鄂尔多斯市国税局“六项机制”打造升级版12366

      近年来，鄂尔多斯市国税局立足实际，通过创建“六项机制”打造升级版12366，走出了一条独具特色的品牌化服务管理之路，实现了功能与业务的全线拓展和升级。
      一是网络化的协作机制。 坚持大服务格局和全员服务理念,大力构建全方位的网络化协作支撑体系。建立健全咨询服务团队，形成以12366远程坐席、咨询专家、远程联络员和远程现场坐席“四位一体”的网络化互动交流体系。同时，与各基层局纳税服务系列人员实现有序对接，共同承接承办各类咨询、投诉及工单业务，提供便捷优质的高水准服务。主动拓展延伸服务链条，加强与市民服务热线96158、地税、工商等相关部门的深度拓展合作，形成长效联动协作运行机制，助力纳税服务长足发展。
      二是动态化的监管机制。 充分发挥热线平台的服务监管职能，强化实时监控和动态监管。整合利用12366服务热线的特殊资源优势，经常性组织开展远程明察暗访、对外公开电话测查及纳税人问需调查，有效加强对各地纳税服务情况的跟进了解和全面掌控。认真分析系统数据来源，及时解决来电人合理诉求，实行定期和不定期通报回访制度，顺势发力，主动作为，有针对性加强宏观、微观服务指导、提醒和督促整改。对于敏感性、多发性问题及时归集整理，强化沟通交流和问题反馈，适时性提出整改意见建议，促进整体服务质效的提升。
      三是制度化的核查机制。 建立定期核查反馈制度。制定《关于报送12366纳税服务热线核查情况专报的通知》，要求各基层局对于区局实名通报的各类焦点、难点问题和意见建议，开展专项整改和核查反馈，并通过《12366核查专报》形式上报市局，便于各地督促整改和引以为戒，为领导决策、了解下情提供参考依据。
      四是常态化的督办机制。 遵循“用心倾听，真诚服务”和“高效、优质、便捷”的热线服务宗旨，及时高效处理各类工单转办和电话接转事项，形成常态化的督促督办制度，通过微信、电话、短信、公文便函等多种形式方便快捷的督办处理，切实提高回复及时率、诉求办结率和来电人回访满意率。
      五是品牌化的创新机制。 以“互联网+纳税服务”和大数据为引领，大力加强12366的品牌化创新发展。充分利用12366热线电话、12366短信平台、网上12366为纳税人提供全方位服务。同时，加强对12366热线相关数据的分析和利用，大力拓展服务内容和服务方式，创新性的延伸开发了12366IVR语音查询系统，开放了内蒙古微信公共服务平台和腾讯官方微博，建立了12366热线实习基地。进一步扩大知识库应用范围，拓展开通了12366知识库的功能升级模块，并切实加大宣传力度，努力提高衍生创新品牌项目的综合利用率、受众面和影响力，将12366热线打造成独具我市特色的综合服务品牌。
      六是科学化的管理机制。 不断完善运行机制，先后制定下发了《12366纳税服务需求及满意度调查工作制度》、《12366纳税服务热线咨询专家管理办法》、《12366纳税服务热线工作职责及规范》、《12366规范用语》等多项工作制度，进一步明确了职责和流程操作，理顺完善了服务运行机制。注重服务团队的科学化管理和激励竞争，有针对性开展调训、咨询专家培训和业务观摩学习，保证后台服务支撑和激励保障，提升热线的整体服务质量和管理水平。