【e言】网购 无理由退货还有几道坎？
相比国内“双11”的火爆，美国一年一度的感恩节周末零售(又称“黑色星期五”)也毫不逊色，海外代购也成了网购一大特色。
不管是“双11”还是“黑色星期五”，都会让许多网购消费者遭遇“退货难”。有网友吐槽说，当时抢货抢到手抽筋，如今退货退到心拔凉。
尽管“新消法”网购7天无理由退货的条款公布之初，很多人对此寄予厚望，但当下令很多消费者苦不堪言的“退货难”，也实实在在地提醒我们，规范网购还有很长的路要走。
狂欢背后，网购退货面临三大困难
想必现在网民都已陆续收到了自己“双11”淘得的“战利品”了吧，然而由于存在质量瑕疵、与描述不符等问题，很多商品又被重新送往返程的路。记者了解到，眼下正值“双11”退货高峰期，以鞋服类产品居多。
海外代购商品退货很困难
网友何燕就遇到了这样的情况：“我买了件海外代购店家的包，拿到后就发现脱线了。对方还不愿意退，因为海外代购退货成本实在太高，一单平均邮费都在百元上下。”
商家提出的退货附加要求让消费者为难网友程洁讲了她的购物经历，“双11”买了款防晒霜，由于自己常用专柜货，所以一用就知道是假货。但店家不承认，而且还说商品包装被拆过了，所以不给退。
网友韦妮也告诉记者，“双11”买了一件衣服，但其中一个袖子上有明显的质量问题，想要退货时，卖家说要出示“快递签收时物品存在质量问题的证明”，但现在快递基本都寄放在门卫，快递小哥早就不知道哪去了，我怎么出示这个证明呢？
天猫预售不支持“7天无理由退货”
网友张梦“双11”买了一款行车记录仪，使用时发现很不方便。但天猫认为这款产品属于预售商品，不支持“7天无理由退货”，所以就只能继续忍着用。
商家阵痛 “退货率”成电商“痛点”
据调查，“7天无理由退货”确实对一些商家造成了冲击，去年“双11”后有些商家的退货率甚至达到40%。不过，这主要还是和商家产品质量不过硬有关。
消费者最主要的退货原因还是商品质量和预期不符。“淘宝达人”何燕说，“目前电商最大的品类就是服装，但是衣服只有亲手摸过、亲身试过才知道合不合适。图片文字即使再详细，跟手摸还是有区别的，如果不合适当然要退啊。”
当然，也有一些消费者是充分利用退货政策。网友黄林在“双11”当天买了四件退三件，因为搞不清衣服的尺寸，所以两个款式每款买了两个尺码。不过，这样的消费者为数不多，而且这也是电商的特点决定的。
实际上，一定比例的退货率对电商是不可避免的，但是只要产品够好，退货率也能控制。知名男装某品牌电子商务总经理王丹告诉记者，实行“7天无理由退货”以来，对我们影响并不大。我们平常退货率在10%到12%，而去年“双11”的退货率也就13.5%左右。“其实，只要消费者对产品满意了，退货率自然就低了。”
冷静反思 “退货难”需法规细化
现在“退货难”多数因为法律不够细化，这自然给很多争议留下了空间。因此，法规适当的细化就显得非常必要。
在上海的新消保条例中，就针对拆包装、预售等情况做出了规定：除了“新消法”中明确列出的根据商品性质不宜退货的四类商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。
对此，相关专家介绍，在消费者同意的情况下，一些网购商品可不适用无理由退货，但必须是“一人一物一确认”。这要求商家必须在消费者下单时出现明确的提示框，消费者对不予退货的条款进行确认。
上海市消保委法律与理论研究部主任汪鸫指出，“新消法”明确规定，只有性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴，预售商品从商品性质上来讲也比较复杂，对所有商品都“一刀切”不予退货的做法，违反了“新消法”规定。
拆包装就不允许退货的做法也不符合“新消法”。业内人士指出，确认无理由退货制度的初衷，是让通过网络等方式购物的消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易。如果要求消费者退回的商品必须未拆封，那么规定无理由退货权就没有意义了。
网友期待 网购时代更应重视服务品质
没有服务的商品只是半个商品。网购要做大做好，产品质量、消费体验、服务水平，哪个环节都不能少。网购的特点是便捷，但便捷不等于可以忽视秩序，规避责任；“不用见人”并不意味着可以对消费者不管不顾、不闻不问。网购的繁荣不能仅停留在表面上、数字上，而必须体现在规矩上，深入到人心里。搞“一锤子买卖”注定是昙花一现。从这个意义上说，网店相较于实体店，标准要更严格，设计要更完善，对消费者心理的揣摩要更到位，对商业规律的把握要更准确。网店要有，网店之下的实体体验店是不是也可以开起来，这不仅能为顾客增添实在感和参与感，也能为售后服务提供支持。类似这样的思考其实还有很多。
作为一种新兴事物，网络购物行业当前无疑还存在很多不足之处。有问题并不可怕，关键是把目光放长远，以一种积极的建设性的姿态来审视这个新的商业形态和一系列新的消费时点。什么时候，网店的消费体验达到乃至超越实体店了，我们的网购才会走入一个新纪元。
(内蒙古新闻网综合)
[责任编辑 李珍 ]