锡盟食药工商局多措并举提高消费维权能力和水平

今年以来，锡盟食药工商局以提升服务民生水平为宗旨,以健全完善消费维权网络和消费维权制度为着力点,努力提高消费维权水平,取得明显成效。

一是完成12315、12331热线整合。 新“五定”方案批复将原盟食药12331申诉举报中心与原盟工商局将12315消费者申诉举报中心进行整合，组建盟消费者申诉举报中心，将消费维权、食品药品投诉举报一并受理，创新消费维权机制，提升消费维权工作效能。目前，该中心12331工作指向切割试运营以开始，截止11月16日中心共受理12331投诉咨询38件

二是提升 申诉举报 热线处理能力。 继续做好节假日及双休日期间人工接听值班值守制度，实行分管领导带班制，安排人员值守热线，解决了消费者在消费高峰时段投诉无门的问题。今年以来,共受理消费者咨询、申诉举报888件,涉及争议金额355.96万元,为消费者挽回经济损失158.96万元。

三是加大宣传力度引导成熟消费。 每月根据消费者的投诉量，定期地、有针对性地向消费者和上级部门报送12315消费警示和12315工作信息，并积极与各相关部门以及新闻媒体等单位沟通，充分发挥媒体的舆论导向作用及时地在报刊上发布消费警示、报道消费维权政策，形成消费维权合力。实时的发布消费维权新动态可以使广大消费者掌握第一手消费维权资讯，参与消费维权热点探讨，让全社会共同关注我盟消费维权事业的健康发展。今年以来，发布消费警示8期。

四是开通12315官方微信平台。 以帮助消费者维权、帮助企业、帮助社会为出发点和落脚点，创建了锡林郭勒12315官方微信平台，重点宣传食品药品监督和工商行政管理法律、法规和政策；接受消费者投诉、举报、建议；开展便民信息服务查询功能、消费维权宣传教育功能；权威发布市场动态、热点话题、消费警示、维权知识、典型案例；为消费者提供消费动态、投诉分析等信息，并以曝光台形式实名披露严重侵害消费者合法权益的行为和企业。自8月20日平台开通至今共发布官方信息75条，受理消费者咨询12件，解答12件。

五是建立“一诉一访”督办反馈制度。 实行“谁受理、谁分派、谁审核、谁回访”工作制度，以录音电话回访与实际走访相结合的方式，对每一位消费者的申诉结果进行核实，同时征求广大消费者对各级申诉举报中心（站）的工作人员在工作态度及工作作风上有无建议和意见，以便及时发现问题及时解决问题。同时，提高广大工作人员的工作热情和工作效率。案件回访率达到95%以上。

六是 扎实推进“五进”建设。 按照“五进”要求设立“消费维权服务站”，进一步规范以各旗县、苏木、嘎查（村）的12315维权联络站为依托的农牧区基层社会监督体系，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，把消费维权触角延伸到最基层，推动农牧区消费维权工作迈上了一个新台阶。目前，建立联络站点389个，在全盟较大型商场、超市设立维权站36个。（张宝峰）