让山丹花在草原车站盛开 —— ——乌兰浩特火车站创建“山丹花”民族团结服务窗口纪实

生长在内蒙古大草原上的山丹花，蒙古语称为“萨日朗”，是积极向上、团结奋进、热情助人精神的象征。2012年初，白城车务段党委为切实提升客运服务质量、展示新时期铁路党员良好形象，紧紧抓住民族团结服务窗口品牌创建这一有效载体，以民族特色、草原风情、蒙元文化为三大创建元素，在乌兰浩特站客运党支部创建了“山丹花”爱心服务队。三年来，这个以客运党员为骨干组成的团队服务旅客、倾情奉献，三年跨了三大步，在乌兰浩特地区赢得了“兴安第一窗”的美誉。

从实际出发，不断创新服务思维，让爱心撒满草原

在“山丹花”爱心服务队的创建过程中，她们始终以“凝聚团队魂、服务草原人”的团队精神为宗旨，努力探索和实践体现民族特色、展示党员风采的最佳契合点，为农牧民旅客提供亲人般的服务。长期以来，边远地区的农牧民普遍存在“民族语言沟通难、电话网络订票难、交通不便出行难”的问题，为有效破解这些难题，“山丹花”爱心服务队及时推出了“蒙汉双语服务”、“上门代订车票”、“站车爱心接力”三项贴心服务。

在“蒙汉双语服务”中，她们在候车大厅，由身着民族服装、熟悉日常蒙语的党员“山丹花”为旅客提供特色引导服务；在售票大厅，设置蒙语导购台和蒙语售票窗口，为旅客提供双语服务；在问询处，设置“山丹花”咨询台，为旅客提供“一对一”服务。流畅的沟通与交流，不仅消除了语言上的障碍，更拉近了“山丹花”与旅客的距离。为让边远地区的农牧民的方便出行成为现实，她们主动上门为农牧民代订车票。三年来，她们共代订车票2180人次，送票上门897人次，小小的车票不仅方便了边远地区农牧民的出行，更让他们感受到了“山丹花”的一片真情。在“站车爱心接力服务”中，通过车下、车上接力式的传递，使旅客真正感受到了亲人就在身边。家住乌兰浩特城郊的蒙古族旅客李晓梅因下肢瘫痪，每年都要坐火车到北京做几次康复治疗，可坐着轮椅出那么远的门，成了她和家人最头疼的事儿。“山丹花”爱心服务队得知这一情况后，主动为其提供爱心接力服务。每次李晓梅有出行需求，“山丹花”团队都安排一名党员“山丹花”专程到家里去接她，再经绿色通道进入站内，直至与列车长办理交接后送进车厢，待返程到站后又同样将她安全送回家中。李晓梅动情地说：“病魔缠身是不幸的，但姐姐们用真心和真爱让我的康复之旅不再艰难，我又如此幸运，感谢你们！”

从细节入手，不断拓展服务内涵，用真情温暖旅客

为营造宾至如归的出行环境，“山丹花”服务团队始终坚持从细微之处靓起，在环境装饰上突出蒙元文化特色，在满足旅客需求上开辟新渠道，不断拓展服务内涵。她们在候车大厅、售票厅门楣上张挂“山丹花服务团队欢迎您”的欢迎词，在楼梯、栅栏、开水供应处设置带有“山丹花”团队标识的蒙汉双语温馨提示，让旅客从心底里感受到服务的细致入微。候车大厅内仿真蒙古包造型、气势磅礴的《草原风情》浮雕壁画、富含蒙古族元素的艺术小品和祥云图案，让旅客充分感受到车站浓厚的地域和民族文化底蕴。她们还印制发放“‘山丹花’爱心服务队联系卡”，拍摄制作了“这里有片‘山丹花’”电视专题片，在车站候车大厅滚动播放，让农牧民旅客感受到“山丹花”团队就在自己身边。2013年4月的一天，一名钱包丢失、无法返程的旅客拿着“‘山丹花’爱心服务队联系卡”找到了“山丹花”团队。大家在一番劝慰后，又分头买回车票、食品和饮料交到他手中，并送其上车，这名旅客与大家道别时，一边挥舞着手中的服务卡，一边竖起大拇指深情地说：“谢谢‘山丹花’，你们是最棒的！”5天后，“山丹花”爱心服务队收到了那名受助旅客写来的一封感谢信，还有为他买车票和食品的126元钱。受到这件事的启示，也为了更好地解决困难旅客的燃眉之急，“山丹花”爱心服务队发起建立了“山丹花爱心基金”，她们党员带头，每人出资500元，并同步建立相关的管理使用办法，纳入“山丹花”团队内部管理制度，该基金成立以来，已救助旅客14人，使用救助资金1621元。

从自身做起，不断规范团队管理，践承诺展示风采

车务段党委在打造“山丹花”团队的过程中，通过丰富团队学习方式、展示团队文化内涵、完善团队内部考评机制等内外兼修的手段，达到提升服务水平和服务理念的目的。她们组织队员先后到沈阳北站、兴安盟银行等单位学习服务理念，到乌兰浩特民航机场学习“燕子品牌”的服务礼仪。为更好地与蒙古族旅客沟通，12名成员把民族礼仪和蒙古语作为必修课，利用休班时间主动到专业院校泶习民族礼仪，还专门聘请了民族学校的教师进行蒙语专门培训。她们还把日常服务用语编成蒙语会话小册子，大家人手一册，工作一有空闲就学习。服务队原来只有队长斯琴高娃一个会讲蒙语，现在，所有成员都能用蒙语跟农牧民流利对话。这些实实在在的举措，在日常服务中发挥了巨大的作用，切实解决了民俗习惯不同、语言不通的难题，受到少数民族旅客的欢迎。为进一步增强团队成员的归属感，提高大家心往一处想、劲儿往一处使的凝聚力，2014年初，在段党委的大力支持下，“山丹花”有了自己的团队标识和队歌——《美丽的山丹花》。车间党支部还给她们建立了一个文化广角、两面文化墙和一面荣誉墙，团队精神、服务承诺、生活掠影、队歌队徽等内容，既展示了“山丹花”丰富的团队文化内涵和积极向上的精神风貌，又主动让广大旅客去监督，使服务在阳光下不断延伸。

从精神感召，不断发挥引领作用，促品牌百花齐放

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。经过几年的发展，虽然“山丹花”的品牌越创越亮，名气也越来越大，但在段党委的指导下，“山丹花”爱心服务队始终不断加强自身建设，而且在品牌引领作用上也下足了功夫。2013年初，她们自编服务礼仪展示，把最初一套只有10鼐礼仪动作的简单展示逐步雕琢到如今两套32个礼仪动用的舞台展示。段党委将她们的礼仪展示制成光盘下发各站，成为全段学习借鉴的教材，受到欢迎。去年11月份，段党委又在乌兰浩特站召开“山丹花”品牌创建现场观摩交流会，组织管内各站的总支（支部）书记和客运主任到乌兰浩特站观摩“山丹花”团队的管理和服务细节，体验“山丹花”服务内涵，感受“山丹花”践行“三个出行”和“五个常态化”所做的努力。在“山丹花”的引领带动下，白城站“苏阳先锋售票班”已初露锋芒，松原站“圣水情”爱心服务队也崭露头角，一批客运业务量较大的中间站以“山丹花”为样板正跃跃欲试，品牌效应得以极大的体现。