理赔“超速”服务 新华走在前列

　　日前，保监会发布《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。《指引》是倡导性文件而非强制性标准，制定发布《指引》的目的是以行业中已有的先进经验和做法引领整个行业理赔服务水平的提升。《指引》中说的是“以行业中已有的先进经验和做法”，新华保险在“已有”之列，而且，这一次，新华大大地“超速”服务。

　　新华保险从客户的需求出发，不断提升理赔服务水平，致力于打造更快、更易、更关怀的理赔服务。公司承诺：1小时：40%的理赔1小时简易结案；3天：52%的理赔时效不超过3天；30天：8%的复杂疑难理赔确保不超过30天。《指引》要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化的服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”，让消费者可以足不出户办理索赔。且不说新华保险遍布全国的服务网点，来看看近年来新华保险理赔技术的变革，就知道新华的理赔技术创新可一直是走在前列。

　　2011年智能简易自动理赔技术

　　智能简易自动理赔技术使新华保险30%以上的理赔案件将不再需要经过传统的理赔流程处理，客户提交理赔资料后，理赔系统根据资料与核定规则自动匹配，不需再经过人工审核，便可直接在系统中跳转至结案，保险金自动支付到客户的账户上。此类简易理赔申请处理的平均时效将缩短至30分钟或更短时效完成。

　　2012年初3G移动理赔

　　以3G移动技术为基础，该平台可实现“零距离”的现场理赔服务，为提高理赔时效、提升理赔服务质量开辟了全新的模式。该信息化平台能实现一站式理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。该平台利用智能手机和3G通信技术实现快速响应的移动办公，并与新华保险内部理赔系统无缝对接，能保持理赔服务人员在事故现场与公司的不间断联系，即理赔服务人员无需回公司，就可通过此平台查阅最新的理赔案件，在接到案件信息后以最快速度到达事故现场，并把出险信息和所签收的理赔资料通过智能手机实时传回公司核心的理赔业务系统，后台操作人员即时审核资料并快速结案，从而免去了客户到柜面递交理赔资料的麻烦。

　　2015年初全面移动理赔

　　对于正在住院或行动不便的客户，服务人员主动上门慰问，通过电子设备将理赔材料拍照直接传回公司业务系统，完成理赔给付，让客户享受足不出户的服务。新华保险已将全部业务员纳入移动理赔服务队伍。保险代理人只要通过培训考试，就可以使用手机或展业E保通为客户上门理赔，这一队伍有将近16万人，将覆盖更多客户。为帮助业务员更好的服务客户，系统还增加了客户报案后服务预约提醒、理赔进度查询、结案依据说明等功能，为客户理赔全程的关键时刻保驾护航，提供全生命周期的呵护。新华保险致力于为向客户提供更加方便、快捷的理赔服务，为此，新华保险推出了保单一号通、保单无障碍迁移、保全免单服务、保全失单保障、全国通赔、理赔款预付、全球化人身风险服务管理方案、理赔星级标准管理模式、理赔关怀公益活动等一系列创新举措。(通讯员何珊)

[责任编辑 王彤 ]