较短的食品，在销售中要加强日常的自查，发现问题及时下架，严防过期、变质食品流入消费者手中，造成不良后果。

评析： 食品安全关系到人身健康，工商所工作人员以严谨认真的工作作风及时对消费者举报案件进行调查处理，并从生产厂家入手，加强食品安全监管，切实维护市场秩序，确保了人民群众的食品消费安全。

◇关键词：夸大宣传

案例： 8月4日，消费者王女士通过12315进行投诉，2014年3至4月间先后两次在昆区一家药店购买了30盒劲元康胶囊，价值4470元，在服用完12盒后才发现上该商品的包装盒上印有保健品的标识。可购买时商家却宣称该商品是保健药品，具有治疗功效。消费者认为受到了欺骗，要求退剩余商品的购货款。

昆区工商分局青年工商所接到投诉后，工作人员立即与消费者联系并实地了解情况，确定商家在销售过程中存在夸大功效，模糊药品和保健品的概念，误导消费者进行购买。经过工作人员对经营者的批评教育，经营者当场给消费者赔礼道歉，并退回药款400元，消费者满意而归。

评析： 类似的问题在日常受理过程中数量还是比较多的，很多消费者对于药品和保健品界定不清，部分商家也利用消费者这一“弱点”，在销售中故意使用一些有诱导性的言语，夸大保健品的功效，吹嘘具有治疗功效甚至是“包治百病”；还有的商家将保健品和药品混为一谈，制造出“保健药品”的新名词，使消费者误认为既能治疗疾病又有保健作用，这些都是对消费者的欺骗行为。再次提醒消费者药品和保健品是有差别的，保健品是不具有治疗功效的，在购买时一定要进行区分。

◇关键词：中介

案例一： 消费者张先生于2014年4月19日通过一家二手车公司购买了一辆二手夏利N3轿车，驾驶一个月后到4S店维修时发现该车在4S店有多条维修记录，而且在2012年的行使里程已达6万公里，但是购买该车时商家表示该车只行驶过2万公里。张先生便到商家处了解情况并进行协商，但商家一直坚称该车历程仅2万公里。没有得到结果，张先生便投诉到12315消费者申诉举报中心。

专业市场分局昆区所先后核实了消费者购车时的合同、车辆4S店的维修记录、车辆目前状况。并及时联系了二手车公司，该商家表示此车是为他人代卖，所签合同也为三方合同，应当由售车人承担责任。执法人员认为依照合同内容二手车公司未对车辆情况进行核对，应当承担相应责任。后经多次调解协商，二手车公司为消费者赔偿1500元的费用作为补偿，消费者表示认可。

案例二： 2014年3月4日，稀土高新区工商分局稀土园区工商所接到市局下派的申诉单，称消费者高先生通过汽贸公司贷款购车，车贷于2013年7月份已经还清，并且没有违约，但商家以各种理由拖延退还消费者缴纳的贷款保证金。

接到投诉后，工作人员立即对消费者投诉的情况进行了调查核实，汽贸公司解释称银行没有将款项退到公司帐户上，商家承诺将自筹资金为消费者退还保证金，但消费者多次进行沟通仍未拿到退款。根据《消法者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，为此工商部门认为汽贸公司未能按时履行合同约定，责任在于商家。通过工作人员多次调解，与商家的积极沟通，2014年4月11日，商家将保证金退还给了高先生，高先生对调解结果非常满意，而且送来了“情系民众、维权卫士”的感谢锦旗。

评析： 目前各类中介服务在一定程度上方便了大家的日常生活，部分中介还提供提供贷款、代办、过户等服务，提供服务的种类也迅速增多，为快节奏生活中的人们提供了便捷途径。但是中介服务，并没有严格的法律、法规约束，也存在监管的缺失，出现不少的消费纠纷，存在的问题也日益凸显。

对此，相关行政部门应当加强监管，促使类似的服务行业规范化运行。同时也提醒广大消费者在接受类似服务的时候不可轻信口头承诺，一定要签订合同或协议，明确双方的责任义务及违约处理方式，能够在出现争议时有据可依。(李一鸣)